Первый этап
Удаление негатива, размещение положительных отзыв.
Комплексная работа с репутацией ветеринарной клиники
Клиент*: многопрофильный ветеринарный центр
Ветеринарная клиника с современным оборудованием. Есть возможность сдать многочисленные анализы, сделать питомцам рентген, УЗИ и другие диагностические процедуры. Также предоставляются сопутствующие услуги — груминг, уход, подбор питания и др.
Работа ветеринарных центров характеризуется выраженной сезонностью: всплески активности приходятся на периоды отпусков (предотъездные прививки), праздники (пищевые отравления) и дачный сезон (травмы,паразиты, укусы клещей). В промежутках наступает относительное затишье.
* Согласно NDA-соглашению мы не можем раскрывать данных нашего Клиента.
Цели и задачи
Второй этап
Комплексная работа с репутацией. Привлечение к продвижению зооблогеров, разработка программы лояльности для клиентов, публикации в СМИ.
Третий этап
Обучение персонала клиники самостоятельной работе с онлайн-репутацией.
Финальная цель
Сформировать ТОП-10 поисковой выдачи с положительной информацией о клинике, достичь высоких «продающих» рейтингов на Яндекс.Картах.
Целевая аудитория
Прежде всего — владельцы кошек и собак, такие клиенты составляют до 80% от общего числа обращений.
В целом же клиника готова помочь с лечением любых популярных питомцев (кролики, морские свинки, попугаи и т. д.). Лечение экзотических животных — по согласованию.
Новые клиенты приходят, в основном, двумя путями. Прежде всего, это люди, проживающие в том же районе, где расположена клиника. Они изначально знают о наличии поблизости ветеринарного центра. Второе направление — «сарафанное радио», т. е. отзывы (в т. ч. и прежде всего в интернете) от постоянных клиентов клиники.
Особенности комплексной работы с репутацией ветеринарной клиники для животных
Классический подход заключается в удалении негатива (насколько это возможно) и размещении большого числа новых положительных отзывов. Такая стратегия быстро дает хорошие результаты при небольших финансовых затратах. Однако, это в большей степени «устранение симптомов» вместо «лечения». Т. е. базовые причины появления негатива в этом случае не устраняются.
Наш заказчик изначально был нацелен на долгосрочную стратегию работы. Была поставлена задача обеспечить прирост естественных положительных отзывов — благо качество оказываемых услуг и большое число постоянных довольных клиентов обеспечивали надежную базу для улучшения онлайн-репутации.
Также сразу была достигнута договоренность по обучению административного персонала клиники самостоятельной работе с отзывам. Таким образом, специалисты Exiterra не только решали имеющиеся проблемы, но и давали заказчику инструменты для дальнейшей работы с онлайн-репутацией.
Стартовая ситуация
На момент начала работ рейтинг клиники на Яндекс.Картах составлял 3.5 «звезды», при среднем значении у конкурентов 4.2-4.7.
В первой десятке результатов поиска по фразам вида «Название центра + отзывы» было 3 материала с негативной информацией. Такое положение дел не способствовало притоку новых посетителей.
Надо отметить, что негативные отзывы есть у любого работающего бизнеса. И причины их появления — вовсе не ошибки докторов. Чаще речь идет о несоблюдении рекомендаций, а вину за это люди склонны перекладывать на кого угодно, только не на самих себя.
В целом отрицательных отзывов было относительно немного. Ключевая проблема заключалась в малом количестве отзывов положительных. Как чаще всего и бывает, позитивные комментарии оставляют намного реже негативных.
Разработка программы лояльности и обучение административного персонала клиники для животных
Программа лояльности. Чтобы довольные клиенты оставляли положительные отзывы были предприняты следующие шаги:
- Напечатали карточки с QR-кодами и ссылками, ведущими на Яндекс.Карты и другие важные ресурсы. Просьба оставить отзыв часто не выполняется по банальной причине — человек вроде бы и не против поделиться опытом, но просто не очень понимает, что он должен для этого сделать.
- В регламенте работы с клиентами для врачей и администраторов прописали дополнительное общение с посетителями на тему отзывов. Другими словами, любому клиенту как минимум дважды за визит озвучивалась просьба оставить отзыв на любом из ресурсов.
- Была введена система бонусов и розыгрышей призов для владельцев домашних животных, которые поделились своим опытом посещения клиники. Это немаловажный психологический стимул — тут посетитель не просто выполняет чью-то просьбу, но и получает некоторую (пусть и достаточно символическую) выгоду для себя лично.
