Как правильно ответить на отзыв клиента

Почему компаниям нужно отвечать на отзывы и комментарии, оставленные в их адрес? Как ответить на отзыв клиента? Как правильно отвечать на отзывы?

Пользователи интернета при выборе товаров, услуг, компаний и брендов обращают сейчас внимание на отзывы тех, кому посчастливилось познакомиться с ними на практике.

Материал по теме: SERM: как улучшить репутацию в интернете

Зачем отвечать на отзывы клиентов

Цифровое пространство дало потребителям невиданные ранее опции. Теперь незнакомые люди могут делиться друг с другом опытом, в том числе и в потребительских вопросах.

Времена, когда можно было продать и забыть, давно прошли. Сегодня недовольные потребители, вооружившиеся негативными отзывами, могут легко разрушить бизнес, строившийся годами. И ни одна компания не сможет в наши времена добиться результатов на рынке, если её деятельность будет сопровождаться негативным пользовательским контентом.

Поэтому так важно вовремя и адекватно реагировать на то, что пишут про бизнес в интернете. Если этого не делать, то управлять репутацией будете не вы, а авторы отзывов и комментариев, среди которых наверняка найдутся не только поклонники, а также недобросовестные конкуренты, решившие подпортить ваш имидж с помощью чёрного пиара.

Парочка негативных отзывов и комментариев, оставленных без ответа, могут нанести серьёзный ущерб бизнесу. Это «богатство» будет появляться на первых страницах поисковиков при каждом упоминании компании, товаров и услуг.

Что подумают клиенты, партнёры, и те, кто хотел устроиться в компанию, когда прочитают это?

Не отвечать можно только на нейтральные упоминания бренда или компании на сторонних ресурсах, когда они не рассматриваются в контексте. Но на положительные и отрицательные отзывы желательно вовремя и адекватно реагировать, если вы заинтересованы в прибыли, лояльности и привлечении новых клиентов.

Своевременная и адекватная реакция на пользовательский контент — фактор формирования рыночной репутации бренда. Если компания не будет отвечать на отзывы потребителей, то они могут подумать, что ей безразлично их мнение, и в данной организации никто не занимается решением проблем клиентов. Реакция полезна для репутации и развития бизнеса (хотя иногда лучше промолчать и ничего не ответить, чем написать лишнее и нагрубить в ответ на отрицательный отзыв).

Но главное заключается в том, что отвечая на один отзыв потребителя на публичном ресурсе, вы отвечаете всем, кто будет искать в интернете информацию о вашей деятельности, товарах и услугах.

Нуждаются в ответе не только отрицательные отзывы и положительные комментарии тоже не нужно оставлять без внимания.

Как ответить на положительный отзыв и почему это важно

Наличие позитивных отзывов на публичных ресурсах — фактор успеха бизнеса. Проблема заключается в том, что они появляются гораздо реже, чем негативные комментарии, авторы которых испытывают эмоции сильнее, чем довольные потребители.

Поэтому, если пользовательбез просьбы со стороны, написал про товары и услуги восхищенный отзыв, то это реклама, которая может привести новых покупателей.

Не оставляйте подобное «чудо» без внимания. Поблагодарите пользователя, скажите, что будете рады видеть его вновь среди клиентов и предложите бонус.

Мотивируйте клиентов писать положительные отзывы, предлагая бонусы, скидки.

Но помните, что обилие позитивных отзывов может вызвать подозрение в том, что вы сами или с помощью подставных лиц их написали. Так что не переусердствуйте в погоне за подобным контентом. Гораздо естественней будут смотреться положительные и один-два полу-отрицательных (с выявлением небольших недостатков) отзывов, чем только позитив с оценками 5+.

Почему важны ответы на негативные отзывы

Даже образцово-показательной компании будет полезно узнать, как ответить на негативный отзыв. Необходимо признавать ошибки и вовремя исправлять.

Опасность заключается в том, что если оставить без внимания отрицательные отзывы, то их авторы могут начать распространять негатив на других ресурсах. А если к автору такого комментария присоединятся другие недовольные, то репутация бренда может оказаться под угрозой. Если же реагировать вовремя и адекватно, то со временем негатива станет меньше или он исчезнет.

Если претензии клиента оправданы, то необходимо не только придумать, как ответить на негативный отзыв, но и как можно быстрее исправить оплошность. Те, кто будет читать переписку на публичных ресурсах, наверняка оценят, что вы стремитесь оперативно решить проблему.

Если же игнорировать отзывы, можно не только потерять клиентов, но и упустить шанс посмотреть на свой бизнес с их стороны и поработать над ошибками.

Кейс по теме: Нивелирование негатива и размещение положительной информации о такси

Как ответить на негативный отзыв

Как ответить на положительный отзыв - простейший вопрос. Поблагодарите клиента и предложите бонус или скидку. Гораздо сложнее реагировать на негативный контент. Для этого нужно обладать умением и психологической стойкостью.

Если отзыв вас разозлил и вывел из себя, сначала успокойтесь, переключитесь на что-то другое и только потом пишите ответ. Но и слишком задерживать обратную связь тоже не следует, чтобы как можно быстрее решить проблему.

