50
+
положительных отзывов опубликовано
Клиент* — студия дизайна интерьеров. Семейный бизнес — пара из Санкт-Петербурга, занимаются дизайном интерьеров квартир, магазинов, общественных помещений и т. д. 90% заказов — дизайн интерьера квартир и домов.
У компании есть офис, который, однако, практически не используется — разве что для первичных встреч с потенциальными клиентами. Основная деятельность проходит вне офиса.
Прежде всего создается прообраз (макет, 3-d модель) будущего интерьера на компьютере, затем дизайнер совместно с заказчиком подбирают конкретные отделочные материалы — либо онлайн, либо «вживую» в магазинах и строительных супермаркетах. Таким образом, большая часть работ осуществляется дома за компьютером или на выезде.
* По понятным причинам наш Клиент попросил сохранить конфиденциальность. Управление репутацией и размещение отзывов для продвижения бизнеса — эффективные способы поиска новых заказчиков, но мало кто готов открыто признать использование репутационного маркетинга.
Репутация студии дизайна интерьеров на начало работ
Со слов заказчика пик обращений пришелся на относительно спокойные 2018-2019 годы. В этот период приходилось даже отказываться от ряда предложений, передавать их коллегам по цеху — другим дизайнерским фирмам. Были даже мысли расшириться и нанять дополнительных сотрудников. Идеи эти — к счастью, как считает наш клиент — не осуществились.
В наступивший «ковидный» 2020 количество заказов сильно сократилось. Переломный для РФ 2022 также сказался на бизнесе не лучшим образом. В условиях повышения цен и сократившихся бюджетов многие потенциальные заказчики предпочитают справляться своими силам. Ведь профессиональный дизайн в случае, скажем, с жилым помещением — услуга желательная, но не обязательная.
Сильно обострилась конкуренция. Ранее на негативные отзывы можно было особо не обращать внимания — звонков и так хватало. Но в новых условиях низкие рейтинги стали явным образом сказываться на бизнесе и доходах.
Рейтинги на отзовиках, Яндекс.Картах и других сервисах находились в диапазоне от совсем печальных 3.5* до «слабеньких» 4.1*. Перед нами была поставлена задача сформировать положительную репутацию на основных онлайн-ресурсах. О том, как работать с Яндекс.Картами и отзывами мы писать в статье нашего блога.
Как отзывы влияют на продажи в сфере дизайна интерьеров
Дизайн, вид, впечатление от ремонта — неизмеряемые категории. Отзывы и вообще субъективны, но в сфере дизайна — особенно.
Нельзя взять условную линейку и измерить качество проведенных работ — вот этот интерьер на «четверку», а этот на «пятерку с плюсом». Отсутствие объективных критериев для оценки является источником негативных откликов.
С другой стороны, у исполнителей есть и возможность эффективной защиты от необоснованных претензий — фотоотчеты о проделанной работе. Любой человек, изучающий отзывы, имеет возможность составить собственное впечатление о творческих способностях дизайнера.
Главное — не забывать давать аргументированные ответы и прикладывать фотографии, не пускать работу с отзывами на самотек.
Причины негативных отзывов клиентов
Прежде всего специалисты Exiterra проанализировали причины плохих отзывов — без этого невозможно разработать эффективную стратегию репутационного маркетинга.
Негативные комментарии в сфере дизайна можно разбить на три группы:
Субъективное «не нравится» дизайн-проект
Работа выполнена качественно, но… «это не то, что мне хотелось». При этом конкретных причин недовольства заказчик и сам сформулировать не может. В таких случаях необходимо отвечать на отзывы, прикладывая реальные фото интерьеров. Это не только нивелирует негатив, но и послужит дополнительной рекламой. Плохие отзывы тоже могут полезны!
Дизайн испорчен вмешательством заказчика
Внешний вид помещения воспринимается комплексно. Даже мелкая деталь, вроде яркого пледа на кровати, способна подчеркнуть или, наоборот, испортить впечатление. В таком случае необходимы аргументированные ответы вида: «Вот эту часть ремонта проектировали мы, а подбором, например, мебели заказчик занимался самостоятельно. На наш взгляд допущены такие-то и такие-то ошибки, исправить их можно следующим образом…».
Задумку дизайнера не смогли реализовать строители
Здесь опять-таки помогут аргументированные ответы. Но бывают и исключения, когда неопытные разработчики интерьеров на компьютере рисуют нечто такое, что невозможно воплотить в реальной жизни. К счастью, в нашем случае таких ситуаций не было.
Отдельна проблема с низкими рейтингами обнаружилась на Яндекс.Картах и 2GIS. Как мы уже писали выше, у нашего заказчика есть офис, который большую часть времени закрыт. По сути он нужен только «для солидности» — чтобы было где подписать договор или провести первую встречу для демонстрации примеров работ.
Но компания размещена на геосервисах, а часть потенциальных клиентов приезжает по адресу без предварительного звонка — и обнаруживает закрытые двери. Что, конечно же, становится причиной низких оценок.
Работы по улучшению репутации и как они повлияли на продажи студии дизайна
Отзывы с большим количеством визуала публиковались на «обязательных» IRecommend и Otzovik.com. Особый акцент был сделан на профильную площадку Houzz.ru и ряд других сайтов где люди ищут исполнителей различных услуг. Также мы провели работу по наполнению информацией собственных социальных сетей клиента, которые находились в несколько «заброшенном» состоянии.
Проблема с геосервисами была решена на стороне заказчика. Анализ показал, что выгоднее нанять на работу секретаря, которая постоянно бы присутствовала в офисе в рабочие часы. Эффективность Яндекс.Карт в плане привлечения новых клиентов оказалась неожиданно высокой, а даже один завершенный проект «отбивал» заработную плату новой сотрудницы.
Таким образом, специалисты Exiterra «вытянули» рейтинги на Я.Картах на «продающий» уровень 4.7 звезд, а новый негатив появляться перестал, т.к. исчезла сама проблема с неработающим офисом.
Публикация новых отзывов и оценок была растянута во времени, также использовался ряд технических «фишек» — разные IP-адреса, аккаунты, номера телефонов и т. д. Без этого публикация сколь-нибудь заметного числа отзывов невозможна и приведет к неизбежному бану со стороны модераторов площадок за накрутку рейтинга. Exiterra использует в работе только старые, «трастовые» аккаунты, поэтому наши отзывы успешно проходят модерацию.
