Doliva — анализ репутации fmcg-бренда, получение обратной связи от потребителей, свод-анализ

Заказчику требовалось:

• получить исчерпывающую картину, отражающую репутацию fmcg-бренда среди пользователей сети интернет в России;
• установить и поднять уровень обратной связи с потребителями;
• применить методику сложного анализа отзывов потребителей с учетом особенностей товарной группы и площадок коммуникации.

Наша задача

Выполнение задания было связано, прежде всего, со сбором нескольких массивов данных о мнениях потребителей продукции fmcg-бренда. Но основная сложность подобных исследований состоит не в сборе данных.

Необходимо выработать стратегию исследования:

• выявить наиболее информативные с точки зрения анализа репутации площадки;
• установить критерии, по которым оценивается репутация самими потребителями косметики;
• выявить наиболее слабые и сильные стороны fmcg-бренда в глазах потребительской аудитории;
• установить критерии отбора данных для составления срезов мнений и перевода этих срезов в систему объективной и адекватной оценки, дающей однозначные ответы на репутационные вопросы.

Наши специалисты провели экспресс-исследование отзывов по группе товаров натуральной косметики и установили необходимые критерии отбора отзывов по признакам естественности, информационной и эмоциональной насыщенности. Исходя из высокой актуальности отзывов на этапе принятия потребителем решения об использовании косметических продуктов, мы обратили внимание на реакции и обсуждения потребителей в соцсетях (группах по интересам) и специализированных тематических форумах.

Используя методы статистического анализа и отбор факторов по срезам, наши специалисты получили картины отзывов и мнений потребителей, которые разделили на группы:

• по эмоциональности;
• по информативности;
• по возрастному, региональному, образовательному, половому признакам;
• по социальному позиционированию и статусу.

В ходе реализации поставленных задач мы провели:

На основании исследования и разработанной методики отнесения отзывов к определенным группам, нам удалось составить выраженную в процентном и долевом отношениях картину восприятия потребителями продукции бренда:

• особенностей товаров бренда;
• реакции на обновления товаров и изменения предложений;
• зависимость изменений репутации от проведения рекламных кампаний;
• типичные реакции потребителей на скидки, акции и бонусы, типичные для деятельности бренда;
• классифицировать отзывы потребителей, оценить их тональность, соотнести к видам товаров и определить недостатки и достоинства видов продукции.

Полученные срезы и массивы данных позволили составить представление о репутации fmcg-бренда в потребительской среде, установить эффективность существующих каналов коммуникации и продвижения и возможности расширения коммуникативных и PR-методик, используемых заказчиком. Таким образом, заказчик получил исчерпывающие сведения о восприятии бренда и его продукции потребителями. Это создало базу для формирования политики дальнейшего продвижения в сети интернет и разработки новых методов привлечения и повышения лояльности потребителей.