Как писать отзывы и стоит ли? 13 ошибок в написании отзывов о компании, товарах и услугах

Как правильно писать и размещать отзывы? Как отличить настоящий от заказного? Каковы частые ошибки в написании отзывов (с примерами)?

Покупая незнакомый товар, люди обращают внимание на позитивные и негативные отзывы. Особенно это стало актуально, когда покупки ушли в он-лайн. Возрос спрос на профессиональные описания впечатлений от покупок. Статья будет полезна компаниям и интернет-магазинам, маркетологам и копирайтерам. Разберем, как писать похожие на настоящие отклики о товарах и услугах.

НУЖНЫ ЛИ ВАШЕЙ КОМПАНИИ ЗАКАЗНЫЕ ОТЗЫВЫ

Рекомендации нужны всем — от индивидуальных мастеров маникюра до крупных корпораций. Лучшей рекламы еще не придумано, ведь предполагается, что комментарии оставляют люди, попробовавшие товар или услугу.

Какой сфере больше нужны отзывы? Каждой: продовольственным и косметическим магазинам, строительным компаниям, фирмам-перевозчикам и т. д. Все, кто занимается продажей товаров и услуг, нуждаются в репутации, которая создается мнением клиентов.

ПОЧЕМУ НАПИСАНИЕ ОТЗЫВОВ — ЛУЧШАЯ РЕКЛАМА

Отзывы создают репутацию компании, бренд. Если компания нахваливает себя, запускает дорогую и яркую рекламу на ТВ, публикует статьи в прессе, а клиенты оставляют критику, поверят вторым. И наоборот — сарафанное радио считается лучшим подтверждением достоинств, даже если другая реклама выглядит скромно.

Кому особенно нужны положительные оценки в интернете?

• Молодой компании, которая только вышла на рынок.
• Компании, у которой мало клиентов.
• Компании, которая представила новый продукт.
• Компании или товару, на которые много отрицательных реакций.

Кейс по теме: Как мы боролись с отрицательными отзывами о мебельной фабрике

О чем писать в отзывах

Содержание отзыва, конечно, должно решать маркетинговые задачи компании. Как же писать, чтобы они приносили реальную пользу, кроме самого факта своего наличия? Воспользуйтесь нашими рекомендациями:

• Описание услуги и преимуществ от покупки. В этом случае отклики могут стать важным каналом донесения информации о продукте:

«В этом турагентстве предлагают оформить страховку от невылета. сейчас так нестабильно из-за пандемии, конечно воспользовались!».

• Продвижение сильных сторон продукта, особенностей. Отзывы об этом позволят отстроиться от конкурентов, обратив внимание потенциальных покупателей на значимые и заведомо выигрышные стороны вашего товара или услуги:

«Искала кофемашину именно с металлическими жерновами, а не керамическими. Работает дольше, и не разлетится если попадется камешек среди зерен в кофе.»

• Опровержение негатива: влияние можно снизить новыми правильно написанными отзывами:

«Не могу поверить, постоянно заказываю в этом интернет-магазине все для ребенка, привозят в срок, без задержек. Просто надо указывать адрес точно, чтобы курьер не путал дома =))»

• Рекомендации по использованию. Иногда недовольство возникает из-за неверного применения товара. При покупке люди не читают инструкцию, поэтому их можно предупредить заранее — в мнениях, которые они прочтут перед покупкой:

«Девочки, только обязательно наносите это масло для волос начиная от корней по всей длине!!! Но в кожу головы втирать НЕ НУЖНО!!! Сама делала не правильно пока инструкцию не прочла)) Масло оказалось замечательное, а волосы после него такие тяжелые и выглядят как здоровые :)»

Написанные отзывы могут решать и другие маркетинговые задачи — это мы в агентстве определяем на этапе создания стратегии.

Отдельный «жанр» отзывов — обзоры. В них дается развернутое описание, которое компенсирует скупые «Все ок», «Нормально», «Мне нравится» в отзывах настоящих клиентов. Обзоры мы пишем со слов реальных покупателей наших клиентов, которые подробно расскажут о товарах и услугах в непринужденной форме.

