Звонки роботом и ещё 7 способов расширить телефонию с помощью голосового робота

Искусственный интеллект — неотъемлемая часть нашей жизни. Мы сталкиваемся с ним ежедневно, когда ищем информацию в интернете, прокладываем маршруты в навигаторе, общаемся с умной колонкой, управляем автомобилем и так далее. В некоторых случаях он настолько прочно вошел в нашу жизнь, что мы даже перестали его замечать.

Особое место в сфере искусственного интеллекта занимают голосовые технологии. Виртуальные ассистенты не только помогают с решением повседневных задач (например, включить музыку, выключить свет в доме), но и упрощают взаимодействие между клиентами и бизнесом. Благодаря им компании оптимизируют бизнес-процессы, снижают затраты и повышают эффективность труда. Станислав Романов, руководитель направления МТТ, рассказывает, как работают голосовые роботы, как современный бизнес использует их в телефонии и познакомит с виртуальными помощниками.

Звонки роботом — как работают голосовые роботы?

Голосовой робот — это программа, умеющая распознавать и синтезировать речь (или использовать предзаписанные фразы), а также вести диалог с пользователем в режиме реального времени на основе сценария. Она состоит из 3 основных компонентов:

• Модуль распознавания речи. Анализирует речь пользователя. Внутри него можно так же выделить несколько составляющих:
• Система очистки — удаляет шумы и помехи, а также выделяет из информационного потока полезный сигнал.
• Акустическая модель — оценивает схожесть звука со звуками речи.
• Языковая модель — определяет вероятную последовательность слов и фразы.
• Декодер — преобразует вероятную последовательность слов в цифровой сигнал для последующей обработки.
• Модуль принятия решений. Анализирует информацию, полученную из речи пользователя, и принимает на её основе соответствующее решение.
• Модуль синтеза речи. Генерирует ответ, преобразует его в голосовой сигнал (расстановка ударений, создание транскрипции, формирование фонем и т.д.) и озвучивает через вокодер. Голос может быть синтезирован с нуля или быть основанным на реальном голосе живого человека — для этого необходимы записи голоса диктора. В некоторых случаях вместо синтеза речи выводятся предзаписанные голосовые ответы.

Зачем нужны голосовые роботы

Голосовой робот — это отличная замена обычного сотрудника. Он, как и живой оператор, может общаться с клиентами, отвечать на их вопросы, информировать и так далее. При этом бизнес получает следующие преимущества от использования голосовых роботов:

• Снижение расходов на содержание сотрудников. Фонд оплаты труда — весомая статья в списке расходов любого бизнеса. Сотрудникам необходимо платить зарплату (а также 30% от их зарплаты отчислять в социальные фонды), предоставлять больничные, отпуска и пр. Голосовой робот легко заменит несколько сотрудников, ему не нужны выходные, отгулы и т.д. При этом он намного дешевле.
• Доступность 24/7. Трудовой кодекс ограничивает продолжительность рабочих смен обычных сотрудников. Но к голосовым роботам это не относится — они могут выполнять свои обязанности круглосуточно.
• Повышение эффективности. Голосовой робот не допускает ошибок, которые мог бы допустить живой сотрудник — он не устает, не волнуется, не теряет бдительности и т.д. При этом он выполняет одну и ту же работу намного быстрее. Например, он сможет найти и предоставить информацию по запросу мгновенно.

Конечно, область применения голосовых роботов жестко ограничена. Как правило, это однообразная и монотонная работа, не требующая индивидуального подхода к клиенту.

Голосовой робот вряд ли подойдет для холодных продаж. Тем не менее, можно придумать множество сценариев его использования для работы с клиентами.

Как совершать звонки роботом и другие сценарии использования голосового робота в телефонии

Голосовой робот может применяться для обработки входящих и исходящих вызовов. Рассмотрим самые популярные сценарии его использования.

1. Звонки роботом — массовый обзвон клиентов

Представьте, что вы запускаете новую акцию, выпускаете новый продукт и т.д. и хотите сообщить об этом своим клиентам. Сколько времени у вас уйдет на то, чтобы позвонить каждому из них? И сколько сотрудников для этого понадобится?

