Клиент*. Управляющая компания (УК), работающая в связке с компанией-застройщиком. Сфера деятельности — решение проблем жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) в построенных и сданных в эксплуатацию домах.
* По понятным причинам наш клиент просил не раскрывать себя. Методы репутационного маркетинга эффективны и широко применяются бизнесом, но мало кто готов открыто признать их использование.
Репутация УК и негативные отзывы, влияющие на продажи компании-застройщика
Практически все крупные застройщики имеют дочерние УК, ведь это способ долгосрочного заработка на уже проданных квартирах. Нового жилья сдается очень много, иногда целые микрорайоны, и это вызывает классические «болезни роста» — управляющие компании не успевают справляться со своими обязанностями, что ведет к появлению массы негатива от жильцов, причем не только в домовых чатах, но также и на просторах Интернета.
Эти отзывы влияют на продажи строящегося жилья, т. е. на основной бизнес компании. При выборе новой квартиры люди изучают предложения от разных застройщиков и обращают внимание в т. ч. на качество будущего обслуживания.
Отзывы про управляющие компании на 95% состоят из негатива. Сломался лифт — вот и отрицательный отзыв. Но никто не станет писать про хорошую работу лифтов, ведь в норме так и должно быть. Эту ремарку мы приводим не с целью «оправдать» недочеты в работе УК, а чтобы показать общую картину с отзывами с началом сотрудничества репутационного агентства Экзитерра и Управляющей компании и застройщика.
Ресурсы для мониторинга отзывов
- Площадки из нашего списка «по умолчанию»: Otzovik.com, Otsovik.com, OtzywRu, IRecommend, Yell, 2Gis и некоторые другие. Они всегда находятся в топе поисковых систем, поэтому работа с отзывами начинается с этих ресурсов.
- Анализ выдачи Яндекса и Гугла. Целенаправленно ищем сайты, где есть отзывы про нашего Клиента, чтобы дать аргументированный ответ или «перебить» негативные оценки свежими положительными комментариями.
- Мониторим группы в соцсетях и форумы, где обсуждаются застройщики. На этих ресурсах часто обсуждаются и связанные с застройщиками управляющие компании, нужно оперативно реагировать на критику, если она появляется.
Помимо публикации положительных отзывов, мы взяли на себя и официальные ответы от лица УК. Следует отметить, что управляющие компании достаточно «забюрократизированные» организации. Выделять отдельного менеджера для работы с имиджем компании в интернете никто не будет, а попытка загрузить дополнительными обязанностями действующих сотрудников приводит к вполне объяснимому «саботажу». Поэтому лучшим выходом стала организация всех работ «под ключ» силами маркетингового агентства Экзитерра.
Работа с плохими отзывами
Официальные ответы от представителя УК — очень мощный инструмент. В других сферах деятельности попытки бизнеса ответить на негативные отзывы часто бывают неубедительны. Но в нашем случае на 99% замечаний жителей можно ответить по результату устранения проблемы: «уборка территории проведена / подача горячей воды возобновлена / работа лифта восстановлена» и т. д. Это демонстрирует, что все проблемы оперативно решаются, а компания заботится о своих клиентах.
Помимо этого, мы публикуем комментарии и участвуем в дискуссиях от лица «жильцов». После изучения основных болевых точек и проблем можно писать «правильные» эффективные отзывы. Например: «Первые два месяца после заселения были постоянные отключения воды, но потом ситуация наладилась, и за последние полтора года я и не припомню, чтобы воду отключали.» Такие сообщения позволяют нивелировать старый негатив, показывают, что хотя проблемы и имели место, но остались в прошлом, и на данный момент с сервисом все хорошо. Аналогично можно рассказывать про ремонт лифтов и котельных, хвалить работу уборщиц, дворников и т. д.
Многие публикации сопровождаем фотографиями дворов, лестничных клеток, детских площадок. Эти фото наглядно демонстрируют качество работы УК.
«Отзывы жильцов» присылал заказчик, их размещаем только с прокачанных реальных аккаунтов, используем все меры технической защиты (разные IP, разные браузеры, компьютеры и т. д.), поэтому наши публикации успешно проходят модерацию.
Сроки и результаты
За первые три месяца мы отработали большую часть площадок из нашего списка и сумели радикальным образом улучшить имидж управляющей компании и застройщика. До начала работ репутацию УК можно было охарактеризовать словами «всё плохо-плохо-плохо» и индексам -73%. Причем эта оценка была явно несправедлива (о причинах искажений мы писали выше — отзывы про услуги ЖКХ по своему естеству негативные на 95%).
По итогам первого этапа работ удалось создать имидж пусть и не идеальной, но крепкой и добротной УК, которая оперативно решает возникающие проблемы. Собственно говоря, таким наш Клиент и является на самом деле.
В течение семи месяцев индекс репутации вырос с -73% (полностью отрицательный) до значения +61% (уверенный положительный).
Индекс репутации — математическая модель, которая оценивает вероятность получения положительного или отрицательного впечатления о компании при случайном поиске. Учитывает популярность поисковых систем, количество положительных / отрицательных / нейтральных отзывов на странице, а также положение страницы в результатах поиска (первый документ прочитает намного больше людей, чем десятый). ИР измеряется в диапазоне от -100% (полностью отрицательный) до +100% (полностью положительный), 0% означает нейтральную репутацию.
Работа с репутацией и отзывами ЖКХ — постоянный процесс, поэтому сотрудничество с Клиентом продолжилось на долгосрочной основе. Мы осуществляем постоянный мониторинг новых упоминаний и публикаций о нашем клиенте в интернете. Поиск новых отзывов ведется с помощью соответствующего сервиса, который позволяет оперативно получать уведомления о новых материалах с заданными ключевыми словами, в данном случае это название УК и Жилого Комплекса.
Управление репутаций УК и застройщика от компании Exiterra
Мы работаем в сфере репутационного маркетинга более 15 лет. В зависимости от Вашей конкретной ситуации поможем:
- удалить негатив;
- создать положительный имидж бренда/товара/компании с помощью положительных отзывов;
- публикуем материалы из корпоративной жизни компании (описываем рабочие процессы, проведение праздников и т.д.), что позволяет вытеснить любой негатив за пределы ТОП-10 поисковых систем;
- работаем с отзывами на маркетплейсах, Авито, отзовиках и пр.
Клиенты агентства
С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.
Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов
Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра
Стать клиентом
Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!
Подразделение аккредитовано как ИТ‑компания в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Услуги
Контакты
- Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
-
- info@exiterra.ru
-
- Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная
- Тула, ул. Литейная, 4.
- Подписаться
*Facebook и Instagram — запрещенные в России части экстремистской организации META, входят в перечень организаций, ликвидированных или запрещенных по основаниям ФЗ «О ПРОТИВОДЕЙСТВИИ ЭКСТРЕМИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ».