Удаление негативных отзывов о компании в интернете

Что такое SERM ? Возможно ли удалять репутацией в интернете? Почему появляются негативные отзывы в интернете? Можно ли удалить негатив из интернета? Кто занимается управлением репутации в интернете?

Digital-компания Exiterra с 2008 года работает в области SERM и, более того, это первая компания, которая запустила данную услугу на российском рынке.

SERM (Search Engine Reputation Management) — технология репутационного менеджмента в интернете, которая помогает сформировать клиенту положительный образ. Ценность SERM можно определить одной фразой — все, что отрицательно влияет на прибыль компании нужно убрать с глаз потребителя.

Так как пользователи редко заходят дальше первой страницы в поиске нужной информации, репутационный менеджмент вытесняет из поисковой выдачи негативный контент и повышает положительную посредством создания этой информации. Особенно, продуктивно это работает с маленькими компаниями, так как лояльность аудитории и её отношение к компании все еще не стабилизировано.

Наиболее заметны результаты SERM в совокупности с другими маркетинговыми инструментами. Ведь если понизить негатив в выдаче, новый не перестанет появляться, для этого ситуация на площадках мониторится SERM-специалистами.

Управление репутацией — 3 этапа работы SERM:

• Сбор информации о клиенте.

Тут анализируется насколько в плачевном состоянии находится репутация компании. Изучается ТОП в выдачи поисковиков Google или Яндекс по запросам «название компании», «компания+отзывы», «компания+отзывы сотрудников» и тому подобное. Таким образом вырисовывается целостная картина репутации клиента в интернете и на какие направления стоит сделать упор. После чего происходит подбор площадок-отзовиков, где и будет перекрываться негатив. Чаще это те сайты, которые находятся в топе поисковиков или где было больше негатива.

• Далее подготавливается стратегия.

Подготавливаются официальные ответы на отзывы, чтобы создать симпатию и доверие у потенциальных покупателей. Весь материал проходит через согласование с клиентом.

• Стратегия приводится в действие.

Готовые статьи оптимизируются под поисковые запросы и публикуются на соответствующих ресурсах. Публикуются положительные отзывы и ответы на отрицательные. SERM-специалист может запросить у площадки удаление негативных отзывов.

Как мы можем наблюдать, репутационный менеджмент в интернете включает в себя внушительный список работ: анализ репутации компании, составление стратегии, написание статей и отзывов, публикация материала на соответствующих ресурсах, мониторинг, удаление старого негатива из ТОПа и так далее. Продуктивность SERM можно определить, сравнив результат «до» и «после».

Репутационный менеджмент: почему важно удалять негативные отзывы

По статистике исследовательской компании ФОМ: 66% пользователей читают отзывы о компании перед покупкой продукции, из которых 58% прислушиваются и складывают мнение о компании.

Согласно исследованию компании Nielsen: 70% пользователей доверяют отзывам в интернете, из которых 68% больше обращают внимание на негативные отзывы. По другой статистке фирмы Deloitte&Touche 80% людей, которые читают отзывы в интернете, доверяют им больше, чем официальной информации.

По сервису wordstat.yandex.ru слово «отзывы» в месяц фигурирует в 84 216 544 запросах.

По статистике Яндекс.Маркет, 150 интернет-магазинов закрываются ежемесячно по причине отрицательной репутации.

Таким образом продажи и конверсия напрямую зависят от репутации компании в интернете. Пользователи не задумываются, что покупатель с большей вероятностью напишет негативный отзыв, чем положительный, а также, стоит брать во внимание, что не все негативные отзывы являются настоящими.

Репутация в интернете: откуда появляются негативные отзывы

Если негативные отзывы настигли и вас, то перед тем, как предпринимать действия стоит задуматься об авторах, которые стоят за распространением негативной информации. Когда вы будете уверены в авторстве с негативом будет легче бороться. Кто может оставлять негативные отзывы?

Отзывы от недовольных клиентов

Нельзя угодить всем — это то, что стоит помнить каждому бизнесу. Даже во влиятельной компании есть косяки, нельзя уследить за всем. Но негативные отзывы могут помочь определить слабые места и проработать их.

Отзывы от конкурентов

Даже если вы работаете в честной нише, то скорее так думаете только вы. Некоторые компании готовы уничтожить ваш бизнес, чтобы освободить себе место на рынке. Если раньше пускали слухи, то сейчас пишут отзывы.

Тут важно компанию, которая будет представлять ваши интересы и защищать ваш бизнес от таких «нападок». Exiterra как раз такая компания. Мы делаем запрос на удаление у администрации площадки, на которой размещен отзыв, предоставляем опровержения и удаляем отзыв.

