Управление репутацией в сети. SERM и ORM: в чем отличия и зачем услуги бизнесу?

Подписаться

22.03.2021

Востребованность услуг по управлению репутацией за последние два года резко возросла. Положительный имидж в сети — это двигатель продаж, особенно в период кризиса, когда потребитель выбирает надежные бренды с рейтингом не ниже 4.5. К тому же Яндекс с конца 2021 года ввел новый фильтр «<a href="/blog/upravlenie-reputatsiey-serm/novyy-algoritm-yandeksa-noyabr-2021/" target="_blank">некачественный бизнес</a>», который понижает в сети сайты компаний с «подмоченной репутацией».

Поэтому владельцы бизнеса и маркетологи обращаются в репутационные агентства, чтобы нивелировать претензии клиентов, убрать с первых страниц поисковой выдачи негативный контент, повысить количество звезд на популярных сайтах-отзовиках и так далее. Большинство подобных заявок, связанных с репутацией, поступает на SERM.

Но в ходе обсуждения проекта с клиентом выясняется, что компании нужен ORM. Поэтому в статье хотим подробней рассказать, что обозначают термины SERM и ORM, какая между ними разница и в каких конкретно случаях бренду нужно обратиться в агентство.

<h2>ORM: ЧТО ЭТО ЗА УСЛУГА И КОМУ ОНА ПОДХОДИТ?</h2>

Online Reputation Management — это формирование положительного мнения о бренде, конкретной личности или продукте в сети.

Главные этапы работы: 
<ul class="list-marked">
<li>Аудит информационного поля и разработка плана по формированию позитивного имиджа компании или личности в Интернете.</li>
<li> Анализ и мониторинг упоминаний о компании и главных продуктах в сети: комментарии и отзывы на форумах, сайтах-отзовиках, в социальных сетях, онлайн СМИ.</li>
<li>Проработка плана по нивелированию негатива.</li>
<li> Планирование контент-стратегии для формирования позитивного имиджа и повышения рейтинга на главных целевых ресурсах.</li>
<li>Оптимизация публикаций для выхода в ТОП-10.</li>
<li>Анализ текущей ситуации, выстраивание дальнейшей стратегии работ.</li>
</ul>

Для мониторинга упоминаний бренда используют специальные сервисы. Самыми популярными инструментами считаются Brand Analytics и YouScan. Но в некоторых случаях применим «ручной» способ, когда конкретные площадки просматриваются с оговоренной периодичностью, например, раз в две недели.

Материал по теме: «<a href="/blog/upravlenie-reputatsiey-serm/kak-predotvratit-negativnye-otzyvy/" target="_blank" rel="nofollow">Репутация компании. Как предотвратить негативные отзывы</a>»

Полученные в ходе мониторинга данные анализируются, комьюнити-менеджеры отвечают на комментарии клиентов, нивелирует негатив. Параллельно с этим начинается «посев» положительного контента, в идеале оптимизация публикаций по ключевым запросам, как правило, брендовым.


В ходе коммуникационной стратегии оговаривается, будет ли сотрудник вести диалог от лица компании или же нужно привлечь дополнительных агентов влияния. В репутационных агентствах уже есть подготовленная и прокачанная база аккаунтов. Это позволяет оставлять органичные комментарии в ответ на негатив, кстати, часто заказной.

<img src="/images/st/otzv2.png" alt="Управление репутацией в сети. SERM и ORM: в чем отличия и зачем услуги бизнесу?">

Владельцы компаний, желая сэкономить, обращаются на биржи или заказывают положительные отзывы через фрилансеров. Такой способ посева позитива обернется полным крахом для репутации. Как правило, администрация ресурсов быстро вычисляет способ накрутки и удаляет контент с сайта. Вы теряете деньги, но при этом ситуация не меняется.

К тому же фейковые положительные отзывы, на которых сэкономили, бросаются в глаза аудитории. Компаниям, у которых есть «клеймо» накрутки, очень сложно продвигаться. Понадобится больше времени и бюджета, чтобы специалисты из репутационного агентства смогли исправить ситуацию.


