Работа с отзывами в 2025 году: топ-7 главных инсайтов

В 2025 году управление репутацией перестает быть просто маркетинговым инструментом — оно превращается в главный двигатель (или тормоз) бизнеса. Покупатели изучают отзывы ещё до того, как кликают «Добавить в корзину», а решения принимают за считанные секунды.

92% пользователей проверяют комментарии перед покупкой, и если первые три отзыва — негативные, бизнес теряет до 40% клиентов. Репутация стала новой валютой.

Игорь Сычев, CEO Revvy, делится, что сегодня именно отзывы диктуют правила игры — от локальных кафе до федеральных сетей.

Что происходит прямо сейчас и куда движемся дальше?

1. Честность и прозрачность — без них вы не выживете

Фальшивые отзывы уходят в прошлое. Пользователи легко считывают фейки, а маркетплейсы вводят верификацию через банковские карты, соцсети и даже через биометрию.

В США уже активно тестируют блокчейн-решения для верификации комментариев — технология фиксирует всю историю взаимодействия клиента с брендом. В России это пока пилоты, но спрос на честные отзывы растет лавинообразно. В 2025 году только прозрачность создает доверие. Одна подделка — и минус репутация.

2. Социальные сети вышли на первое место

Форматы меняются. Классические сайты-отзовики вроде Flamp или Otzovik теряют аудиторию. Сегодня реальные отзывы живут в соцсетях: в сторис, постах, коротких видео. Ozon внедрил собственный раздел с пользовательскими обзорами. В Китае мини-обзоры в Weibo и Rednote стали нормой. А TikTok и запрещенный в России Instagram* превратились в площадки, где репутация бренда строится буквально в реальном времени.

Репутацию бренда формируют не только покупатели, но и микроинфлюенсеры. Игнорировать соцсети — значит потерять контроль над мнением о себе.

Смотреть также: Формирование имиджа компании в интернете

3. Видеоформат захватывает рынок

Текстовый отзыв? Уже вчерашний день. Видеообзоры конвертируют на 80% лучше (данные HubSpot). И пользователи предпочитают живую эмоцию и реальный опыт вместо сухих строчек. Бизнес адаптируется: появляются кнопки «Записать видеоотзыв» прямо на сайтах и в приложениях.Чем быстрее вы интегрируете видеоотзывы в свою стратегию, тем больше шансов остаться в игре.

4. Геосервисы становятся каналом продаж

Когда платная реклама дорожает, а зарубежные соцсети ограничивают доступ, геосервисы выходят на первый план.

Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps — здесь покупатели выбирают кафе, клиники, магазины, салоны и сервисы. И ориентируются не на рекламу, а на отзывы, фотографии, рейтинг.

5. Битва с фейками на новом уровне

С 2023 года фальшивые отзывы, созданные ИИ, растут как на дрожжах: уже более 2,3 млн таких комментариев выявлено Transparency Company. Но развивается и технология защиты: например, «Мегамаркет» внедрил антифейковый алгоритм, который отсекает отзывы без конкретики и живых деталей. В борьбе за репутацию выигрывают те, кто ставит на качество и подлинность обратной связи.

6. Искусственный интеллект меняет правила

ИИ уже научился:

• анализировать отзывы в реальном времени,
• выявлять проблемы до того, как они станут скандалами,
• создавать персонализированные ответы в стиле бренда,
• запускать автоматические рассылки и опросы после визита клиента.

Телеграм-боты вроде Revvy помогают малому бизнесу контролировать репутацию так же эффективно, как раньше это могли позволить себе только корпорации. ИИ-бот позволяет быстрее отвечать на отзывы и получать уведомления о новых комментариях по всем филиалам. Также он проводит аудит карточек на Яндекс Картах, что способствует повышению видимости в поиске. Такой подход помогает бизнесу лучше понимать ожидания клиентов и оперативно реагировать на обратную связь.

7. Персонализация рекомендаций выходит на новый уровень

Представьте себе: поисковик советует вам не просто «лучший ресторан рядом», а идеальное место под ваш стиль — с той атмосферой, кухней и музыкой, которые вы любите.

Уже сегодня Dianping в Китае использует поведенческую аналитику: где вы бывали, что заказывали, с кем были — всё учитывается при формировании персональных подсказок.

Вывод: будущее за умными рекомендациями. И те компании, которые соберут и правильно используют данные о своих клиентах, выиграют гонку за лояльность.

Читать также: Ключевые тренды в развитии бизнеса

Что делать бизнесу?

• Ставить на честные отзывы. Не просить «пятёрочки», а выстраивать реальное доверие.
• Перенести акцент на соцсети. Работать с отзывами в TikTok, VK, Telegram.
• Использовать видео. Побуждать клиентов снимать мини-обзоры.
• Оптимизировать присутствие на картах. Полные профили, свежие фото, работа с комментариями.
• Внедрять ИИ. Для обработки отзывов, для мониторинга упоминаний и быстрого реагирования.
• Учиться на обратной связи. Каждое мнение клиента — это инсайт для развития, а не повод для обиды.

2025 год делает репутацию прозрачной, осязаемой и моментально измеримой. Те, кто вовремя адаптируются, вырастут. Остальных — вытеснят.