Голосовой робот может проинформировать тысячи клиентов за считанные минуты. Ему не придется выбирать пользователя из базы, набирать его номер, вручную вносить информацию из разговора в CRM и пр. А еще ему не нужно звонить каждому пользователю по очереди — ведь он может совершать несколько звонков одновременно.

2. Ответ робота на звонок — голосовая переадресация

Многие компании используют IVR — интерактивное голосовое меню. Это автоответчик, предлагающий пользователю нажать в тональном наборе «1» для соединения с отделом продаж, «2» для соединения с бухгалтерией и т.д. Если добавить к нему функцию распознавания речи, пользователю будет достаточно сказать подходящее ключевое слово (например, название отдела, ФИО сотрудника, причину обращения и пр.), чтобы его переадресовали туда, куда он хочет. И никакого архаичного набора цифр.

3. Робот отвечает на звонки — сообщает информацию из CRM

Интеграция IP-телефонии и CRM-системы широко используется в бизнесе. С ее помощью менеджерам и операторам не нужно вручную набирать номер абонента (достаточно одного клика в карточке) или искать информацию о нем при входящем вызове (карточка автоматически выводится на экран). Голосовые роботы так же могут быть синхронизированы с CRM или базами данных — это позволит им использовать и озвучивать различную информацию. Например, при входящем звонке робот может поприветствовать клиента по имени, сообщить ему о статусе заказа и т.д.

4. Звонки роботом на телефоны клиентов с брошенными корзинами, реактивация базы

Вы знаете, сколько клиентов могли бы вернуть, если бы время от времени напоминали о себе? Многие пользователи добавляют товар в корзину и забывают о нем — например, если ищут аналогичные товары в других магазинах, не имеют в настоящий момент достаточно средств для покупки и т. д. Вручную отследить таких покупателей достаточно сложно, а голосовой робот сделает это автоматически — он сможет связаться с ними через определенное время, предложить купон на покупку или скидку.

В рамках программы лояльности то же самое он может сделать и с покупателями, которые не посещали ваш сайт долгое время — например, полгода или год. Он напомнит им о вас и предложит выгодные условия сотрудничества.

5. Робот консультирует клиентов

В определенные периоды (старт продаж, запуск новой акции и пр.) телефон может разрываться от входящих звонков. Если операторы не успевают справиться с обращениями, а клиенты долго ожидают на линии или не могут дозвониться вообще, бизнес несет репутационные убытки. Голосовой робот может принимать звонки от множества абонентов одновременно и отвечать на интересующие их вопросы — например, о статусе заказа или доставки, времени работы магазина, сроках действия акции и т.д.

6. Опросы по телефону — робот анкетирует и сбирает обратную связь

В любом бизнесе необходимо заботиться о качестве обслуживания. Для этого достаточно проводить опросы среди клиентов о качестве товара или доставки, компетентности сотрудников и пр. С помощью голосового робота вы легко автоматизируете этот процесс.

7. Подтверждение заказов

Голосовой робот может подтверждать заказы в интернет-магазинах, записи на прием и т.д. Несложные, но трудоемкие процессы — конек искусственного интеллекта. Вы сможете высвободить время сотрудников для более сложных задач.

Как показывает практика, голосовые роботы активно применяются в различных сферах бизнеса. Например, в банковских и иных финансовых организациях, в сфере услуг, интернет-торговли, онлайн-образования и др. С выполнением простых задач они справляются не хуже живых сотрудников, но при этом обходятся намного дешевле.

Голосовой робот для звонков VoiceBox

Голосовые роботы предлагают многие провайдеры коммуникационных решений. Одним из них является компания МТТ. Её голосовой робот VoiceBox позволяет с легкостью автоматизировать рутинные бизнес-процессы. С помощью простого конструктора вы сможете собрать сценарии, по которым робот сможет звонить абонентам и принимать входящие вызовы. VoiceBox умеет распознавать речь живых людей (в том числе неточные фразы, разговорную речь и пр.) и синтезировать слова (доступно 8 премиум-голосов от Yandex SpeechKit). В общении с клиентами робот подстраивается под диалог в режиме реального времени, не перебивает собеседника и фиксирует всю сказанную им информацию.