Аудит «репутационного профиля» заведения, изучение и устранение причин появления негативных отзывов.
Клиент*: ресторан при курортном отеле в Крыму.
Кафе-ресторан, работающий при курортном отеле на черноморском побережье Крыма.
Мы уже не впервые сотрудничаем с данным клиентом. Но первый блок работ был посвящен продвижению именно самого отеля — теперь же пришло время поработать над повышением привлекательности ресторана.
* Согласно NDA-соглашению мы не можем раскрывать данных нашего Клиента.
Цели и задачи
Актуализация данных, размещение новых фото и повышение привлекательности карточек ресторана на профильных площадках.
Работа с геосервисами — Яндекс.Карты и 2GIS, создание продающих рейтингов.
Крауд-маркетинг — публикация положительных отзывов о ресторане.
SERM — управление репутацией в поиске, заполнение ТОП-10 поисковой выдачи позитивной информацией.
Целевая аудитория
Ресторан прежде всего работает для гостей отеля. Но порядка 40% посетителей — обычные туристы, проживающие в других местах.
Меню ресторана разнообразное, есть отдельное детское меню, представлены блюда европейской и кавказской кухни.
Выделить какие-то особые категории посетителей не представляется возможным — в течение дня заходят семьи с детьми и люди самых разных возрастов. Вечерами в ресторане проводятся культурно-развлекательные программы с конкурсами и живой музыкой — в это время большая часть клиентов относится в к возрастной группе 18-45 лет.
Стартовая ситуация
Ключевая проблема заключалась не в наличии негативных отзывов — их было немного, а почти в полном отсутствии положительных откликов. Поэтому средние рейтинги ресторана выглядели совершенно непривлекательно.
Ситуация на самом деле типичная. Даже небольшие огрехи в работе персонала, а зачастую и просто плохое настроение гостя, приводят к появлению оценок с 1 и 2 звездами. А вот довольные клиенты обратную связь оставляют на порядок реже — ведь все было хорошо, и тратить свое время на написание отзывов мало кто хочет.
Анализ качества работы ресторана
Для объективной оценки ситуации мы прежде всего собрали статистику о посещении ресторана гостями отеля. Завтраки включены в стоимость — и на первый прием пищи приходят почти все.
Обеды и ужины оплачиваются отдельно, а значит никакой привязки гостя к ресторану отеля нет. Тем не менее, большая часть гостей в течение своего отдыха посещают ресторан неоднократно. Как говорится, клиент «голосует кошельком» — и наличие постоянных посетителей и есть самая честная и объективная оценка качества работы кафе.
Таким образом, каких-то существенных причин появления негатива выявлено не было — необходимо было просто «прокачать» онлайн-репутацию заведения положительными отзывами.
Работа с отзывами и карточками на Картах ресторана
Актуализация информации. Начали мы с актуализации карточек товаров на геосервисах Яндекс.Карты и 2GIS, а также на ряде профильных туристических площадок, таких как TripAdvisor и др.
Размещение привлекательных фото повышает конверсию. Еще один достаточно хлопотный, но обязательный этап — публикация меню заведения с актуальными ценами. Очень многие кафе и другие заведения общепита не следят за обновлением прайса — ведь это действительно требует приличных временных затрат. Но эта информация — критически важна для посетителей, а несоответствие ожидаемой стоимости блюд текущему реальному прайсу как раз и становится одной из причин появления негатива. Такую ситуацию люди иной раз воспринимают как прямой обман, хотя дело скорее в недостаточно грамотной организации работ с онлайн-ресурсами.
Работа с негативными отзывами. Некоторые площадки допускают платное удаление отзывов. И это самый простой путь улучшить рейтинги заведения. У нашего агентства налажены рабочие контакты с такими ресурсами, а удаление негатива при помощи специалистов Exiterra обойдется существенно дешевле, чем при самостоятельном обращении.
Там, где удалить отзывы невозможно, мы оставили официальные ответы с подробным разбором всех спорных ситуаций. Такие ответы повышают доверие потенциальных будущих клиентов.
Публикация позитивных оценок и отзывов. При размещении новых отзывов важно соблюдать баланс, соответствовать «естественному репутационному профилю». Необходимо придерживаться определенного соотношения между оценками (без текста), краткими отзывами из пары слов («все ОК») и подробными развернутыми рассказами с фотографиями.
В часть отзывов мы включаем «дозированный негатив» — указание каких-то незначительных недостатков повышает уровень доверия к отзыву.
Также мы столкнулись с тем, что ряд настоящих клиентов в принципе имели определенные опасения перед поездкой в Крым. Сказывается и политическая обстановка и недавний разлив мазута в Керченском проливе. В отзывах о ресторане мы отчасти затрагивали и эти темы, рассказывая о хорошем чистом море и абсолютной безопасности Крымского полуострова. Это придавало отзывам дополнительную достоверность.
SERM — управление репутацией в поисковых системах для ресторана
Помимо публикации положительных отзывов на профильных ресурсах необходима и работа с поисковыми системами. Здесь мы нацелены на тех клиентов, которые уже предварительно определились с рестораном — но хотят получить дополнительное подтверждение своему выбору при помощи отзывов других людей.
В большинстве случаев для этого вбивают в поиск запрос вида «Название заведения + отзывы».
Наша работа по актуализации карточек ресторана на тематических площадках и активная публикация новых отзывов привела к тому, что в ТОП-10 поисковых систем по целевым запросам с названием ресторана все ссылки содержали положительную, «продающую» информацию.
4.9 звезд рейтинг ресторана на Картах: сроки и результаты кампании
Работы мы начали вскоре после новогодних праздников 2025 — основной задачей было подойти к началу курортного сезона с хорошей репутацией.
За это время размещено более 100 новых отзывов, средний рейтинг на Яндекс.Картах и 2GIS был сформирован на уровне 4.7-4.9 звезд, а просмотры профиля на Яндекс.Картах увеличились в 5 раз!
Индекс онлайн-репутации (характеризует вероятность найти положительную и негативную информацию при поиске в Яндекс и Гугл) достиг уровня +80%.
100+
отзывов опубликовано
80%
индекс онлайн-репутации
40%
рост числа посетителей из интернета
Клиенты агентства
С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.
Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов
Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра
Стать клиентом
Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!
Подразделение аккредитовано как ИТ‑компания в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Услуги
Контакты
- Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
-
- info@exiterra.ru
-
- Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная
- Тула, ул. Литейная, 4.
- Подписаться
*Facebook и Instagram — запрещенные в России части экстремистской организации META, входят в перечень организаций, ликвидированных или запрещенных по основаниям ФЗ «О ПРОТИВОДЕЙСТВИИ ЭКСТРЕМИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ».