Как ответить на негативные комментарии с пользой для бизнеса

Чем отличаются отзывы и комментарии

Ранее в нашем блоге мы разбирали правила работы компании с негативными отзывами и ответами на них. В этой статье поговорим о реакции и ответах на комментарии, например, под статьей, видео, в обсуждении поста или фото.

Прежде всего определимся, чем же отличается отзыв от комментария?

Отзыв — это содержательное мнение автора, относительно предмета (объекта) отзыва, повествует о личном опыте. Отзыв не направлен на взаимодействие с другими субъектами (например, с другими клиентами компании или пользователями), не поддерживает диалог и не предполагает ответа.

Комментарий же направлен на взаимодействие с читателями или пользователями, находится в контексте обсуждения, часто комментарий имеет цель поддержать дискурс, ответа на другой комментарий и т.д.

Таким образом, главное отличие отзыва и комментария:

• Отзыв — содержательное мнение автора, основанное на личном опыте.
• Отзыв это законченный монолог, комментарий — брошенная фраза в диалог. Отзыв не предполагает продолжения разговора, с другой стороны комментарии «включают» читателя в диалог и приглашают к открытой дискуссии.
• В связи с этим, текст отзывов в среднем длиннее комментариев и часто более информативны.

«Купил наушники, качество звука ужасное» — это отзыв.

«Нормальные наушники не могут стоить дешевле 5000 руб.» — это комментарий, мнение, не связанное с конкретным товаром (нет предмета отзыва).

Комментарии могут быть и вовсе бессодержательными: «Давно не читал подобной чуши!» или «Автор жжет!».

При «отработке» отзывов компании понятно, как действовать: есть покупатель и конкретная проблема. С комментариями все не так очевидно — например, негатив есть, а отвечать некому и, по сути, не на что.

Нужно ли отключать комментарии? Любой пиар хорош, кроме некролога

Негативная реакция выбивает из колеи, заставляет сомневаться в собственных силах и результатах. Иногда возникает желание просто отключить комментарии под своим постом, статьей или видео.

Но есть важнейший позитивный момент: любые комментарии (отрицательные в равной степени) способствуют продвижению материала, улучшают позиции в поисковых системах за счет поведенческих факторов ранжирования и вовлеченности пользователей.

Написание комментария занимает определенное время, которое человек проводит на странице. Затем он возвращается, чтобы прочитать ответ, снова пишет. Поисковики оценивают это как проявление серьезного интереса к публикации. Комментирование — замечательный способ улучшить поведенческие показатели.

Многие блогеры специально «забрасывают» провокационные утверждения, заранее зная об активной критике. Волны гнева обрушиваются на статью, принося автору новые и новые просмотры.

Поэтому комментарии, даже негативные, под вашими публикациями — скорее плюс, просто научитесь управлять ими.

Наращиваем психологическую броню

В теории все понятно, но на практике замечание вида «Автор — идиот, не пиши больше» неизбежно вызывает сильные эмоции. А работа с комментариями нас интересует с точки зрения бизнеса и продаж, и поддаваться эмоциям совершенно нельзя. Поэтому проведем маленький психологический разбор, хоть это и выходит за рамки статьи.

• 95% пользователей Сети оставляют всего 20% комментариев. Большую часть шума создают оставшиеся 5%. Негативное мнение, высказанное в комментарии, не является мнением большинства!
• Необоснованный негатив и откровенная грубость — банальная попытка самоутверждения, повышения самооценки. Таких людей можно пожалеть, но расстраиваться из-за их действий точно не стоит.
• Другие читатели не станут хуже относиться к материалу из-за подобных «пустых» комментариев. Конструктивная критика, оставленная без ответа, действительно портит имидж автора, а на «агрессивные выкрики» никто не обращает внимания.
• Резкость и грубость комментария не делают его более важным. Подсознательно мы склонны уделять больше внимания и времени враждебным комментам, они сильнее цепляют нас и дольше остаются в памяти. Рациональной основы для этого нет.
• Закончим пословицей: «Собака лает, караван идет». Тут и пояснять ничего не нужно. Пользы от негативного комментария больше, чем вреда: улучшение продвижения материала и новые посетители — гораздо ценнее, чем негативный комментарий, который найдут далеко не все, кто прочтет ваш материал на странице.