Материал по теме: Как получить реальные положительные отзывы клиентов и работать с негативными: 4 главные рекомендации

Узнайте, ИЗ КАКИХ РАБОТ СКЛАДЫВАЕТСЯ ПРОДВИЖЕНИЕ НА МАРКЕТПЛЕЙСАХ В АГЕНСТВЕ EXITERRA! УЛУЧШАЕМ РЕПУТАЦИЮ ВАШЕЙ КОМПАНИИ И ТОВАРОВ, ВЫВОДИМ ПРОДУКТЫ НА ПЕРВЫЕ СТРОКИ В ТОП-10 ЯНДЕКСА.

Реальные отзывы клиентов бывают написаны плохо

Реальные отзывы пишут потребители: купили товар, опробовали и написали впечатления. Язык у них понятный, предложения построены естественно. При этом выделяется только важное: например, не материал, из которого произведен предмет, а польза. А также есть эмоции: когда человек доволен покупкой, это видно, и это становится решающим при выборе.

Но особенность покупателей в том, что они скорее потратят время на описание того, что их не устроило. Положительные впечатления выражают, ставя 5 звездочек или написав: «Норм».

Поэтому некоторые продавцы пошли на хитрость: продавая товар или услугу, предлагают оставить позитивный комментарий за подарок, скидку, купон, а некоторые даже деньги (100-200 рублей). Соглашаются на это многие, поэтому даже неудачные товары имеют хороший рейтинг. Часто такие оценки заканчиваются словами: «Еще не пробовал. Попробую, дополню пост».

Реальные отзывы не решают специальных маркетинговых задач, которые мы раскрывали выше. Даже мотивировав реальных клиентов оставить характеристику, вы не сможете заставить их рассказать о сильных сторонах товара или опровергнуть негативный комментарий.

Из-за описанных причин у компаний наблюдается недостаток положительных мнений, и, если не заниматься репутационным менеджментом, со временем о вас накопится большинство негативных сообщений в сети, и это будет тормозить продажи и развитие компании. Поэтому компании заказывают написание отзывов у маркетинговых агентств, копирайтеров или даже пытаются размещать их самостоятельно.

ЗАКАЗАТЬ ОТЗЫВЫ В МАРКЕТИНГОВОМ АГЕНТСТВЕ

Стоимость услуг агентства составляет от нескольких десятков до сотен тысяч рублей в месяц. В нашем агентстве Экзитерра есть фиксированный тариф: написания отзывов за 8550 рублей в месяц. Некоторые агентства предлагают комплекс услуг, другие ведут расчет за единицу публикации. Иногда компании предоставляют товар на пробу, чтобы агентство писало со знанием дела.

Кроме того, агентством предоставляется полный «фарш»: мониторинг откликов на разных площадках, перекрытие негатива, удаление отрицательных комментариев.

В этом есть плюсы — профессионалы попутно думают в направлении SEO-оптимизации текста, поэтому используют поисковые ключевые фразы. Что позволяет наполнить положительными отзывами результаты поисковых систем Яндекс и Google (услуга SERM).

Заказать отзывы у копирайтера-фрилансера

Частные копирайтеры-фрилансеры возьмутся за написание дешевле агентств. Однако вам предстоит работа по управлению всем процессом. Таких авторов придется найти несколько, чтобы комментарии были разнообразные — выглядели как будто от разных людей (разный пол, возраст, своя манера написания).

В случае заказа текстов у копирайтера компании редко предоставляют товары на пробу, так как авторов много, они часто меняются, и есть риск, что автор пропадет вместе с тестовым продуктом. В связи с этим чаще всего перед копирайтером из информации — только страничка на сайте с фотографиями и описанием товара. Ответственные копирайтеры тщательно изучат продукт, встанут на место покупателей. А другие (новички или люди, решившие подработать) ограничатся только просмотром изображений и чтением мнений о подобных товарах.

Этично ли написание отзывов за деньги

Насколько допустимо заказывать рецензии на товары и услуги? Этот вопрос можно поставить в ряд с вопросами этичности ведения бизнеса в принципе. Этично ли покупать товары по одной цене и продавать с наценкой? Этично ли бизнесу получать прибыль, а не увеличивать по максимуму зарплату сотрудников? Этично ли увольнять сотрудников? Эти вопросы сопровождают бизнес как сопутствующие и неотъемлемые.

Репутация в интернете — ключевой фактор выживания и роста бизнеса в эпоху онлайн. Это естественная сторона ведения бизнеса, как и любой другой вид маркетинга.

Степень использования таких оценок каждая компания определяет самостоятельно, равно как и устанавливает торговую наценку, уровень заработной платы сотрудников.

