Общение с недовольными клиентами. Цель — выявить слабые стороны продукции, чтобы наметить пути по улучшению
Цели и порядок работы
Мы провели мониторинг упоминаний (на специализированных площадках, в социальных сетях и других источниках) и решили построить работу следующим образом:
Обратная связь для довольных покупателей. Это способствует повышению лояльности: тех, кто уже купил игрушки бренда, и тех, кто только анализирует мнения пользователей
Найти и удалить заказные отзывы и упоминания компании в сети
Нарастить присутствие бренда на отзовиках и других специализированных площадках, в социальных сетях
Работа с недовольными клиентами и заказным негативом
Была разработана отдельная стратегия для Яндекса и Гугла. Ведь результаты ранжирования площадок с отзывами в этих двух поисковиках разные.
- 1 место - Otzovik;
- 2 место - ZOON;
- 3 место - Neorabote.
Здесь мы видим, что Яндекс на первые 3 места ставит, т.е. на первом месте здесь сайт платных отзывов «Отзовик» с более чем 4 000 000 просмотров в день.
У Гугла ТОП-3 площадок, которым отдается предпочтение при показе пользователям упоминаний о компании, выглядит иначе:
- 1 место – VKontakte;
- 2 место - ZOON;
- 3 место - Otzovik.
На первой позиции — соц. сеть. Площадки поменялись местами и что тут такого? В «Гугл» и «Яндекс» информация будет отличаться. Соответственно, клиенты найдут разные, как положительные, так и отрицательные отзывы.
Да и подходы к работе с отзывами в социальных сетях и на специализированных отзовиках различаются. На основе этих данных мы разработали свой алгоритм для уменьшения количества отрицательных отзывов и наращивания положительных для каждого из поисковиков.
Для общения с недовольными клиентами использовались официальные аккаунты (на ресурсах, где их не было аккаунты были заведены и оформлены). В результате подавляющее большинство пользователей изменили, удалили или дополнили свои мнения положительными моментами.
Что касается заказных и фейковых упоминаний компании, была проведена колоссальная работа по их удалению. Специалисты Exiterra готовили обращения к администрации веб-ресурсов с четким аргументами. В результате более 90% отрицательных отзывов были удалены.
Обратная связь с покупателям
Наладили обратную связь с покупателями, купившими продукцию сети. Пользователи приглашались в сообщества и группы, проводились розыгрыши, промо-акции и другие мероприятия.
Результат — рост количества повторных обращений. Покупатели стали активнее рекомендовать игрушки компании, участвовать в обсуждениях и других активностях.
Рост присутствия бренда на разных площадках
Были проанализированы популярные сайты отзывов, форумы и другие источники упоминания компании. Где необходимо, создали аккаунты, группы, темы для обсуждения и пр. В них размещались отзывы на основе мнений реальных клиентов (из опросов и других источников), пользователи вовлекались в обсуждение.
Результат кампании по удалению отрицательных отзывов и наращиванию массы положительных
За 4 месяца работы нам удалось увеличить индекс репутации клиента с 1.15% до 28.32%.
Компания прочно закрепилась на популярных отзовиках, в социальных сетях и форумах. Пользователи активно делятся положительными отзывами.
Клиент результатом доволен. Следующий этап (над его запуском мы сейчас работаем) — запуск кампании по привлечению еще большего количества пользователей из социальных сетей. Наши эксперты разрабатывают контент-план, промо-акции и другие мероприятия для этого.
СвязатьсяКлиенты агентства
С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.
Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов
Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра
Стать клиентом
Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!
Подразделение аккредитовано как ИТ‑компания в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Услуги
Контакты
- Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
-
- info@exiterra.ru
-
- Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная
- Тула, ул. Литейная, 4.
- Подписаться
*Facebook и Instagram — запрещенные в России части экстремистской организации META, входят в перечень организаций, ликвидированных или запрещенных по основаниям ФЗ «О ПРОТИВОДЕЙСТВИИ ЭКСТРЕМИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ».