Как отвечать на негативные отзывы клиентов – шаблоны «нешаблонных» ответов

Отзывы — один из основных источников информации для потенциальных клиентов компании. Во многом от них зависит, закажут у вас товар/услугу или пройдут мимо. Обратная связь от покупателей позволяет аудитории составить собственное мнение о продукции компании и качестве её работы.

Несомненно, негативные отзывы (особенно эмоциональные обвинения) могут выбить любой бизнес из колеи. Иногда даже хочется ответить в духе «креативных» предпринимателей (см. ниже), однако это не решит ваши и клиентские проблемы, а только добавит новые.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Негативные отзывы требуют даже большего внимания, чем положительные. На это есть несколько причин.

• Вы проявляете свои человеческие качества по отношению к потребителям.

  Ошибиться может каждый из нас. Дать обратную связь клиенту, признать свою вину и попытаться урегулировать ситуацию — верный шаг к решению проблемы. Так вы продемонстрируете, что за вашим брендом стоит реальный сотрудник. Пользователям комфортнее общаться с настоящим человеком, а не получать шаблонные отписки от ботов.

• Вашу обратную связь видят все пользователи.

  Обращаясь к клиенту, который оставил негативный отзыв, вы проявляете заботу. Это видят и другие пользователи ресурса, в том числе потенциальные покупатели. Так вы не только показываете аудитории свою готовность исправить ситуацию, но и формируете лояльность к бренду.

• Вам не все равно, как работает ваша компания и что чувствуют её клиенты.

  Если вы не заботитесь о качестве товаров и собственной репутации, тогда откуда у клиентов появится желание что‑то купить или заказать? Бренды «с душком» обычно обходят стороной.

• Отсутствие обратной связи губительно сказывается на вашей репутации.

  Не важно, насколько крупная у вас компания, и сколько лет она на рынке. Управление репутацией — это основной инструмент, который влияет на успешные продажи. Особенно в интернет-маркетинге.

• Ваши ответы на отзывы помогают SEO-продвижению.

  Положительные отзывы способствуют попаданию в ТОП. При этом реакция на негатив (обратная связь) является таким же неотъемлемым элементом оптимизации. Следовательно, попытка избегать отрицательные отзывы — не лучшая стратегия для вашего бизнеса. Это вам скажет любой опытный SEO-специалист.

Виды негативных отзывов в интернете

Конструктивная критика

Клиент имеет полное право оставить отрицательный отзыв. Разделить конструктивную критику и безосновательный негатив легко:

• пользователь подробно описал возникшую проблему;
• в отзыве присутствуют четкие аргументы: что не понравилось, какие сложности возникли, почему он не удовлетворен товаром/услугой и т.д.;
• клиент предоставил ФИО сотрудников, их должность или название продукции.

На такие отзывы нужно отвечать ВСЕГДА. Обратная связь пойдет на пользу компании, так как вы демонстрируете желание разобраться в проблеме, решить ситуацию и улучшить качество работы.

Эмоциональные отзывы

Нередко при написании отзывов люди руководствуются эмоциями: разочарование от товара, сервиса, доставки и т. д. Иногда покупатель даже не указывает недочёты, не пытается найти выход из ситуации или обратиться напрямую к представителям бренда. Им овладевают эмоции, он уже не хочет разбираться в проблеме.

В таких отзывах отсутствует чёткое описание ситуации и подробности. К примеру, человек пишет негатив о некачественном товаре, не уточняя, что конкретно его огорчило.

Отзывы от конкурентов

Иногда конкуренты грешат подобными отзывами, что явно не идет на пользу вашей компании. Фейковый негатив зачастую отправляется со специально созданных аккаунтов на маркетплейсах или в соцсетях. Их легко вычислить: пустой (незаполненный) аккаунт, использование чужих фотографий или стоковых картинок.

В таких отзывах обычно нет конкретики в виде обоснованных аргументов, упоминания конкретного товара, сотрудников, документации, подтверждающей совершение покупки, и т. д. Это могут быть не только ваши конкуренты, но и бывшие работники, затаившие обиду.

Прежде чем отвечать на негатив негативом, несколько раз подумайте. Лучше сначала запросить доказательства совершенной сделки – чеки, квитанции, реальные фотографии товара. Фейковые аккаунты редко идут на контакт с представителями бренда.

Как правильно реагировать на негатив?