Отзывы можно сравнить с нативной рекламой: в обоих рассказывается о продукции или услуге, достоинствах и недостатках в форме, которая не выглядит как реклама. Главное — сделать работу качественно, отразить реальные преимущества продукта и не вводить в заблуждение. Только тогда этот комментарий принесет пользу и продавцу, и покупателю.

Так как в агентстве «Экзитерра» мы ежедневно сталкиваемся с запросами клиентов из различных сфер бизнеса, то встаем перед моральной дилеммой и некоторым клиентам даем отказ. В соответствии с нашими внутренними регламентами мы не работаем с отзывами о компаниях, товарах и услугах:

• нарушающими закон РФ или запрещенными к рекламе, в т.ч. табаком, алкоголем и т.д.
• вводящими в заблуждение относительно заработка: криптовалюты, бинарные опционы и другой «успешный успех».
• услугами ясновидящих, снятием порчи, персональными гороскопы и другим шарлатанством.
• другими сомнительными (на наш взгляд) услугами и товарами — додумайте сами.

Как заказать отзывы у копирайтеров-фрилансеров

Предложения о написании отзывов размещаются фрилансерами на специализированных площадках для удаленной работы и на сайтах с объявлениями. Таких ресурсов много. Цена зависит от опыта автора, специфики вашего товара или услуги. Но, к сожалению, качество работы часто не зависит от стоимости: вам одинаково могут написать ерунду как по 50, так и по 200-300 рублей за 1000 знаков без пробелов.

Качество текстов, заказанных у копирайтеров-фрилансеров, контролировать очень сложно. Вам придется потратить много часов на вычитку и правку материалов, которые будут присылать авторы. Если вы потребуете от копирайтера переписать неподошедшие отклики, то можете получить отказ или автор просто исчезнет.

С другой стороны, написание отзывов в репутационном агентстве может сопровождаться гораздо меньшими сложностями. Однако вам придется первоначально отобрать компанию, которая удовлетворит вас качеством и стоимостью услуг. Агентство с серьезным подходом попросит вас заполнить бриф, как это делаем мы.

Публикация отзывов на сайтах

Отзывы могут размещаться как на сайте компании и в официальной группе, так и на сторонних площадках: маркетплейсах, сайтах-отзовиках, картах и геосервисах. Самые популярные площадки — «Вайлдберриз», «Озон», «Яндекс.Маркет», сайты «Флампп», «Отзовик», irecommend.

Однако площадки ужесточают модерацию и не пропускают короткие и малоинформативные оценки, отсеивают откровенно рекламные. Некоторые маркетплейсы имеют критерии по минимальному количеству знаков текста, содержанию, активности и оформлению аккаунта, истории покупок и т.д..

В агентстве мы следим за развитием маркетплейсов и сайтов, поэтому процент публикации наших комментариев близок к ста.

Материал по теме: Как отзывы на маркетплейсах влияют на продажи. продвижение товаров в интернет-магазинах

Как отличить настоящий отзыв от заказного, как написать живой отзыв

Правдоподобное мнение клиента ненавязчиво убедит человека принять решение в пользу вашего продукта. Поэтому важно, чтобы написанные отзывы и манера размещения были максимально похожи на поведение реальных покупателей.

К нам часто обращаются клиенты, которые ранее писали отзывы через копирайтеров либо сами. Мы анализируем репутационное поле и обнаруживаем плохо написанные заказные комментарии, которые нетрудно определить даже случайному покупателю далекому от маркетинга — в них допущены грубые ошибки. Посмотрите на главные признаки «заказных оценок», чтобы избежать таких недоработок.

• Использование рекламных слоганов.

«Высококвалифицированные специалисты», «профессиональный ремонт» — эти и похожие фразы встречаются редко, но ими еще любят пользоваться для увеличения объема текста. Многие копирайтеры прибегают к ним, чтобы прикрыть, что ничего не знают о товаре или услуге.

• Слишком конкретные характеристики.

Своего рода противоположность первого пункта. Ни один покупатель не будет описывать состав краски, не напишет: «Купил рубашку из хлопка. Материал гипоаллергенный, дает телу дышать». Люди описывают, какие эмоции и пользу приносит товар. «Рубашка мягкая, приятная, в ней отлично двигаться».

• Многочисленные детали.

Подробное описание интерьеров, имена дружелюбного секретаря и старшего помощника младшего менеджера... Детали, конечно, добавляют убедительности, но важно знать меру. Реальные покупатели часто не запоминают такие подробности.