Как реагировать на негативные комментарии

Сохраняйте спокойствие и не отвечайте сразу. В пылу эмоций можно наговорить много лишнего. Какое останется впечатление у потенциальных клиентов, если представитель бизнеса грубит и срывается на крик? А между тем вы отвечаете не за себя лично, а от лица компании. Отработайте негатив технично, профессионально.

Мне очень нравится притча про Дракона и Рыцаря. Рыцарь свернул к роднику и встретил там Дракона. И как начали они сражаться! День бьются, два бьются. Лежат уже без сил, и тут Дракон спрашивает:

Напиться.

Ну так пил бы! Разве тебе кто-то запрещал?!

Прежде чем «доставать саблю и рубить всех в лапшу», стоит поискать альтернативные решения.

Не используйте шаблоны. Очень часто на негативные замечания компания отвечает заготовленным заранее шаблоном. Что-то вроде: «Благодарим за отзыв, он очень важен для нас. Мы обязательно проверим представленную информацию. Надеемся на сотрудничество в будущем».

За такими ответами мне видится слепое следование инструкциям из учебников по менеджменту и маркетингу. В учебнике как написано? Обязательно работайте с публичными отзывами и демонстрируйте заботу о клиенте. ОК, будем работать. Напишем шаблон, и пусть сотрудник копипастит его на все возражения.

Это ужасный способ реакции на негатив. Выглядит как отписка и тотальное лицемерие, вежливый посыл в известном направлении.

Небольшой лайфак. Если нет возможности отвечать индивидуально, подготовьте несколько ответов без корпоративных клеше, применяйте их, чтобы одинаковые реплики не повторялись друг за другом.

Не используйте канцеляризмы, официоз и избитые штампы, симулируйте обычную речь. Пусть шаблон выглядит не шаблоном, а естественным ответом. «Мариночка, обязательно передам ваш отзыв Ольге (мастер ногтевого сервиса) и Андрею (владелец салона), разберемся в ситуации. Надеемся, что вы к нам еще придете. В следующий визит — с нас скидочка (или сюрприз, или подарок)».

Хочу подчеркнуть, что этот совет работает на данный момент. Если его начнут применять массово, то придется придумывать что-то новое. На такой подход меня натолкнули телефонные спамеры. Сейчас вместо классического «Здравствуйте! Хотим предложить Вам...» частенько кажется, что звонит живой человек: «Добрый день, меня Саня зовут, ну я перевозками занимаюсь. Грузчики тоже есть, непьющие, все аккуратно сделаем». Такие звонки почему-то раздражают чуть меньше, чем обычная реклама, и трубку не сразу бросаешь.

Избегайте иронии. Отложенный ответ дает возможность придумать что-то едкое и язвительное, при этом оставаясь в рамках формальной вежливости. Но это плохое решение, если только не стоит цель осознанно разогреть конфликт, чтобы подогреть активность на странице.

На подобную «вежливость» вы получите очередную порцию критики и будете переписываться до бесконечности. Что вовсе не добавит положительного имиджа вашей компании.

Демонстрируйте дружелюбие. Умеренно-нейтральный дружеский тон лучше всего гасит конфликты. Трудно ругаться с человеком, который не отвечает взаимностью.

Виды негативных комментариев и реакция на них

Как показали исследования, реакции пользователей Сети (лайки, репосты, комментарии) в большинстве случаев продиктованы вовсе не рациональной логикой. Мы ставим в статус цитаты великих — и начинаем сами казаться глубже и умнее. Интересный материал репостят не только с целью поделиться полезным контентом, но и с целью продемонстрировать собственную экспертность и осведомленность. На этот счёт мы провели исследование, почему и каким контентом люди делятся.

