Удаление отзывов на Яндекс.Картах: как и зачем это делается

Услугами сервиса Яндекс.Карты ежедневно пользуется более 50 миллионов человек. Это гигантская аудитория, важная для любого бизнеса, в частности, для регионального. Поэтому важно понимать, как именно работать с плохими отзывами и способ их удаления из сервиса.

В этой статье мы рассмотрим все возможные способы удаления отрицательных комментариев клиентов на Яндекс.Картах. Не удалять их нельзя. Любое игнорирование позиции клиента неизбежно приведёт к падению продаж и может вызвать эффект домино, из—за которого на Яндекс.Картах чужой негатив будет только расти.

Где клиенты видят отзывы о компаниях?

Отзывы и рейтинг организации видны справа в поисковой выдаче Яндекса:

В профиле организации на Яндексе:

На Яндекс.Картах:

Собственно, вы видите, что ссылка на Яндекс.Карты есть как в поисковой выдаче на первой картинке, так и в профиле организации. Поэтому, где бы кто не искал ту или иную организацию, отзывы о ней будут видны всегда.

2 вида отзывов на Яндекс.Картах

Все отзывы на сервисе можно поделить на 2 категории:

• нарушающие правила сервиса (то, о чём мы говорили выше);
• соответствующие истине, частично или целиком.

С первым типом негативных отзывов бороться проще всего — достаточно обжаловать информацию и указать на нарушение правил сервиса, и его удалят. А как быть со второй категорией?

Материал по теме: КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ О РАБОТОДАТЕЛЕ С ТЕМАТИЧЕСКИХ САЙТОВ

Там всё гораздо сложнее, о чём мы скажем ниже. Сейчас же важно отметить, что система не идеальна, и завуалированные оскорбления, а также другие запрещённые моменты вполне могут просочиться сквозь строгую модерацию незамеченными. Именно для работы с ними владельцам фирм была дана возможность жаловаться на подобные негативные отзывы через Яндекс.Справочник.

Как делать запрос на удаление отзывов на Яндекс.Картах через Яндекс.Справочник?

Для удаления отзывов с Яндекс.Карт действовать нужно в следующем порядке. Авторизуйтесь через почту в Яндексе (войдите в свой аккаунт). Почта должна быть привязана к Яндекс.Справочнику.

Если почта не привязана к Яндекс.Справочнику, то выполните 4 простых шага:

• Зайдите на Яндекс.Справочник (он теперь стал частью сервиса Яндекс.Бизнес) и найдите свою организацию (отзыв на которую надо удалить). При этом у вас должен быть доступ к телефону организации, который указан в её профиле в Справочнике!



• Найдя организацию в Справочнике, зайдите в её профиль и нажмите — «Получить доступ».
• Телефон мы упомянули неспроста — на него вам либо позвонят, либо отправят СМС с кодом подтверждения того, что это ваша организация. Код нужен для подтверждения вашей причастности к организации.



• После подтверждения с помощью кода вашей причастности к организации вы получите полный доступ к работе с профилем организации, в том числе и сможете удалить тот или иной отзыв об организации из Яндекс.Карт.

Затем, уже в Справочнике, нужно будет нажать на раздел «Отзывы», после чего найти тот отзыв, который, по нашему мнению, необходимо будет удалить. Рассмотрение чужой жалобы занимает несколько дней, поэтому негатив не исчезнет сразу.

Материал по теме: СПОСОБЫ УДАЛЕНИЯ НЕГАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ИНТЕРНЕТЕ

Основное, что важно знать, если вам срочно потребовалось удалить отзыв на Яндекс.Картах

Подать жалобу на отзыв можно только в том случае, если он нарушает Рекомендации и правила публикации отзывов на сервисе Яндекс.Карты. В частности, если в тексте отзыва:

• есть паспортные данные, ФИО директора или сотрудников компании, их домашние адреса и другие персональные данные, нарушающие Федеральный закон № 152 «О персональных данных»;
• содержатся оскорбления по политическим, религиозным и этническим принципам;
• есть ссылки или упоминания других компаний (скрытая реклама);
• нет описания того, как оставивший отзыв человек взаимодействовал с компанией и почему он ей остался недоволен;
• есть нецензурные слова, призывы к противозаконным действиям и в целом текст отзыва унижает честь и достоинство;
• есть слишком много грамматических ошибок.

Раздел компаний на Яндекс.Карты имеет премодерацию которая не пропускает заведомо провокационные или явно нарушающие правила сообщения об организациях. В некоторых случаях система распознаёт их уже после отправки и удаляет, вызывая у пользователей вопросы, почему их убрали. О примерах явных нарушений мы говорили выше, но добавим ещё:

• есть паспортные данные, ФИО директора или сотрудников компании, их домашние адреса и другие персональные данные, нарушающие Федеральный закон № 152 «О персональных данных»;
• изобилие заглавных букв;
• общие фразы без конкретики, обобщающие чужой опыт других пользователей;
• попытки вывести других юзеров на дискуссию в чужих комментариях;
• отсутствие собственных конкретных претензий к организации.

Направлять запрос на удаление отзывов обязательно нужно от официального лица — организации, на которую оставлен отзыв. Кроме того, обязательно нужно запомнить следующее — Яндекс.Карты НЕ удаляют отзывы за деньги

Если вы начали предпринимать действия по удалению отзывов с Яндекс.Карт, то будьте готовы к тому, что успешный итоговый результат вам не гарантирован. Почему? Есть интересный нюанс «юридического» толка — если отзыв опубликован, то по факту он УЖЕ прошёл модерацию и против него у сервиса «де юре» нет возражений. Соответственно, вам придётся доказать, что этому отзыву не место на Картах.

