Сервис «Яндекс.карты» и ОТЗОВИКИ
Зарегистрировать карточки компании на сайтах-отзовиках. Актуализировать информацию о клиенте. Нивелировать негатив.
В декабре 2021 года к нам обратился крупный сетевой продуктовый супермаркет – его новосибирский филиал. К сожалению, следуя соглашению о сотрудничестве с ним, мы не можем озвучить его название – скажем только, что это один из трёх крупнейших федеральных сетевиков. Цель обращения – размещение большого количества положительных отзывов на Яндексе и популярных сайтах-отзовиках.
Причина визита к нам таких «больших людей» оказалась прозаической – заказной негатив от региональных конкурентов. Подозреваемыми в нечистоплотной игре были как крупные конкуренты из Новосибирской области (соседи по «большой тройке» брендов), так и игроки помельче. Цели – переманивание клиентов супермаркета к себе. По неподтверждённым данным речь даже шла о том, чтобы если вообще не вытеснить, то минимизировать присутствие магазинов бренда в регионе. Условно: 3% магазинов бренда X (нашего клиента) в пользу 97% магазинов брендов Y и Z (конкурентов).
Что хорошо – клиент обратился к нам сразу же, а не стал заниматься самодеятельностью и отвечать на негатив самостоятельно. Это давало нам возможность не исправлять возможные ошибки в работе, сделанные до нас, а сразу начать действовать.
Размещение положительных отзывов на Яндексе и популярных сайтах-отзовиках для сети продуктовых магазинов
На работу по репутации с клиентом из сферы торговли продуктами питания часто влияет сезонность. Наш заказчик пришёл к нам в середине декабря – за 2 недели до новогодних праздников, когда люди активно идут в магазины за едой, причём, в магазины проверенные.
В Новосибирске и области в магазины нашего заказчика шли всегда. Поэтому заказной негатив от конкурентов, да ещё и взявшийся непонятно откуда, постоянных клиентов супермаркета удивил. Многим это показалось неправдоподобным, из-за чего резкого снижения покупательского трафика в магазины – особенно перед Новым годом, как поводом для большой прибыли – не произошло. Это немного облегчило нашу задачу, которая была сформулирована так: повысить рейтинг положительными отзывами на Яндекс.Картах и сайтах-отзовиках за 6 месяцев – с декабря по май (крайний срок).
Задачи по управлению репутацией магазина
Приоритетные площадки
Яндекс.Карты
Flamp
Zoon
Otzovik.ru
Irecommend.ru
Yell.ru
ИНДЕКС РЕПУТАЦИИ
Повысить рейтинги региональных филиалов супермаркета с 3 баллов до 4-5.
Результаты поиска в Яндексе
Сформировать поисковую выдачу с положительной информацией о региональных магазинах торговой сети.
Противодействие черному PR и волне негативных отзывов
На начальном этапе работ мы собрали полную статистику по магазинам супермаркета на Яндекс Картах – мы проанализировали рейтинг всех точек этого супермаркета (их было более 500) по Новосибирской области.
Выяснилось, что негативные отзывы о торговой сети были заказными. Стало очевидно, что торговая сеть попала под черный PR, атаку конкурентов. Причем конкуренты торговой сети работали «спустя рукава»:
- Все заказные негативные отзывы делались с только что зарегистрированных аккаунтов без истории (1-2 отзыва – и все на нашего клиента).
- С исполнителями у недоброжелателей явно было туго – негативом «задело» менее трети всех существующих в регионе магазинов. Меньшее количество магазинов с обрушенным рейтингом упростило нам работу.
Однако дальше появились 2 сложности:
- Негатив появлялся как от конкурентов, так и от клиентов (клиентских отрицательных отзывов было меньше, а в ряде случаев – примерно поровну.
- Наши отзывы перестали проходить проверку на сайтах — без фотографий размещать отзывы стало нереально – нужны были фото покупок и чеков, тогда модерацию на сайтах-отзовиках можно преодолеть.
Нам стало ясно, что к работе надо подключать клиента, особенно это оказалось актуальным для Яндекс.Карт. Мы наладили «поставку» фотографий от клиента из торговых залов супермаркетов, с продукцией, товарами собственного производства и ассортиментом.