Как говорил Фрейд, осознание собственной значимости второй сильнейший стимул после полового влечения. В Интернете для обозначения этого феномена применяют юмористическую аббревиатуру ЧСВ (Чувство Собственного Величия).

Комментаторы пишут, чтобы потешить свое ЧСВ, и мы будем это использовать.

Бессодержательные мимо-проходилы

«Давно не читал подобной чуши», — настрочил на ходу такой посетитель и побежал дальше по своим неотложным делам. Можно игнорировать подобные сообщения, а можно написать что-то благодушное: «ОК, обязательно исправлюсь».

Желательно, чтобы наш ответ был последним в обсуждении. Как говорил Штирлиц, запоминается последняя фраза.

Маленький совет: на такой комментарий отвечайте спустя сутки. Велика вероятность, что мимо-кракодил уже убежал далеко-далеко и снова не вернется. Быстрый ответ спровоцирует его на продолжение дискуссии. А нам-то это не нужно, наша задача — закрыть ветку на позитиве.

Истинные тролли

Уровень комментирования и агрессии такой же, но эти люди нацелены на активный скандал и ждут от вас ответа.

Это их цель. Ну что ж...

Учитывайте также некий стадный эффект. Любого продавца общество считает «барыгой бессовестным», которого нужно «вывести на чистую воду». Поэтому активная дискуссия почти всегда соберет некоторую группу поддержки, настроенную против вас.

Никогда не спорьте с идиотами.

Вам придется опуститься на их уровень, а там они задавят опытом.

Поэтому даём спокойный ответ.

Иногда, можно сказать, что продолжать разговор вы не можете, или открыто признать свое «поражение». Так тема быстро заглохнет, и это лучший возможный исход.

Комментарии на основе неудачного предыдущего опыта

Очень часто негатив направлен не на ваш продукт. Кто-то воспользовался аналогом, не получил нужного результата, и теперь критикует всех подряд.

Условный пример: новая краска для волос или новая методика наращивания ногтей. Вы написали отличный «продающий» материал, а под ним разместили комментарий, убивающий бизнес. «Девчонки, не ведитесь на эту методику, полное разводилово. Я сделала завивку и у меня отвалилась голова! Не повторяйте моих ошибок!».

С такими отзывами можно и нужно работать. Стоит дать убедительный, аргументированный ответ. «Мария, данная технология имеет нюансы. Неопытный мастер способен наделать ошибок, и результат будет, как у вас и даже хуже. Но несправедливо, что вы ругаете методику в целом. Поймите, мы не можем отвечать за работу других мастеров. Но в своем салоне качественный результат гарантируем. А еще лучше — приходите к нам — попробуем исправить вашу ситуацию!».

Идеально провести разбор ошибок. Так вы продемонстрируете профессионализм, а негативный изначально отзыв улучшит вашу репутацию.

Как удалить комментарии и стоит ли это делать?

Удаление негативных комментариев, если оно будет замечено пользователями, сильно подрывает доверие к автору. Но иногда это самое эффективное решение, хотя и не самое простое — удаление информации на сторонних сайтах представляет собой серьезную проблему.

• Нужно связаться с владельцем ресурса и попросить удалить негативный комментарий. Кто-то согласится, но многие проигнорируют ваш запрос.
• Отправка «бумажного» письма (для начала можно ограничиться сканом) о досудебном урегулировании вопроса об удалении персональной информации, порочащей честь, достоинство и деловую репутацию — если в комментарии присутствует такое. Площадкам проще удалить проблемную страницу, чем думать о возможном разбирательстве.
• Обращение в суд остается вашим правом, хотя на практике применяется редко. К тому же материалы дела с текстом комментария навсегда зафиксируют негатив на официальных сайтах судебных органов.
• Лучший способ перебить отрицательные комментарии — разместить массу хороших. Негатив становится сложнее найти, при поиске по имени компании клиент видит только положительную информацию.

Отдел управления репутацией в Exiterra организует удаление негативных комментариев (у нас налажены прочные связи с популярными площадками), разместит сотни-тысячи положительных комментариев и сформирует положительный образ вашей компании используя крауд-маркетинг.