Управление репутацией отеля, расположенного на черноморском побережье

Проведённые работы

В целом положительных отзывов об отеле нашего заказчика намного больше отрицательных. И это очень хороший показатель — ведь разочарованные клиенты гораздо чаще склоны оставлять негативные отклики. 90% гостей, которым на отдыхе всё понравилось, до написания отзыва попросту не доходят. Тем не менее, имеющиеся отрицательные отзывы в любом случае плохо влияют на продажи путевок. Поэтому было принято решение полноценно поработать над онлайн-репутацией гостиницы.

Основные работы мы вели по трем направлениям.

Платное удаление негатива. Как уже стало понятно из написанного выше, бороться с отзывами вида «мы хотели песчаный пляж, а здесь была галька, поэтому ставлю 2 звезды исключительно за хороший сервис» — бесполезно. Нужно просто принять как данность тот факт, что многие люди сами не желают нормально организовать свой отдых. Поэтому на тех площадках, где такая возможность есть, мы провели платное удаление негативных отзывов.

Заметим, что у команды Exiterra налажены рабочие контакты со многими сайтами-отзовиками, и цены на удаление отзывов для наших клиентов намного ниже, чем при обращении напрямую.

Публикация новых положительных отзывов. Заказчик предоставил нам большое количество реальных откликов от гостей отеля, на основе которых были написаны и опубликованы новые отзывы.

Для материалов туристической направленности важно сопровождать публикацию большим количеством визуальных материалов — фото и даже видео. Это тот самый случай, когда «люди любят глазами».

Также исключительно важно использовать в отзывах «живой» разговорный стиль изложения. Никаких «жемчужин у моря, окруженных зелеными горами» и прочих набивших оскомину литературных штампов, которые так любят турагентства.

Отзывы публиковались не только на сайтах-отзовиках общего профиля (Отзовик.com, IRecommend), но и прежде всего на профильных туристических порталах, таких как TripAdvisor.

Разработка программы лояльности. Абсолютное большинство довольных гостей не против оставить отзыв, но не хочет тратить время на его написание и публикацию. Иногда людей нужно немного «подтолкнуть».

Вместе с руководством курортного заведения мы разработали систему скидок и бонусов для тех гостей, которые готовы поделиться своими впечатлениями в сети. Подготовили специальные карточки-визитки с QR-кодами, ведущими на порталы с отзывами. А также провели небольшое обучение персонала, чтобы вручение такой карточки сопровождалось личной просьбой.

Эти простые действия многократно увеличили количество естественных отзывов, которые пишут сами туристы. Заметим, что такие действия принесут долгосрочный результат, будут работать на привлечение новых гостей многие годы.