Как доказать, что отзыв нужно удалить — отдельный вопрос. Ищите поводы для зацепок, которых может быть много. Навскидку: в регионе, где работает ваша компания, может быть другая организация с таким же или похожим названием (и отзыв может предназначаться для неё). Или же в отзыве указан сотрудник, который уже не работает в вашей компании или вообще никогда там не работал. Иными словами, отзывы могут относиться к чужой компании, содержать заведомую ложь, соответствовать истине частично.

В любом случае, по своему опыту смело можем утверждать, что отрицательный комментарий, если он действительно имеет нарушение, будет удалён в 90% случаев.

Отзывы, частично или целиком соответствующие истине: самые сложные для удаления с Яндекс.Карт

Выше мы поделили все отзывы на Яндекс.Картах на 2 категории:

• нарушающие правила сервиса (то, о чём мы говорили выше);
• частично или целиком соответствующие истине.

Об отзывах, нарушающих правила сервиса, мы рассказали выше: если быстро указать на нарушение, то их удалят. Что касается второй категории отзывов, то тут сложнее.

Правдивый негативный отзыв

Негатив был, есть и будет всегда, и работать с ним надо уметь каждой компании. Честное признание своих ошибок и готовность их исправлять всегда сыграет компании только в плюс. Если же о вашей компании будет в интернете только один позитив, то это повредит вашей репутации — хотя бы потому, что такого просто не бывает. И это сразу даст понять людям, что вы что-то где-то недоговариваете.

Соответственно, с негативными комментариями, если они правдивы полностью или частично, надо работать. Апеллировать к правилам нельзя — администрация сервиса вам тут не помощник. Вам нужно выходить напрямую на клиента, оставившего такой отзыв.

Как это сделать и в какой форме?

Обратитесь к самому клиенту под комментарием от лица компании. В вежливом тоне попросите обратиться в организацию по телефону или почте, чтобы предоставить доказательства негативного сервиса. Если в течение 1–2 недель их не будет, можно снова обратиться в Яндекс с просьбой удалить комментарий, так как пользователь не подтвердил своих слов.

Если же клиент и правда получил плохой опыт, извинитесь и постарайтесь улучшить впечатление о себе, исправив свои ошибки. Ниже мы дадим несколько советов, основанных на собственном опыте, как правильно отвечать на негативные отзывы.

Как отвечать на негатив?

• Как можно быстрее — в течение 1-2 дней.
• Не ограничивайтесь извинениями — предложите «сатисфакцию», например, в виде скидок, возврата товара и т.д.
• Без заранее заготовленных шаблонов — к каждому клиенту обращайтесь индивидуально.
• Не пишите, что вы «обязательно решите» вопрос клиента — сразу предлагайте варианты решения.

Как видите, всё очень просто. Что касается формы написания ответа на негативный отзыв, то «план-конспект» может быть такой:

• Приветствие (личное обращение).
• Благодарность за оставленный отзыв.
• Извинения.
• Предложение вариантов решения проблемы клиенты.
• Закрепление итоговой «мини-беседы»: словесный акцент на закреплении договорённостей.

Если вы будете использовать такой подход, то недовольный клиент (и все другие пользователи, кто увидит этот отзыв) сразу увидит, что вы готовы работать с негативом и умеете признавать свои ошибки. Это единственный правильный путь обработки правдивых негативных отзывов, которые НЕ нарушают правила сервиса Яндекс.Карты.

Но наряду с правдивыми негативными отзывами можно выделить и ещё кое-что — отзыв, который относится к компании крайне опосредованно или не относится вовсе. Поясним, что имеется в виду.

Материал по теме: УДАЛЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ О КОМПАНИИ В ИНТЕРНЕТЕ

Правдивый негативный отзыв, не относящийся к самой компании

Нередко клиент может оставить комментарий под влиянием плохого настроения. Причиной этому может послужить что угодно ещё до визита в саму фирму — плохая парковка, долгострой или ремонт рядом с номером, уличный шум из—за близкого расположения шоссе. Это негативный опыт, но на его устранение руководство компании никак повлиять не может.

Ещё бывает так, что клиент искал одну организацию, а наткнулся на её тёзку (о чём мы говорили в начале статьи, про компании с одинаковыми названиями). В итоге под магазином еды на Яндекс.Картах появляются негативные отзывы об установке пластиковых окон или доставке товара. Подобные отзывы также удаляют, достаточно лишь обосновать их неправомерность. Важно чётко расписать, почему плохой комментарий не относится к компании, приложите фирменный бланк и любые доказательства вашей правоты. Например, выписку из CRM с печатью, подтверждающую, что клиент не получал услуги и попросту отсутствует в базе

Подведём итоги

Работать с негативными отзывами действительно очень сложно, ведь отрицательные комментарии люди оставляют куда охотнее. Самостоятельно разгребать поток отзывов не советуем — это займёт много времени, который вы могли бы потратить на свой бизнес. Не преувеличиваем — мониторить отзывы и реакцию на них клиентов или администрации сервиса Яндекс.Карты вам придётся большую часть рабочего дня.

Вариант — нанять агентство. Наше интернет-маркетинговое агентство «Экзитерра» тоже занимается работой по удалению негативных отзывов о компаниях из интернета на самых разных сайтах. Мы действуем разнообразными способами, подробнее узнать о которых вы можете здесь. Благодаря наработанному опыту, мы снижаем «градус негатива» о вашем бизнесе в сети — как на Яндекс.Картах, так и на других сайтах.

Если вы прочли эту статью потому, что у вас есть аналогичная проблема с негативными отзывами — то обращайтесь, поможем! Ну а если такой проблемы пока нет, то примите банальный, но верный совет. Лучше заботиться о своей положительной репутации и не допускать ничего, что могло бы позволить вашим клиентам её испортить, написав отрицательный отзыв о вашей компании.