Отзывы на Авито: как управлять репутацией в интерне-магазине Avito

Авито — это электронный каталог объявлений о товарах, услугах, вакансиях, резюме и других предложениях. Ресурс функционирует с 2007 года, сегодня доступен через полную и мобильную версии, а также приложение для гаджетов.

Регистрация на Авито

Завести профиль на Авито можно через аккаунт в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Одноклассники или Google+), а также по номеру телефона. Пользователя может открыть несколько профилей одновременно, но каждый из них должен быть привязан к разным телефонным номерам.

Если регистрация на Авито происходит через соцсеть, то некоторые функции будут ограничены. Для доступа ко всем возможностям сервис может запросить у пользователя номер телефона и адрес электронной почты.

Если вход выполняется по номеру телефона или через электронную почту, то нужно будет ввести пароль. Если вход через соцсеть — нужно будет предварительно авторизоваться на этом ресурсе.

Материал по теме: Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах

Как написать отзыв на Авито

27 ноября 2019 года Авито предоставил возможность оставлять отзывы о продавцах, которые используют бизнес-формат размещения. Про сами тарифы на такое размещение будет рассказано ниже.

Для того чтобы создать бизнес-профиль, нужно иметь аккаунт обычного пользователя. Затем в настройках заполнить анкету (указать название и номер телефона, разместить логотип). После проверки модератором будет получен бизнес-профиль.

Кто может оставлять отзывы на Авито

Поделиться своим мнением после покупки (или общения с продавцом) может любой пользователь, даже если сделка не состоялась. Если отзыв не противоречит правилам Авито, после модерации он будет опубликован.

Как оставлять отзывы на продавца через Авито

Для этого нужно открыть профиль продавца и нажать «Оставить отзыв». Затем выбрать объявление, о котором хотите оставить свой отзыв. Появится форма, которую необходимо заполнить.

Здесь обязательно нужно отметить итоги взаимодействия с продавцом. Есть несколько вариантов:

• Сделка состоялась — продавец согласился и получил деньги.
• Сделка сорвалась — встреча состоялась, но вы передумали покупать товар после просмотра или не стали забирать доставленный заказ.
• Не договорились — общение закончилось при телефонной беседе или в переписке. Либо продавец не подтвердил заказ с доставкой.
• Не общались — у вас не получилось связаться с продавцом.

Затем нужно поставить оценку и написать сам отзыв. Оценка выставляется по 5-ти бальной шкале. Интервал варьируется следующим образом: от 1 звезды — с таким продавцом не стоит иметь дело, до 5 звёзд — соответственно, наоборот, продавец надёжный.

В отзыве рекомендуется написать настроен ли был продавец на контакт, не пришлось ли его долго ждать при встрече, корректно ли он общался, насколько точным было описание товара/услуги. Потом написать своё мнение о самом товаре/услуге.

Материал по теме: Репутация приложения: как управлять репутацией компании в Google Play и AppStore

Модерация отзывов на Авито

Отзывы, которые оставляют покупатели, появляются на портале не мгновенно — они проходят обязательную модерацию.

Каждый отзыв проверяется несколькими алгоритмами Авито и, в случае необходимости, реальными людьми. В среднем срок модерации составляет до семи дней.

Отзыв может быть не опубликован в случае, если:

• Информация нарушает законодательство.
• Содержится ненормативная лексика.
• Задаются вопросы администрации Авито.
• Присутствуют оскорбления.
• Покупатель даёт оценку другим потребителям, которые приобрели данный товар у продавца или пользовались его услугами.
• Если указаны любые персональные данные продавца или покупателя (номер телефона, ссылки на любые сайты, реквизиты и др.).
• Содержится оскорбляющая продавца информация.
• Указан набор символов без содержания или отсутствует информация о самом товаре и сделке.
• В тексте отзыва содержится реклама.
• В тексте прослеживаются призывы, направленные на разжигание межнациональной вражды.
• Присутствуют высказывания, оскорбляющие чувства верующих.
• Присутствуют призывы к насилию.
• Пользователь не написал, как именно завершилась его сделка с продавцом.

Кроме того, опубликованный отзыв может быть удален, если большое количество пользователей подаст на него жалобы.

Все отзывы, где есть признаки накрутки, Авито удаляет в обязательном порядке. Кроме того, могут быть приняты меры к продавцам, которые оставляют отзывы на себя или нанимают для этого других пользователей.

Помимо удаления заказного отзыва, со стороны администрации Авито, могут быть предприняты следующие меры:

• ограничена возможность для покупателя оставлять отзывы;
• заблокирован профиль покупателя;
• скрыты все положительные отзывы на продавца за прошлый месяц или за всё время действия его аккаунта.

Если отзыв был отклонен, то пользователь вправе оставить ещё один, который не противоречит правилам, установленным Авито.

После того как покупатель оставил отзыв, администрация Авито может запросить чек или фото с товаром, где он на бумажке напишет уникальный номер и будет держать ее в руке.

Если покупатель оставил отзыв на дилерский автоцентр, администрация Авито может позвонить ему и задать несколько вопросов о покупке.

Продавцу также может прийти письмо, в котором будут выяснять состоялась ли сделка, помнит ли он этого покупателя. В этом случае в профиле продавца в разделе «Отзывы» появится информация о сделке и имя покупателя, которое он указал в собственном профиле. В течение трёх дней он должен ответить, состоялась ли эта сделка или нет. Если ответ за это время так и не поступит, отзыв будет опубликован автоматически. Эта функция доступна только для профессиональных продавцов и только в полной версии сайта.

Такой сложный процесс модерации нужен для того, чтобы отзывы оставляли только по-настоящему заинтересованные в этом люди.