Ежедневный мониторинг отзывов. Научили администраторов клиники ежедневно проверять появление новых отзывов. Это включало как прямой мониторинг на заданном списке ресурсов, так и пользование инструментами поисковых систем — Яндекс и Гугл дают возможность найти новые страницы с названием клиники, которые появились в выдаче течение последних суток. Инструмент очень простой, но большинство людей о нем не знают. Такой мониторинг дает возможность мгновенной реакции на новые публикации.
Алгоритм работы с негативными отзывами. Есть ряд формальных параметров, по которым модераторы Яндекс.Карт и других площадок оценивают новые публикации. Появление отзыва с ненормативной лексикой, указание имен и фамилий, а иногда и просто неадекватно заниженная оценка (например «1» при том, что сам же автор отзыва описывает качественно выполненную работу) — основа для удаления негативного комментария. Строго говоря, такие отзывы вообще не должны успешно проходить модерацию… но зачастую проходят.
В этом случае достаточно составить грамотное обращение к администрации ресурса — и отзыв будет удален. И в этом опять-таки нет особых сложностей, просто работники клиники не знают с какого конца подойти к данной задаче, кому, о чем и как писать. Мы составили шаблоны обращений и научили администраторов выделять отзывы, для которых необходимо запросить повторную модерацию.
Такие абсолютно легальные и прозрачные методы работы с негативом позволяют экономить до 90% бюджета на удаление отзывов.
PR-активность и работа со СМИ для ветеринарного клиники для животных
Была разработана и реализована рекламная кампания, упор в которой делался на глубокое информационное наполнение. Т. е. вместо классической рекламы с рассказом об услугах и призывах к посещению ветцентра мы опубликовали ряд обзоров и статей о работе клиники. Такая реклама не только приносит прямые продажи, но и способствует долгосрочному формированию положительного имиджа.
Среди прочего:
- Организовали экскурсию в ветеринарный центр для трех зооблогеров, ведущих каналы в YouTube и соцсетях. Охват аудитории 25-50 тыс. человек у каждого. Рассказ о посещении клиники был темой отдельного видеообзора или полноценной публикации.
- Опубликовали ряд статей в СМИ с описанием нестандартных и интересных случаев из практики врачей ветцентра.
- Разместили комментарии главврача о современных подходах к лечению и диагностике в новостях ветеринарии.
- Провели ряд конкурсов с призами за лучший отзыв.
Сроки и KPI проекта
Работы велись на протяжении 6 месяцев. Далее сотрудники центра продолжили самостоятельный контроль за онлайн-репутацией согласно нашим рекомендациям.
Результаты первых шести месяцев наглядно представлены в таблице — мы сравнили параметры «до» и «после».
| Показатель | До | После (6 мес.) | Рост |
|---|---|---|---|
| Рейтинг Яндекс.Карты | 3.5 | 4.8 | +37% |
| Позитивные отзывы | 12 | 41 | +242% |
| Уникальные клиенты/мес | 50 | 82 | +64% |
| Упоминания в СМИ | 0 | 7 | — |
Также сотрудники клиники отметили ряд качественных изменений:
- Врачей начали рекомендовать в тематических чатах
- Увеличилось количество сложных случаев — люди стали приезжать даже из других регионов
- Снизилось количество спорных и конфликтных ситуаций.
Последний пункт довольно интересен — ведь объективно качество оказываемых услуг не изменилось, оно изначально было хорошим. Вероятно, опять сказывается психология и возросший уровень доверия к медцентру.
Еще один параметр для объективной оценки — индекс онлайн репутации. Он оценивает вероятность найти позитивную или негативную информацию при случайном поиске в интернете. Диапазон значений от -100% (в сети только негатив) до +100% (только позитив). Исходное значение составляло +28% — «слабоположительный» рейтинг, мало способствующий продажам. Финальный результат — 97%, устойчивая положительная репутация.
Выводы. Данный проект показал, что управление репутацией – не просто «заметание проблем под ковер», а стратегический инструмент роста бизнеса. Вдумчивая работа с отзывами и постоянный диалог с клиентами увеличили не только рейтинги, но и прибыль.
50+
репутационных материалов опубликовано
400%
рост числа посетителей из интернета
350%
рост индекса онлайн-репутации
Клиенты агентства
С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.
Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов
Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра
Стать клиентом
Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!
Подразделение аккредитовано как ИТ‑компания в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Услуги
Контакты
- Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
-
- info@exiterra.ru
-
- Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная
- Тула, ул. Литейная, 4.
- Подписаться
*Facebook и Instagram — запрещенные в России части экстремистской организации META, входят в перечень организаций, ликвидированных или запрещенных по основаниям ФЗ «О ПРОТИВОДЕЙСТВИИ ЭКСТРЕМИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ».