75
+
положительных отзывов
опубликовано
Клиент ***
Микрофинансовая организация. Оказывает услуги по краткосрочному потребительскому кредитованию — осуществляет выдачу быстрых займов относительно небольших размеров. Прием и обработка заявок осуществляются онлайн. Работают только с физическими лицами.
*** По понятным причинам наш Клиент просил не раскрывать своих данных. Продвижение отзывами и другие методы репутационного маркетинга очень эффективны, помогают привлечь новых заказчиков и применяются многими компаниями, но мало кто готов открыто это признать.
Стартовая ситуация
Общий уровень репутации нашего клиента на момент начала сотрудничества можно оценить как «слабый положительный» — количество хороших отзывов слегка превышало количество негативных. Оценка проводилась согласно «индексу репутации» — это самая объективная методика, подробнее о ней мы расскажем в конце публикации.
Нужно отметить, что для сферы микрофинансов это очень хорошая ситуация. Большинство конкурирующих сервисов просто тонут в массе негатива. Тем не менее, наш заказчик хотел дополнительно улучшить свои рейтинги.
Особенности отзывов о микрокредитовании
Общественное мнение о микрокредитных финансовых организациях однозначно — их деятельность считают чем-то вроде «узаконенного мошенничества». И, конечно, основания для этого есть.
Объективно, такие компании работают с изначально «проблемными» заемщиками, которые не могут обратиться в банк. Зачастую пользуются беззащитностью человека, оказавшегося в трудной жизненной ситуации.
И тем не менее в этой сфере существуют разные подходы к бизнесу. Часть организаций работают откровенно в «серой зоне» (на грани нарушения закона), изначально рассчитывая не на плановый возврат займа, а на «драконовские» штрафные санкции. Более того, зачастую сами провоцируют просрочку.
Другие же компании (наш клиент в том числе) работают честно. Да, процентные ставки у них выше чем в банках — по-другому и быть не может. Но сами займы выдаются на прозрачных и понятных условиях, что называется — БЕЗ «мелкого шрифта в договоре».
И тем не менее, огромное число людей в принципе не читают никаких договоров. Мысль не идет дальше, чем «получить деньги здесь и сейчас». И от того появляются негативные отзывы в стиле «нас не предупредили, нам не рассказали, здесь обманывают». Да как же не предупредили, когда вот на самом видном месте расписаны правила погашения займа?
Бывает и так, что люди месяцами вносят «минимальный платеж» (который суть есть оплата процентов за пользование займом) и не понимают, почему сумма основного долга не уменьшается. А разбираться в деталях не имеют желания — проще обвинить во всем кредитную организацию.
Проведенные работы
Банки.ру. Обычно любая работа над репутацией начинается с таких мега-порталов как IRecommend и Otzovik. И в этот раз мы, конечно, тоже работали с этими ресурсами.
Но ключевой площадкой, которую изучает подавляющее число потенциальных клиентов, является портал Банки.ру.
Публикация отзывов здесь подразумевает прохождение очень жесткой модерации — необходимо предоставить сканы всех документов, подтверждающих договорные отношения заемщика и займодателя. Также модераторы часто звонят по телефону с дополнительными вопросами, если отзыв вызывает сомнения в подлинности.
Конечно, теоретически можно «нарисовать» нужные договора и использовать их для публикации отзывов. Именно так мы поступаем, когда стоит задача сформировать стартовые рейтинги, а клиентская база еще совсем небольшая. Но в данной ситуации заказчик хотел размещать только честную информацию — благо база довольных заемщиков позволяла это делать.
Главная проблема была в том, что мало кто хотел «заморачиваться» со сканированием/публикацией/телефонными разговорами. Одно дело быстро оставить отзыв в самой МФО и совсем другое — тратить личное время на регистрацию и публикацию информации на сторонних ресурсах.
Поэтому мы применили комбинированный подход. Во-первых, разработали систему стимулирования для клиентов, которые самостоятельно оставляют положительные отзывы. Во-вторых — провели анкетирование, собрали данные и получили согласие заемщиков на публикацию информации от их имени.
Другими словами, большую часть материалов публиковали специалисты Exiterra — но это были реальные отзывы настоящих клиентов.
Такой же подход был применен и на Sravni.ru — еще одной площадке, важной для бизнеса МФО.
Помимо публикации новых отзывов, мы написали аргументированные ответы на все существующие. Пояснили клиентам их ошибки, объяснили, как можно быстрее погасить заем. Это позволило даже негативные комментарии обернуть на благо компании.