Ранее мы писали как реагировать на негативные отзывы о компании, услугах или товарах, напомним главное:

1. Не идите на поводу у эмоций

Да, негативные отзывы — «как ножом по сердцу», оставляют неприятный осадок и даже обиду. Однако не стоит их воспринимать за личное оскорбление. Помните, что клиент писал негатив, руководствуясь собственными чувствами. Он доверял вашему бренду, качеству товаров, а по итогу получил классическое «ожидание – реальность». Действуйте хладнокровно, постарайтесь разобраться с ситуацией.

2. Забудьте о копипасте

Шаблонные ответы — это худшее, что вы можете предпринять. Такая отписка лишь укрепит негативное мнение пользователей о компании. Старайтесь персонализировать ответ для каждого клиента. Обратитесь по имени, вникните в ситуацию, предложите конкретное решение. Помните, что покупатель хочет быть услышанным.

3. Благодарите за обратную связь

Даже за негатив. Всегда. Человек потратил свое личное время, чтобы написать отзыв. Поблагодарите клиента, который поделился собственным опытом и эмоциями. Это поможет вам в дальнейшем улучшить работу компании и пересмотреть бизнес-стратегию.

4. Извинитесь перед клиентом

Отрицание здесь не поможет. Признайте ошибку перед клиентом, возьмите на себя ответственность и извинитесь. Даже если проблема возникла не по вине компании, извинения добавят вам «плюс» в карму. Покажите, что вы в курсе ситуации, понимаете негодование пользователя, вы на его стороне и предпримете все необходимые меры.

5. Делайте акцент на решении проблемы

Повторимся: не идите на поводу у эмоций. Даже если вам хочется написать, что клиент – дурак, а отзыв — это проделки завистливых конкурентов. Для начала проанализируйте написанное, определите корень проблемы. Вот тут сказано, что покупателю не понравилось качество материала — примем во внимание. А здесь он пишет, что доставка задержалась, и никто с ним не связался — будем разбираться.

Выстраивайте свой ответ вокруг темы, чтобы вас не понесло в другую степь. В противном случае статус «компании-истерички» вам обеспечен.

6. Попросите о втором шансе

Какой толк от извинений, если вы не собираетесь ничего менять? Позиция Вовки из тридевятого царства «и так сойдет» здесь не сработает. Идите на контакт с клиентом. Спросите, как вы можете исправить ситуацию, предложите собственное решение. Будет плюсом, если вы попросите у него контактные данные для связи. Проще уладить конфликт в ходе обычного телефонного разговора, чем вести переписку на сторонних ресурсах.

7 шаблонов для ответов на негативные отзывы

Далее на примерах разберем с вами 7 основных ситуаций, вокруг которых крутится большая часть негатива.

1. Слишком долгая доставка

Как отвечать НЕ СТОИТ:

Лучше так:

2. Товар отсутствовал на складе/перепутали позиции

Подобные отзывы не всегда носят негативный характер. Они свидетельствуют, что клиенты заинтересованы в покупке вашего товара. Однако такие ситуации — прямой звоночек, что нужно тщательнее следить за запасами продукции на складе.

Как отвечать НЕ СТОИТ:

Лучше так:

3. Просьба вернуть деньги

Как отвечать НЕ СТОИТ:

Если клиент имеет право вернуть средства (исходя из политики сотрудничества), то ответ должен быть в следующей форме:

4. Товар ненадлежащего качества

Как отвечать НЕ СТОИТ:

5. Некачественное обслуживание/жалобы на сотрудников

Как отвечать НЕ СТОИТ:

6. Жалобы на непрофессионализм сотрудников

Как отвечать НЕ СТОИТ:

Лучше так:

7. Происки конкурентов

Как отвечать НЕ СТОИТ:

Лучше так:

Полезные советы, если вы столкнулись с негативными откликами в интернете

Напоследок хотим дать несколько советов компаниям, которые столкнулись с негативными откликами в интернете.

• Не игнорируйте обратную связь от клиентов, если дело касается вашей продукции или бренда. Отвечайте на все отзывы, даже если вы уверены, что они написаны с фейковых аккаунтов, а информация не соответствует реальности.
• Помните о субординации и отвечайте грамотно. Опечатки, орфографические, пунктуационные и грамматические ошибки негативно сказываются на восприятии информации. Не грубите, обращайтесь к клиенту на «вы». В противном случае ваши слова отпугнут действующих и потенциальных клиентов.
• Отвечайте пользователям с официального аккаунта компании. Доверие к бренду снизится, если обратная связь будет исходить от неизвестных физических лиц или сторонних «ноунеймов».

Не забывайте, что репутация в интернете складывается не только из отзывов покупателей, но и ваших ответов. Правильная обратная связь позволит не запятнать свое доброе имя в глазах клиентов и выделиться среди «грубых» конкурентов в положительном ключе.