На обвинения в адрес компании нужно отвечать вежливо и без лишних эмоций. Обращайтесь к клиенту на «вы» и не отвечайте оскорблением на оскорбление. Помните, что на публичных ресурсах переписку будут читать потенциальные клиенты. Что они подумают о компании, которая грубит в ответ?

Если ошибка произошла по вашей вине, поблагодарите за отзыв, извинитесь и предложите решение проблемы с выгодой для клиента. Если быстро исправить ситуацию и предложить компенсацию, то возможно, что автор отзыва изменит мнение и удалит комментарий.

Если претензии клиента неоправданны, то можно привести доказательства своей правоты и обсудить с ним и администрацией ресурса возможность удаления отзыва.

Материал по теме: SERM на страже репутации вашей компании в интернете: перекрытие и удаление негативных отзывов

Что ещё нужно учитывать при ответе на отзыв

Ответы на отзывы не должны быть шаблонными, типа «спасибо за ваш отзыв, мы работаем над проблемой». Это может разозлить пользователя. В каждом ответе следует называть клиента по имени и обсуждать с ним конкретную проблему.

Если вы компания, которая столкнулась с негативными отзывами о себе, тогда вам в Exiterra Digital Agency! Подробнее → Управление Репутацией

Шутить в ответ на отзывы клиентов можно осторожно, тем более если человек потерял деньги в результате неудачной покупки. Но если ситуация позволяет, то можно ответить и что-то забавное. Юмор снимает напряжённость в конфликтных ситуациях, но использовать его нужно аккуратно, поскольку клиент может подумать, что вы не воспринимаете проблему всерьёз.

Как правильно отвечать на фейковые отзывы

Негативные отзывы о компании могут быть подставными, созданными по заказу конкурентов. Появление подобных отзывов нужно отслеживать, иначе конкуренты могут нанести серьёзный вред репутации.

На них также необходимо оперативно отвечать, чтобы дать понять тем, кто впоследствии будет читать эту переписку, что претензии к компании не обоснованы.

Как ответить на отзыв, чтобы обман был очевиден? Достаточно запросить у автора детали заказа: номер договора, контактные данные, информацию о доставке и т. д. Клиент быстро ответит на эти вопросы, а вот у подставного будут только негативные эмоции и никакой конкретики, потому что ничего у вас не покупал и услугами не пользовался.

Кейс по теме: DOLIVA — анализ репутации FMCG-бренда, получение обратной связи от потребителей, свод-анализ

После установления «фейковости» отзыва, можно связаться с администрацией сайта, на котором он размещен, и попросить его удалить, как недостоверный. Не на всех ресурсах это можно сделать, а где-то за это придётся заплатить. Но, как правило, в случае явной «подставы» большинство ресурсов подобные отзывы удаляет.

Как и где отслеживать отзывы о компании в Интернете

В знаменитых компаниях, как правило, есть специальные отделы, занимающиеся мониторингом отзывов. В компаниях меньшего масштаба никто этим специально не занимается.

Для того чтобы обнаружить в поисковиках контент о своей деятельности, как правило, достаточно набрать название компании и добавить к нему слово «отзывы». Для поиска негатива можно также поэкспериментировать с такими словами и выражениями, как «кидалово», «развод», «обман», «нагрубили», «не привезли товар» и т. д.

Как правильно ответить на отзыв клиента - не единственный важный вопрос. Не менее актуальный - как сделать это вовремя. Следует периодически просматривать такие ресурсы как Яндекс.Маркет, otzovik.com irecommend, Zoon, Tripadvisor, 2Gis, Яндекс и Гугл-карты, зарегистрироваться на самых знаменитых сайтах-отзовиках и подписаться на уведомления.

Можно также установить специальное программное обеспечение и подписаться на сервисы мониторинга отзывов, но, это конечно, не бесплатный вариант.

Нужно ли добиваться удаления негативных отзывов

Если отзыв не фейковый, с конструктивной критикой, то намного важнее решить проблему, а не искать, как ответить на отзыв или удалить его. Как только это произойдёт, и клиент получит компенсацию, попросите написать, что он больше не имеет претензий. Может быть, он также согласится удалить отзыв.

Кейс по теме: Формирование лояльности потребителей для страховой компании ВСК

Если этого не произойдёт, попробуйте разбавить негатив позитивными комментариями, чтобы он был не так заметен.

Отзывы о деятельности компании, кроме фейковых — это, конечно, позитивное явление, позволяющее посмотреть на бизнес с точки зрения потребителей.

Положительные отзывы стимулируют компанию на дальнейшие подвиги, а отрицательные, но с конструктивной критикой стимулируют исправлять ошибки, избавляться от недостатков в продукции, сервисе, и в итоге делать свою работу лучше. Так что, не забывайте благодарить тех, кто высказал мнение о вашем бизнесе.

В компании Exiterra вы можете заказать услугу SERM. Наши специалисты будут мониторить отзывы о вашем бизнесе, и своевременно отвечать на них.

Автор: Exiterra Digital Agency