Однако, стоит учитывать тот факт, что опция «Отзывы на Авито» работает пока не для всех рубрик. А у продавцов появилась возможность отвечать на отзывы напрямую покупателю. Сделать это можно в личном кабинете в разделе «Рейтинг».

Материал по теме: SERM на страже репутации вашей компании в интернете: перекрытие и удаление негативных отзывов

Рейтинг — ответы продавцов покупателям на Авито

Рейтинг на Авито — это средняя оценка в звездах от 1 до 5, которые покупатели выставляют продавцу. Чем выше рейтинг, тем больше доверия у покупателей. Рейтинг продавца открыт для всех посетителей Авито, его можно повысить с помощью положительных отзывов и высоких оценок покупателей.

Посмотреть рейтинг можно в объявлениях, а также на странице магазина у профессиональных пользователей.

Рейтинг компании будет отображаться только после третьего отзыва с оценкой. Для частных продавцов рейтинг начинает выставляться уже после первого отзыва с оценкой.

Если пользователь помечает свой отзыв как «Не договорились/Не удалось связаться», то такой отклик не повлияет на рейтинг.

В свою очередь, рейтинги будут доступны, если:

• Не подтверждены реквизиты в профиле — при этом есть возможность пользоваться «Базовым» тарифом.
• Реквизиты подтверждены и при этом пользователь применяет тарифы «Максимальный» или «Расширенный» в следующих категориях:
• бытовая электроника;
• животные;
• личные вещи;
• для дома и дачи;
• запчасти и аксессуары;
• водный транспорт;
• грузовики и спецтехника;
• мотоциклы и мототехника.

По запросу для пользователей с подпиской или тарифами «Расширенный» или «Максимальный» может быть добавлена категория «Автомобили». Для этого нужно обратиться к персональному менеджеру на Авито.

Собственно, это и есть те рубрики на которые можно оставлять отзывы о продавце. Если рейтинг продавца будет низким (постоянно будут поступать негативные отзывы, выставляться низкие оценки) — его профиль может быть заблокирован администрацией Авито.

Узнайте, из каких работ складывается продвижение на маркетплейсах в агенстве Exiterra! Улучшаем репутацию вашей компании и товаров, выводим продукты на первые строки в топ-10 Яндекса.

Как удалить отзыв на Авито

Может возникнуть ситуация, при которой нужно будет удалить отзыв. Особенно это актуально для компаний, на которые оставляют преимущественно негативные отзывы. Есть несколько вариантов решений.

• Подать жалобу в техподдержку Авито. Но, делать это стоит только в том случае, если продавец абсолютно уверен в собственной правоте и может документально (или с помощью скринов переписки с покупателем) это доказать. Например, покупатель предъявлял несоразмерные требования к продавцу, вёл себя неадекватно.

Материал по теме: SERM: как улучшить репутацию в интернете

• Можно связаться с покупателем и решить этот вопрос, попробовать договориться. Продавец устраняет недочёты, то, что не устроило покупателя. Потребитель, в свою очередь, удаляет свой негативный отзыв. При этом, пользователь самостоятельно не может удалить свой отзыв. Для этого нужно обратиться в техподдержку Авито с просьбой удалить отзыв, при этом указав причину.
• Продавец может запретить оставлять отзывы на свою компанию — такая возможность есть у некоторых профессиональных пользователей. Все имеющиеся отзывы о нём будут удалены. В этом случае в профиле продавца не отображается рейтинг и будет отсутствовать кнопка «Оставить отзыв». Такая услуга является платной и её нужно продлевать. Если продавец забыл или не захотел этого сделать, все отзывы, в том числе и негативные, снова будут отображены.

Компания Exiterra Digital Agency давно занимается услугой «Управление репутацией» — обращайтесь к нам, чтобы создать положительную репутацию в интернете.

Чем полезно размещение и продажа товаров на Авито

Если рассматривать Авито как бизнес-сервис, то он подходит как для крупных продавцов, так и для начинающих предпринимателей.

Клиента может заинтересовать впечатляющая статистика:

• 47 млн. посетителей в месяц;



• совершается более 120 сделок в минуту;
• 27% пользователей Авито назвали его основным сервисом для продвижения товаров и услуг своей компании.

Кроме того, Авито — это самый крупный сервис объявлений в России и второй в мире. На Авито существует несколько тарифов:

• «Базовый» — даёт доступ к кабинету Авито Pro. Это упрощает работу с большим количеством объявлений и помогает следить за их эффективностью. При применении этого тарифа страница будет выглядеть как у обычного пользователя.
• «Расширенный» — включает все услуги из «Базового» и позволяет скрыть предложения конкурентов в блоке рекомендаций на карточках ваших объявлений. Так же появляется и страница компании.
• «Максимальный» — даёт возможности «Базового» и «Расширенного», а также инструменты брендирования. А именно — страницу компании с запоминающимся адресом, логотип в объявлениях и результатах поиска. Всё это может заменить интернет-магазин. Тариф действует 30 дней. Если поставить галочку в личном кабинете, то он будет продлён автоматически. Неиспользованные размещения сгорают в конце месяца.

Дополнительный сервис работы с отзывами в категории «Автомобили»

Если компания занимается продажей легковых автомобилей, она может поручить работу с отзывами партнёру Авито — сервису управления репутацией «ОК Дилер». Специалисты будут собирать обратную связь от клиентов, отвечать на отзывы, отрабатывать негатив и строить рейтинг.

Чтобы подключиться к сервису нужно открыть сайт «ОК Ревью» и оставить заявку внизу страницы.

Если вы не получили ответы на все вопросы или хотите поделиться своими мыслями, приглашаем оставить комментарий ниже, чтобы автор статьи смог лично ответить вам.

Автор: Exierra.com Digital Agency