Клиенту было разъяснено, что без фотоконтента добиться желаемого эффекта за нужное время было бы нереально. Сотрудники на стороне клиента поняли это сразу и активно включились в работу — это несколько сотен человек, ответственные за фото в каждом магазине сети несколько руководителей среднего звена, организующие коммуникацию с нами.
Фотографии от клиента – это единственное, чего у нас не было для плодотворной работы. Всё остальное у нас есть. В первую очередь, это «прокаченные» аккаунты с региональной привязкой, без которых на Яндекс.Картах (да и на сайтах-отзовиках) отзывы не проходят модерацию.
Ответы на негативные отзывы: перекрытие и официальные ответы
Отработка негативных отзывов является одним из базовых и сложных шагов в процессе работы с репутацией и улучшения репутации компании в интернете. Но в случае с нашим заказчиком сложностей было не так много – региональные филиалы пользовались популярностью, которую заказной негатив от конкурентов не смог снизить настолько, насколько они это планировали. В свою очередь это позволило нам довольно быстро перейти от отработки негатива к наращиванию позитивной информации. Ответы на негативные отзывы велись как от имени компании (официальный ответ бренда), так и от имени пользователей, опровергающих негативный отзыв (перекрытие негатива).
Для формирования позитивных упоминаний в поисковой выдаче мы писали и размещали положительные и нейтральные отзывов, написанные на основе брифа от заказчика и реальных отзывов покупателей. Что касается содержания отзывов, то 96% отзывов было о розничных товарах, а остальные 4% - о доставке.
Как быстро можно исправить репутацию и поднять рейтинг магазинА до 4,5?
С помощью наших прокаченных аккаунтов на сервисе Яндекс.Карты и других сайтах (сайтах с отзывами, указанных выше), мы за 3 месяца подтянули рейтинги всех магазинов с 3-х звёзд до показателя 4,1-4,3 звезды. Напомним, что максимальный срок достижения результата был 6 месяцев. Мы справились вдвое быстрее!
Нельзя не отметить, что работа началась в декабре и её пик пришёлся на январь 2022 года – на особенно «горячее» время с точки зрения потребительской активности. Уже позже, по итогам беседы с клиентом, мы узнали, что покупательский трафик всех магазинов региона не только не снизился, но в ряде точек даже и подрос. Основной рост пришёлся на вторую половину января, но при этом с 29 по 10 января (ажиотажная предновогодняя пора и каникулы) он, по меньшей мере, не падал.
Ближе к концу февраля мы вышли на новый этап работы – мы начали подтягивать все магазины с рейтинга 4.3 до показателя в 4,5, что мы успешно завершили в марте.
На сегодняшний день наше сотрудничество с клиентом продолжается. Цель нашей работы заключается в поддержке достигнутых показателей на заданном уровне, что мы успешно и делаем.
На этом примере в очередной раз прекрасно видно положительный эффект от услуги по управлению репутацией во всём, что касается роста бизнеса. Напомним, что не стоит игнорировать любой негатив, который лучше сразу же пресечь на корню: в противном случае потом очищать репутацию будет очень тяжело. И затратно.
- удаляем негатив из Яндекса;
- продвигаем положительный контент;
- отслеживаем негатив;
- создаем безупречный имидж.
- повышаем репутацию;
- увеличиваем спрос и продажи;
- формируем необходимое мнение аудитории;
- создаем осведомленность аудитории;
- нейтрализуем или удаляем негатив;
- отражаем репутационные атаки.
- собираем отзывы и комментарии о компании;
- даем оценку популярности бренда;
- формируем список площадок, влияющих на репутацию вашей компании;
- предоставляем подробную аналитику по результатам полученных данных.
Клиенты агентства
С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.
Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов
Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра
Стать клиентом
Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!
Подразделение аккредитовано как ИТ‑компания в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Услуги
Контакты
- Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
-
- info@exiterra.ru
-
- Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная
- Тула, ул. Литейная, 4.
- Подписаться
*Facebook и Instagram — запрещенные в России части экстремистской организации META, входят в перечень организаций, ликвидированных или запрещенных по основаниям ФЗ «О ПРОТИВОДЕЙСТВИИ ЭКСТРЕМИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ».