УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ фабрики мягкой МЕБЕЛИ
В 2017 году в компанию «Экзитерра» обратилась фабрика по производству мягкой мебели. По просьбе клиента мы не будем упоминать название компании, скажем только, что это одна из старейших российских мебельных фабрик из тех, что были основаны в 90-е годы.
Казалось бы, что одна из старейших мебельных фабрик РФ могла не опасаться негативных отзывов на популярном портале Otzovik.ru за счёт своей годами наработанной репутации. Однако отзывы отзывам рознь и многими из них обеспокоиться однозначно стоит. Для этого и придумана услуга по управлению репутацией, которой и воспользовался этот клиент.
К ЧЕМУ ПРИВЕЛО НАЛИЧИЕ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ
В нашей профессиональной среде ходит шутка. Для построения безукоризненной репутации нужно 20 лет, а для её разрушения — 20 минут. 10 минут на написание обстоятельного негативного отзыва о компании, а ещё 10 — на его размещение и первые отклики. Примерно так получилось и с нашим клиентом, одним негативным отзывом на продукцию которого дело, конечно же, не ограничилось. С вероятностью в 80-85% на компанию лился поток спланированного негатива от конкурентов, что привело к следующему:
снижение уровня доверия к компании
отказ клиентов от запланированных заказов на стадии их выполнения (по словам представителей клиента, от этого были наибольшие убытки)
отток корпоративных клиентов (его нам удалось предотвратить на начальной стадии)
ПРИЧИНА ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ
Когда мы проанализировали поисковую выдачу и сайты-отзовики с негативом в адрес нашего клиента, то последние сомнения улетучились — это действительно были заказные отзывы. Как и во всех предыдущих случаях, инициатор очередной кампании по очернению конкурента (в нашем случае — мебельной фабрики) допустил те же самые ошибки, что были и до него:
- Аккаунты на сайтах, с которых оставлялись отзывы, были фейковыми — недавно зарегистрированные, без достоверной «истории активности» в виде отзывов на другие компании.
- Недостаток конкретной информации о том, что не устроило в продукции или в клиентском сервисе.
- Ошибки в информации о фабрике мебели — путаница в названии (другие буквы в написании), в форме собственности («АО» вместо «ООО» и т.д.), не тот город, где располагается компания и т.д..
Одним словом, цель была проста — не донести правдивую информацию о компании (пусть и негативную), а оттолкнуть от компании потенциальных клиентов и зародить недоверие к уже существующим.
КАК КЛИЕНТ САМ УСУГУБИЛ СИТУАЦИЮ
Этот случай не был бы таким примечательным, если бы ситуацию не испортил...сам клиент ещё до своего обращения к нам. Представители фабрики решили самостоятельно проработать весь имеющийся на «Отзовике» и других сайтах негатив, из-за чего всё стало только хуже.
- Клиент сам пытался размещать положительные отзывы на сайтах, однако по ним было видно, что они явно написаны на заказ (пустые аккаунты, мало конкретики — всё то, что делала противоположная сторона).
- Размещение отзывов с одного и того же IP-адреса (грубейшая ошибка в работе с репутацией в интернете).
- Размещение отзывов без фотографий, подтверждающих сказанное.
- Попадание карточки клиента в бан на сайте — то, к чему привело размещение коротких малоинформативных отзывов с нулевых аккаунтов.
БОРЬБА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ О КОМПАНИИ ПО ПРОИЗВОДСТВУ МЕБЕЛИ
Работа — с учётом ошибок и от самого клиента, попытавшегося самостоятельно спасать свою репутацию — предстояла непростая. И первое, что мы сделали, это стали наращивать количество «лайков» тем положительным отзывам в адрес фабрики мебели, которые были размещены ранее. Делалось это с «прокаченных» аккаунтов (с хорошей историей активности), что принесло первые результаты — мы добились активности на карточке компании, благодаря чему она вышла из-под бана.
Теперь мы могли снова размещать положительные отзывы. Кроме того, те позитивные отклики, которые мы пролайкали, вышли в «зону видимости», вытеснив оттуда негатив.
Спустя 15-20 дней органической жизни коммьюнити, в сообщества привлекался «горячий» трафик.
Второй этап действий — размещение новых положительных отзывов. Мы начали с 1 отзыва в месяц, иначе это привлекло бы внимание модераторов «Отзовика» и других сайтов, на которых мы работали. Но публикуемый 1 отзыв содержал более 2 000 знаков, был снабжён качественными фотографиями мебели и фото договора между компанией и клиентом.
Планомерная выкладка положительных отзывов в оптимальные сроки позволила окончательно вытеснить негатив на задний план.
УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ КОМПАНИИ ПО ПРОИЗВОДСТВУ МЕБЕЛИ
К каким выводам мы пришли, выполнив очередной проект по управлению репутацией в интернете?
- Работать с негативными отзывами абсолютно недопустимо без соответствующего опыта, «наскоком» — этот манёвр распознают быстрее, чем откровенно заказной негатив.
- Для снижения «градуса негатива» о компании на сайтах-отзовиках обязательно использовать только «прокаченные» аккаунты — профили с достоверными данными и контактами, имеющие хорошую историю активностей.
- Положительные отзывы с хорошей «доказательной базой» (фото товаров и договоров) нельзя размещать слишком часто — оптимально от 2-х до 5-ти (максимум!).
- Отзывы и оценки покупателей.
- В качестве подспорья стоит активно участвовать в обсуждениях компании на различных сайтах, где это можно делать. Обсуждать компанию нужно только в положительном ключе, чтобы вытеснить негативные упоминания о ней в поисковой выдаче в целом.
Клиенты агентства
С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.
Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов
Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра
Стать клиентом
Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!
Подразделение аккредитовано как ИТ‑компания в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
- Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
-
- info@exiterra.ru
-
- Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная
- Тула, ул. Литейная, 4.
- Подписаться