<h3>ГЛАВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ORM ДЛЯ БИЗНЕСА:</h3>
<ul class="list-marked">
<li>Улучшение имиджа фирмы в интернете.</li>
<li>Контроль негативного контента и оперативное нивелирование конфликтов.</li>
<li>Донесение до целевой аудитории главных преимуществ компании и рост драйверов продаж.</li>
<li>Формирование лояльного отношения у потребителей. </li>
</ul>

Но есть и недостатки. Главный минус в том, что нельзя использовать только автоматизированный способ мониторинга упоминаний о бренде. Всегда есть вероятность, что машинные алгоритмы не смогут распознать целевые комментарии. Приходится вручную просматривать контент на отобранных в ходе аудита площадках. Это отнимает время.


Кроме того, сложно оценить эффективность кампании. Доверие потребителя трудно измерить в процентах. Единственное, что на 100% можно отследить — успех оптимизации позитивного контента в результатах поисковой выдачи.

ORM подходит любому бизнесу, вне зависимости от В2В или В2С ниши. Также услуга распространена среди медийных личностей и даже политиков. Но в последнем случае она скорее используется в качестве мониторинга упоминаний о человеке и для анализа настроения аудитории. Приведем пример работы в рамках улучшения имиджа и посева положительного контента для общественного деятеля:

<img src="/images/st/otzv3.png" alt="Управление репутацией в сети. SERM и ORM: в чем отличия и зачем услуги бизнесу?">

<h2>ЧТО ТАКОЕ SERM И КОГДА ОН НУЖЕН БИЗНЕСУ?</h2>

Нередко бренды сталкиваются с негативным контентом на первых страницах поисковой выдачи. Это могут быть отзывы недовольных покупателей, <a href="https://wsem.ru/publikatsiya-na-sayte/" target="_blank" rel="nofollow">публикации в СМИ</a> и так далее. Результаты исследования агентства Backlinko показали, что 59% пользователей просматривают только первую страницу поисковой выдачи. Соответственно, если человек видит плохие комментарии, то вероятней предпочтет конкурентов. В таком случае компании понадобится SERM, чтобы восстановить доброе имя в сети.

Услуги SERM или search engine reputation management — это управление репутацией организации или личности в поисковой выдаче. Главная цель — выбить из ТОП-10 негатив и посеять положительный контент. Для этих целей используются инструменты SEO, чтобы влиять на поисковую выдачу.

«<a href="/blog/upravlenie-reputatsiey-serm/serm-na-strazhe-reputatsii-vashey-kompanii-v-internete-perekrytie-i-udalenie-negativnykh-otzyvov/" target="_blank" rel="nofollow">SERM на страже репутации вашей компании в интернете: перекрытие и удаление негативных отзывов</a>»

Управление репутацией (SERM) подходит не только брендам, которые столкнулись с большим количеством негативной информации в поисковиках, но и новым компаниям для формирования положительного инфополя. Как правило, работа по управлению репутацией ведется на площадках, которые расположены на первой странице в выдаче по запросам, включающим «название бренда + отзывы».

<img src="/images/st/otzv4.png" alt="Управление репутацией в сети. SERM и ORM: в чем отличия и зачем услуги бизнесу?">

Помимо главного поискового запроса семантическое ядро дополняется другими ключами, чтобы расширить количество площадок. Например, «Ресторан-отель в Москве». Это позволит держать под контролем все репутационное поле, чтобы не пропустить негативный контент, который может подорвать имидж.

<img src="/images/st/otzv5.png" alt="Управление репутацией в сети. SERM и ORM: в чем отличия и зачем услуги бизнесу?">

После того как будут найдены все веб-ресурсы, где расположены плохие публикации, специалисты начинают работать над созданием положительного контент-плана для репутации компании, публиковать и оптимизировать посты.

В рамках SERM проводятся следующие виды работ над проектом:
<ul class="list-marked">
<li>Регистрация карточек компании на сервисах Яндекс и Google-карты, в онлайн-справочниках и на сайтах-отзовиках.</li>
<li> Размещение контента на ресурсах «Вопрос-ответ», которые включает конкретные поисковые запросы.</li>
<li>Публикация оптимизированных отзывов и комментарий на целевых площадках.</li>
<li>Гостевой постинг на тематических сайтах и в блогах.</li>
<li> Оптимизация комментариев в социальных сетях.</li>
<li> Написание имиджевого контента: публикации в корпоративном блоге, размещение пресс-релизов, PR-текстов на трастовых площадках и в популярных онлайн-СМИ.</li>
</ul>

Как правило, заказ SERM становится органичным переходам к более широким возможностям для улучшения репутации бренда, которые предоставляет ORM.