Отзывы от бывших сотрудников

Возможно, уволенный сотрудник был слишком недоволен своим уходом и решил таким образом отомстить. Этого стоит опасаться, так как ваши сотрудники знают «кухню» изнутри и могут раскрыть не приятные подробности обстановки в компании. Такими проблемами Exiterra занимается тоже, мы организуем вам чистую репутацию в качестве работодателя.

Подробнее можно ознакомиться в разделе «Репутация», а также посмотреть отзывы наших клиентов.

Управление репутацией компании: как удалить плохой отзыв

Удалить отзыв из интернета — отдельная задача и боль SERM-специалистов. Сложность удаления меняется в зависимости от площадки, на которой этот отзыв размещен. Есть сайты, которые:

• из принципов не удаляют негатив;
• удаляют только после подтверждения его неправдоподобности;
• удаляют только за деньги или через суд.

Удаление на форумах и отзовиках

Отзовики, которые публикуют только достоверную информацию, можно пересчитать по пальцам. Тут имеет смысл обратиться к администрации и предоставить информацию о ложности отзыва. Если отзыв всё-таки правдив и соответствует правилам площадки, то единственный вариант его перекрыть, потому что переговоры с площадкой об удалении могут закончиться ничем. При этом позитивные отзывы в целом нейтрализуют вид компании.

Форумы могут стать благородной почвой для роста фальсифицированных отзывов от конкурентов или мошенников, а в социальных сетях, таких как Facebook и ВКонтакте, появление негатива совершенно органично. Как мы говорили выше, людям легче написать негативный комментарий, чем позитивный.

Самостоятельное удаление отзывов — не выход, к этому требуется профессиональный подход, иначе со стороны отзовика могут последовать санкции. Так, однажды портал divandi.ru раскрыл информацию о просьбах компании удалить негатив с профиля, а пластический хирург через суд удалил отзыв о себе на сайте prodoctorov.ru — это не кажется подходящим способом очистить репутацию, так как оба этих дела освещались в СМИ.

Если отзыв оставлен реальным человеком, то сработает быстрый отклик и конструктивный диалог. Тут стоит начать обсуждение от лица компании и показать вашу вовлеченность. По данным агентства Convince&Convert 57% пользователей ожидают получить реакцию на свой отзыв независимо от времени суток. Исследование ReviewTrackers говорит о том, что 45% пользователей расположены к использованию услуг бренда, который отвечает на негативные комментарии.

Как работает SERM-отдел в Exiterra

Отдел репутационного менеджмента в компании Exiterra занимается мониторингом и вытеснением негативной информации о клиенте в интернете в социальных сетях и на таких площадках как Яндекс. Карты, Яндекс. Маркет, 2Gis, yell.ru, spr.ru, otzyv.com, otzovik, otzyvov.net, flamp.ru, apoi.ru, gmstar.ru и так далее. Также занимается удалением отзывов от сотрудников на площадках otzivisotrudnikov.ru, otziviorabote.ru, otziv-o-rabote.ru, orabote, pravda-sotrudnikov.org, otsovik.com и другие.

Exiterra Digital Agency сотрудничает с большим количеством порталов, благодаря чему негативная информация о клиенте удаляется с сайтов и заменяется положительной.

В компании Exiterra реализуются следующие задачи для улучшения репутации бизнеса клиента:

• размещение контента (отзывы, статьи, посты) и его последующее SEO-продвижение;
• анализ негативных отзывов;
• создание обратной связи: ведение страницы в социальных сетях, тематических групп, бесед, размещение информационных постов;
• создание инфоповодов и PR-мероприятий, что стимулирует позитивные сообщения в СМИ: пресс-релизы, которые направлены на улучшение репутации и имиджа компании.

Еще результативнее является кооперация SERM и SEO, которая помогает вытеснить негатив из ТОП выдачи Яндекс и Google. Таким образом положительный контент заполняет выдачу и не показывается потенциальным покупателям, минимизируя урон бизнесу. Так как, согласно исследованию МОZ, 50.4% пользователей просматривают только первую страницу выдачи, при том исследование Status Labs говорит, что 85% пользователей изучают информацию о бренде перед заказом.

Материал по теме: ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ БОЛЬШЕ НЕТ. ДА ЗДРАВСТВУЕТ РЕПУТАЦИЯ! КАК СЕТЬ МЕНЯЕТ ИНСТИТУТ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ

Предлагаем вам ознакомиться с нашей услугой «Управление репутацией», оставить комментарий внизу или оставить сообщение в чат нашему консультанту.

Автор: Exierra.com Digital Agency