Как получить реальные положительные отзывы клиентов и работать с негативными: 4 главных рекомендации

Сегодня затронем тему отзывов, которая кажется на первый взгляд не новой. Очевидно, что отзывы о работе компаний востребованы и теми, кто их пишет, и также теми, о ком они.

Отзывы о работе компании становится инструментом интернет-маркетинга, а книги отзывов и предложений остались в виде рудимента эпохи и обязательного документа Роспотребнадзора. Интернет-репутация, созданная потребностью людей делиться мнением о товаре и компании, часто служит основанием для окончательного решения о покупке.

Система сбора положительных отзывов и работы с негативом

Нами выявлено наблюдение: если покупателя всё устроило в купленном товаре, он чаще будет молчать. Такова психология человека - для написания отрицательного отзыва разгневанный клиент найдет время, способы и места, чтобы очернить компанию.

Если все-таки довольный покупатель оставляет на сайте компании или агрегаторе отзывов положительное мнение, то это исключение, а не правило. Таких людей немного и рассчитывать на то, что случайный положительный отзыв репутационно поможет компании, не стоит — необходимо внедрять систему получения положительных отзывов от клиентов.

Отзывы отрицательного содержания преобладают над положительными и часто это выворачивает реальный образ компании. «Благодаря» наблюдению, описанному выше, несколько негативных сообщений, размещенных на видном месте, нещадно уничтожают имя компании.

На этом этапе нужно привлечение маркетолога или компании по работе с негативом.

Как стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы

Нужно понимать, что оставленный негативный отзыв — это открытый клиентом диалог, который дает вам возможность публично показать клиентоориентированность и исправить ситуацию. Выполнив наши рекомендации ниже, вы покажете потенциальным клиентам, что с вами можно иметь дело, компания готова компетентно ответить и исправить ошибки.

Разработайте систему лояльности

Для этого разрабатываются различные системы лояльности, вовлекающие клиента в некую игру, придавая гипертрофированное значение мнению клиента о товаре или услуге.

Упростите способ получения отзыва

Действия клиента должны быть простыми: поставил оценку, написал пару строк, нажал «отправить отзыв». Пересмотрите юзабилити и функциональность сайта, создавайте email, sms, WhatsApp-рассылки, обзванивайте клиентов — вам необходимо стимулировать поток отзывов в официальный отдел по работе с качеством.

Улучшайте продукт

После сортировки негатива и позитива, отработанных диалогов в обоих случаях, стоит обратить внимание на сам продукт. Есть вероятность, что он требует переработки.

Создайте в компании отдел по работе с качеством

Здесь стоит начать с аналитики. На основе аналитики, выявляется и устраняются проблемы, порождающие негативные отзывы. Отдел по работе с качеством купирует негативную реакцию клиентов в самом начале и не дает проблеме распространиться в интернете.

Экзитерра первая в России начала заниматься интернет-репутацией, обладаем опытом и компетенциями — поможем внедрить в вашей компании систему сбора положительных отзывов и работы с негативом.