• Длинная предыстория.

Важно узнать, зачем человек купил товар и что получил. Но когда история начинается с прадедушки, который в Смоленске был сражен взглядом прабабушки, а заканчивается тем, что продукт компании стал решением мировых проблем... Или описываются многочисленные хождения по мукам в поисках «хорошего крема», «честного автосервиса», «качественной мебели». Искусственность такого отзыва не вызывает сомнения.

• Сложные фразы.

В обычной жизни не говорят замысловатыми предложениями. Люди, которые не работают с текстами (и у которых нет задачи написать определенное количество символов), излагают мысли простыми и естественными словами. Поэтому фразы с многочисленными оборотами, изящными словесами, околохудожественными описаниями выглядят неестественно и выдают фейк.

• Ложка дегтя в бочке меда.

Полностью хвалебный отзыв выглядит подозрительно, поэтому часто требуется включить немного негатива. Но у большинства авторов это нечто, не имеющее отношения к продукту, что выглядит натянуто. Обычно такой отрицательный момент располагается в середине, прикрываясь плюсами: «Понравилось в кофейне. Расстроило, что за соседним столиком шумели, но это компенсировалось вкусными булочками».

• Схожесть.

Для написания отзывов часто составляют план и техзадание: количество символов, размер предложений, обязательные для использования слова — одна инструкция для всех позиций. Поэтому тексты получаются одинаковы по структуре. В реальности же, в зависимости от ситуации, текст может быть коротким или длинным. Например, если покупатель столкнулся с проблемами, но ему помогли, и он распишет это, текст будет выглядеть естественно. Многословное описание восторга от обычного продукта — нет.

• Навязчивое использование поисковых ключей.

Неуместное повторение названия компании, продукта, города вызывает подозрения. Также бросаются в глаза криво вставленные поисковые фразы, например, «решил купить шкаф в Москве дешево».

• Размер.

Нужно привести клиента в безграничный восторг, чтобы он решил написать длинный положительный отзыв. Если все хорошо (а так и должно быть — человек заплатил и получил соответствующий цене товар или услугу), нет смысла говорить много.

• Фотографии.

Комментарии с фото вызывают больше доверия, если изображения не взяты с популярных сайтов. Проверить такие доказательства не составляет труда — Яндекс.Картинки не подведут. Но часто это и не требуется — слишком качественные и профессиональные фото с идеальной композицией говорят сами за себя. Настоящие фотографии — это неприлизанный глянец. Они сделаны «на коленке» — мутные, с ковром на фоне и т.д.

• Стиль.

В реальных оценках люди используют сокращения или жаргонизмы. Например, «материнка» вместо «материнская плата». Ошибки — это признак живого человека. Поэтому уместно допустить некоторый процент неграмотности или небрежности: маленькие буквы, неидеальная пунктуация и орфография.

Некоторые отклики выглядят фальшивыми, хотя на самом деле написаны реальными покупателями. Это происходит, потому что человек читает впечатления предыдущих авторов и непроизвольно перенимает стиль.

Как опубликовать отзывы

Как писать отзывы — не единственный важный вопрос, важно еще и правильно размещать их. Обратите внимание на следующее:

• Аккаунт пользователя.

Имя с абракадаброй из букв и цифр выглядит сомнительно. Человек тратит время на написание отзыва, а на создание собственного логина выделить не хочет?

• Регион.

Странно выглядит, если человек из Курска будет писать о магазине в Санкт-Петербурге. Конечно, мог быть в городе проездом, но как часто он путешествует?

• Время написания.

Написание дешевых отзывов поставлено на поток. И загружаются они тоже в течение часа. Кроме того, купленные оценки загружаются сразу после создания аккаунта. То есть человек не сделал заказ, но сразу поделился впечатлениями.

• План публикации.

Нет единого плана публикации отзывов. периодичность публикации должна варьироваться — каждый день, неделю и месяц разное количество отзывов. Включая выходные, праздничные дни в вечернее и ночное время.

Агентство Экзитерра приглашает к сотрудничеству

Если вы представляете бизнесе и вам необходимо написать отзывы, которые выглядят как настоящие, закажите услугу написания отзывов в нашем репутационном агентстве.

Если вы копирайтер, специализирующийся на написании отзывов и обзоров на товары, напишите нам и расскажите какие темы вам интересны. У нас есть много интересных проектов и мы ищем фрилансеров, чтобы писать разнообразные отзывы для наших клиентов.