Обратная связь с клиентами, оставившими отрицательные отзывы. Через площадки, на которых это возможно, мы связывались с теми, кто высказал недовольство. Результат — большинство негативных отзывов удалены или гости, оставившие их, написали дополнения с информацией о том, проблема решена или мнение было ошибочным.
В Exiterra обратились представители отдела маркетинга одной из московской гостиниц с типовыми для этой сферы проблемами:
- Мало отзывов в интернете от постояльцев. Они просто не желают оставлять свое мнение или не находят на этой время.
- Клиенты охотнее оставляют негативные отзывы, даже по малейшему поводу. В результате они «тянут на дно» гостиницу, делая ее менее привлекательной на фоне других с большим количеством отзывов.
Подход к решению типовой проблемы
Работу решено было построить по следующим принципам:
- анализ присутствия гостиницы на разных площадках и в справочниках;
- отработка негатива;
- наращивание количества отзывов и упоминаний гостиницы на разных ресурсах.
Ход работы и результаты
Анализ и выводы
Анализ показал, что гостиница присутствует на небольшом количестве специализированных ресурсов (справочников). Упор делался на крупнейшие (Booking, Ostrovok, Agoda и пр.) и самые раскрученные. В то время как конкуренты активно использовали намного больше площадок.
Что мы сделали
Сформировали список источников для размещения отзывов и мнений о гостинице, которые:
- позволят расширить присутствие заведения в интернете;
- помогут нарастить ссылочную массу и повысить упоминаемость бренда.
Наладили мониторинг отзывов с регулярным анализом результатов.
Работа с отрицательными отзывами
Была разработана стратегия по снижению количества негативных отзывов клиентов, которых не устроили какие-то некритичные моменты:
Работа с администрацией площадок (отзовиков, справочников и пр.). Часть негативных отзывов не содержала конкретики, фактов и аргументов, многие походили на заказные. Результат — большинство из них удалены администрацией ресурсов после обращения и опровержения представленной информации при помощи фактов.
Наращивание массы положительных отзывов. Сотрудники гостиницы стали активнее предлагать высказать свое мнение о качестве обслуживания. Для наращивания массы отзывов использовалась информация из книги отзывов с ресепшена, данные из опросов клиентов, личных страниц в соц. сетях и других источников.
Кроме того, внимание уделялось и другим площадкам, помимо 3 указанных выше. Из них были отобраны перспективные, способные выйти в ТОП поисковиков по репутационным запросам для мебельной фабрики. Здесь добавлены карточки компании, заведены и «прокачаны» аккаунты пользователей, создана активность (размещение отзывов, комментариев и пр.)
5 месяцев — клиент остался доволен. Продолжаем сотрудничество
За 5 месяцев работ количество положительных упоминаний гостиницы на ТОП ресурсах выросло. Появились упоминания в новых источниках.
Соотношение положительных и негативных отзывов изменилось в пользу первых.
Клиент отметил рост количества новых посетителей по сравнению с показателями до начала кампании.
Кроме того, наметились успехи в поисковой выдаче.
По итогам сотрудничества наш клиент остался доволен, и мы продолжаем работу над проектом.
Таким образом, разберем ниже, как все-таки негатив влияет на репутацию, и как мы поможем все исправить.
Кто должен задумываться об управлении репутацией?
Задействуем собственные методы управления репутацией, которые помогают нашим клиентам добиться определенных целей. Вот одни из методов:
Поднять бренд, если в Вашей работе случился форс-мажор и Вы не смогли выполнить свои услуги в полном объеме, после которого появился негатив в сети. Сможем сформировать и обыграть ситуацию так, что через короткие сроки, Ваши потенциальные клиенты будут считать, что ваш сервис и продукт являются лучшими на рынке.
Разобраться есть ли у Вас конкуренты и какие именно это конкуренты, по каким критериям конкуренты пишут на себя позитив, а на Вас негатив.
Получить анализ собственной компании по ключевым запросам и выявить, где есть просаженные моменты в работе.
Эта лишь малая часть, которую мы можем описать здесь и сейчас, для каждого клиента мы подбираем уникальную методику ведения проекта, которая помогает оставаться клиентам не только на плаву, но и достигать хороших продаж и занимать высокие позиции в поисковиках.
Как восстанавливаем репутацию
- Находим отрицательные упоминания, отзывы, комментарии и видео контент в ТО 30. Во-первых, делаем ручной мониторинг. Лучший мониторинг – это ручной, сделанный человеком, где проверено до мельчайшей подробности. Во-вторых, показываем все ссылки на вашу компанию. Не имеет значения, сколько упоминаний на странице, их прочитаем, отсортируем позитив от негатива и покажем в экспресс-анализе.
- Заполнение интернета положительными отзывами, которые даже заказчик не отличит от заказных. Сотрудники создают диалоги общения на форумах в течение месяца и заполняют ТОП ресурсы посещаемых сайтов. Люди будут обсуждать продукт и тем самым положительной информацией продвинут бренд.
Убеждающая сила комментариев в сети поможет подтолкнуть будущих клиентов на покупку или использование интересующий услуги (товара).
По практике негативный контент сильно подкашивает даже самую ТОПовую компанию. Из-за этого клиентам рекомендуем немедленно начать работать с официальными ответами и выходить на контакт с недовольными клиентами, вникнуть в проблему и решить.
Почему вы должны обратиться к нам?
Объемы работы, рекомендуемые клиентам, делаются на срезе анализа по упоминаниям о компании. Коммерческое предложение для каждого клиента формируется по экспресс-анализу репутации.
Наши коллеги разрабатывают собственные инструменты и сервисы. Любим сложные задачи и помогаем каждому клиенту добиться желаемого результата. Часто обращаются клиенты, которые приходят из других агентств с нерешенными проблемами.
Помогаем удалить негатив с 90% площадок. Публикация контента идет после полного анализа ситуации по проекту, исследования целевой аудитории и составления подробной стратегии. Публикуем ТОПовые статьи для компании, которые помогают достичь результата.
Узнайте подробности или закажите индивидуальный проект
Используйте наш 20-летний опыт в своем бизнесе.
Клиенты агентства
С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.
Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов
Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра
Стать клиентом
Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!
Подразделение аккредитовано как ИТ‑компания в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Услуги
Контакты
- Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
-
- info@exiterra.ru
-
- Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная
- Тула, ул. Литейная, 4.
- Подписаться
*Facebook и Instagram — запрещенные в России части экстремистской организации META, входят в перечень организаций, ликвидированных или запрещенных по основаниям ФЗ «О ПРОТИВОДЕЙСТВИИ ЭКСТРЕМИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ».