Конкуренты звонят вашим клиентам: как защититься от перехвата лидов

Конкуренты могут получать номера ваших потенциальных клиентов — тех, кто посещает сайт, звонит в компанию или общается с менеджерами. Затем этим людям звонят с похожими предложениями и пытаются переманить их ценой или условиями. Вы оплачиваете рекламу, продвижение сайта и работу отдела продаж, но сделку в итоге может получить другая компания.

В CRM это может выглядеть как обычный отказ: «передумал», «выбрал другого подрядчика», «перестал отвечать». По такой записи не видно, нашёл ли покупатель конкурента сам или тот получил его номер через сервис перехвата.

Как конкуренты получают контакты без доступа к вашим заявкам

Для перехвата не обязательно взламывать сайт или получать доступ к клиентской базе. Конкурент может обратиться в сервис лидогенерации и указать сайт, посетители которого ему интересны. Через поставщиков данных сервис получает номера части людей, заходивших на этот сайт.

Человеку необязательно заполнять форму или заказывать звонок. Он мог просто посмотреть каталог, изучить условия или прочитать статью. Само посещение ещё не означает готовность купить, поэтому полученные контакты обзванивают: выясняют потребность и предлагают свои товары или услуги.

При таком сборе конкуренту не передаются текст заявки, переписка с менеджером и статус сделки в CRM. Он знает телефон и сайт, с посещением которого связан контакт. Этого достаточно, чтобы предположить интерес человека и начать разговор.

Другой способ — мониторинг телефонов компании. Через сервисы конкурент может получать контакты части людей, которые звонят по вашим публичным номерам или принимают звонки сотрудников.

Зачем конкурентам фейковые заявки

Даже если рабочий номер менеджера нигде не опубликован, его можно узнать через обратный звонок. Конкурент оставляет заявку, сотрудник перезванивает, а получатель сохраняет номер, с которого поступил вызов. Покупать он ничего не собирается.

Дальше этот номер передают сервису мониторинга. Менеджер продолжает общаться с настоящими клиентами, а телефоны части этих людей могут попадать к конкуренту.

Это один из возможных сценариев. Сам по себе недозвон или отказ от покупки не доказывает, что заявку оставил конкурент.

Почему смена номера и коллтрекинг не решают проблему целиком

Смена рабочего телефона может остановить сбор по старому номеру. Но новый можно узнать тем же способом — оставить заявку и дождаться звонка. Компании придётся обновить контакты в рекламе, на сайте и в справочниках, а возможность перехвата сохранится.

Если убрать телефон с сайта и оставить только форму, исходящий номер всё равно станет виден при ответе менеджера. Кроме того, номер компании может остаться в других открытых источниках. Удаление телефона с одной страницы не делает его недоступным для конкурентов.

Коллтрекинг помогает узнать, какая реклама привела звонок. Но подмена номера для аналитики сама по себе не является защитой от перехвата. Если одни и те же номера показываются разным посетителям, конкурент может собрать их и добавить в мониторинг. При этом коллтрекинг не защищает людей, которые только смотрели сайт, и исходящие звонки менеджеров.

Как защитить посетителей сайта

В NumShield трафик сайта направляют через защитный сервер — прокси. Он мешает поставщикам данных связывать посещения с телефонными номерами. В результате им удаётся определить меньше номеров реальных посетителей.

Затем в список добавляются защитные контакты — нецелевые номера, которые смешиваются с контактами настоящих посетителей. Конкуренту приходится обзванивать больше неподходящих контактов, чтобы найти потенциального покупателя. Этот способ называют защитным фродом. Его задача — сделать получение и обзвон этих контактов менее выгодными для конкурента.

Эти меры защищают посетителей сайта. Если человек затем позвонит в отдел продаж, его номер может стать доступен через телефонные сервисы сбора контактов. Поэтому звонки защищают отдельно.

Как защитить входящие звонки

Если клиенты звонят по одному общему номеру, конкурент может поставить его на мониторинг и получать часть их контактов.

В NumShield для входящих звонков используется принцип «один клиент — один защищённый номер». Посетителю показывают индивидуальный номер вместо общего телефона компании. Звонок поступает в отдел продаж, а менеджер видит реальный номер клиента и может продолжить работу с ним.

Клиент может перезвонить на закреплённый за ним номер и снова попасть в компанию.

Как защитить обратные и дальнейшие звонки менеджеров

Если защитить только входящий звонок, а затем перезвонить клиенту с обычного рабочего телефона, этот номер станет известен получателю. Именно на такой ответ и рассчитывает конкурент, отправляя фейковую заявку.

Для защиты исходящих звонков сервис подключают к CRM и телефонии компании. Менеджер связывается с клиентом через закреплённый за ним защищённый номер. Получатель видит этот номер вместо постоянного телефона сотрудника или отдела продаж.

Тот, кто оставил фейковую заявку, получит обратный звонок, но обычный рабочий номер менеджера таким способом не узнает. А настоящий клиент сможет сохранить увиденный номер и перезвонить: вызов вернётся в компанию или закреплённому менеджеру.