Преимущества услуги:
<ul class="list-marked">
<li>При помощи позитивного контента на первой странице в поисковой выдаче формируется положительный имидж компании в глазах потребителей.</li>
<li>Снижение репутационных рисков за счет контроля контента в поисковой выдаче.</li>
<li>Нейтрализация негатива.</li>
<li>Повышение рейтинга на трастовых тематических площадках.</li>
<li>Оптимизация пиар-контента и сайта бренда.</li>
</ul>

Главный недостаток SERM — высокая цена. Для контроля поисковой выдачи и продвижения контента понадобятся финансовые вложения для написания текстов, а также для размещения публикаций, которое зачастую платное. Точная стоимость зависит от проекта. Менеджеры после аудита разрабатывают стратегию, подготавливают предварительный список ресурсов-доноров, а также называют цену написания статей.

Материал по теме: «<a href="/blog/upravlenie-reputatsiey-serm/serm-upravlenie-reputatsiey-v-poiskovykh-sistemakh/" target="_blank" rel="nofollow">SERM — управление репутацией в поисковых системах</a>»

Кроме того, процесс занимает от шести месяцев. Как долго положительный контент будет продвигаться, зависит от алгоритмов поисковиков, которые часто меняются, от востребованности тем, стратегии конкурентов и других факторов.

<img src="/images/st/otzv6.png" alt="Управление репутацией в сети. SERM и ORM: в чем отличия и зачем услуги бизнесу?">

Главный (жирный) плюс – SERM работает и приносит результат.

<h2>5 СОВЕТОВ, КАК УЛУЧШИТЬ РЕПУТАЦИЮ В СЕТИ</h2>
<ul class="list-ordered">
<li> Не продвигайтесь на площадках, где нет целевой аудитории. Допустим, вы заказали отзывы для сайта-отзовика, но если трафик идет за счет социальных сетей, то сольете бюджет.</li>
<li>Массовое размещение положительных комментариев не спасет репутацию. Помимо этого, нужно оптимизировать контент для формирования положительного имиджа, выстроить диалог с недовольными клиентами и решить претензии, мотивировать аудиторию оставлять о сотрудничестве отзывы.
</li>
<li> Наиболее эффективно услуги работают в тандеме при управлении репутацией. Если в поисковой выдаче много негатива, а компания замешана в скандале, не стоит экономить, чтобы не потерять бизнес.
</li>
<li> Старайтесь не покупать отзывы, особенно на биржах. Команде лучше подумать, как стимулировать клиентов писать о компании комментарии и делиться впечатлениями о сотрудничестве. Мало кто из компаний умеет делать качественные отзывы – стоит один раз оставить комментарий с заблоченного Яндексом IP, и аккаунт может быть забанен из-за накрутки. Прибегать к заказным отзывам стоит в том случае, если бренд новичок на рынке и у него еще нет сформированной клиентской базы, либо фирма столкнулась с «черным» пиаром от конкурентов и нужно перекрыть негатив.
</li>
<li>Отвечайте на благодарности клиентов. Это помогает сформировать лояльное отношение аудитории к бренду.</li>
</ul>

Exiterra Digital Agency была первой компанией на российском рынке, которая представила услугу «<a href="/reputation/" target="_blank" rel="nofollow">Управление репутацией</a>». Обратитесь к нам и получите <a href="/reputation/audit-reputatsii/" target="_blank" rel="nofollow">бесплатный аудит репутации</a>.

SEO-оптимизация сайта – на 20% дешевле!

Ваш сайт должен быть выше конкурентов. Особенно в кризис. Закажите в «Экзитерра» SEO зa рубли со скидкой 20%. Мы найдём для вас клиентов, невзирая на кризис!

Получить консультацию

Лучшие статьи

Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!

ООО «Передовые компьютерные технологии «Экзитерра»
ИНН: 7107058126
КПП: 710401001
ОГРН 1027100979740
Свидетельство о регистрации: сер. 71 № 000304695 от 19.02.2001

Услуги

Контакты

+7 (800) 500-61-97

+7 (495) 108-65-90
Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
E-mail

info@exiterra.ru
Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная

Тула, ул. Литейная, 4.
Подписаться

*Facebook и Instagram — запрещенные в России части экстремистской организации META, входят в перечень организаций, ликвидированных или запрещенных по основаниям ФЗ «О ПРОТИВОДЕЙСТВИИ ЭКСТРЕМИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ».