Поговори со мной, Алиса, напиши мне, ChatGPT… Применение искусственного интеллекта

Способны ли роботы на основе нейросети лишить работы операторов колл-центров и телемаркетологов? Чем ИИ чат-боты вроде ChatGPT опасны для поисковых систем и полезны для бизнеса?

Когда Джулия, впервые открыла в своем смартфоне приложение с чат-ботом Navi, она не заметила, как в беседе со своим новым ИИ знакомым, попутно выполняя какие-то домашние дела, провела 6 часов подряд. Джулии немного за 40, у нее пятеро детей, один за другим постепенно вылетающих из родительского гнезда, мужа не стало несколько лет назад. Женщина признается, что Navi впервые за долгое время стал для нее стимулом «что-то предпринимать и идти дальше».

Так начинается первый сезон подкаста «Bot Love» на одном из интернет-ресурсов. Подобных историй в нем множество. Современные чат-боты способны воспроизводить атмосферу дружеского общения, и очень многие пользователи привыкают к своим цифровым собеседникам, хотя и знают, что бот исчезнет, как только они выключат свой телефон.

И все же полноценный друг из чат-бота пока не получился ни у одного из разработчиков. «Navi не может вспомнить то, о чем мы говорили в прошлый раз, пока я не напоминаю ему снова и снова», — говорит Джулия. Современные алгоритмы мощны, но ни один партнер несовершенен...

В начале было слово

В начале был речевой синтезатор. В 1937 году Гомер Дадли, научный сотрудник Американской лаборатории Bell, научил экспериментальный аппарат Voder «выговаривать» лишь одно имя, но зато с разными интонациями.

Куда более сложной задачей было научить «железки» не имитировать, а распознавать человеческую речь. Чем и занимался советский физик Лев Мясников в рамках диссертации «Техническая фонетика». В 1942 году в блокадном Ленинграде, ученый представил вниманию научного сообщества свой аппарат, умеющий распознавать несколько гласных и согласных звуков.

В 1962 году вниманию публики была представлена экспериментальная машина Shoebox корпорации IBM, которая была способна распознавать 16 произнесённых слов, а также цифры от 0 до 9.

Внедрять первых голосовых помощников начали в конце 1990-х годов. И первыми отраслями, возлагающими большие надежды на новую технологию, стали транспортные компании, банки и телекоммуникационные гиганты, огромные клиентские базы которых стали самой питательной средой для зарождения ИИ.

Для России знаковым становится 10 октября 2017 год, когда Яндекс встраивает Алису в свои поисковые приложения сразу на нескольких операционных системах.

Сейчас такие технологичные помощники как Алиса от Яндекс или Маруся от Mail.ru и их зарубежные аналоги: Siri от Apple, Cortana от Microsoft, Google Assistant, Amazon Alexa, Fireflies, Hound, Elsa Speak и т.д., и т.п. — стали абсолютнейший реальностью, и кажется, что они уже давно и привычно живут в наших смарт-колонках, наушниках, смартфонах, умных часах, десктопе и пр.

Они всегда к нашим услугам, когда нужно отправить срочное сообщение или совершить несколько звонков, рассказать о погоде, открыть приложение или создать запись в календаре, а еще включить музыку или найти ту самую ч/б комедию с Джеком Лемоном, но не «В джазе только девушки».

На российском рынке голосовых помощников безусловным лидером является Алиса от Яндекса.

Разработчики Алисы с творческой дальновидностью подходят к её обучению. Алиса умеет даже понимать шепот и говорить шепотом. Нейросеть самой умной помощницы Яндекса научилась различать спектры звука для обычного голоса и шепота. А еще команда донастроила Алису на сигналы речи курильщиков и простуженных людей, поэтому не удивляйтесь, если однажды услышите от неё советы на тему «как бросить курить» или «лучшее народное средство от кашля».

У Алисы и ее коллег по цеху отличные перспективы монетизации.

По прогнозам statista.com, одного из крупнейших мировых статистических агентств, к 2024 году количество ЦИФРОВЫХ УСТРОЙСТВ С ГОЛОСОВЫМИ ПОМОЩНИКАМИ достигнет 8,4 миллиарда единиц – это число превышает численность населения земного шара.

С ростом аудитории процесс монетизации постепенно начнет затрагивать отдельные функции, например, выбор голоса помощника или какие-то отдельные навыки Алисы. По той же схеме «Яндекс» сейчас продает контекстную рекламу. (подробнее о скорости отдачи контекстной рекламы в нашей статье «Контекстная реклама для b2b: как работает и почему нет»).

Увеличь наши продажи, о всемогущий ИИ

Уже сейчас ИИ отлично монетизирует узкие и широкие воронки продаж. Все больше колл-центров отказываются от экономически неоправданной модели «человек-человек» в консультациях и телемаркетинге. В эту привычную модель всё чаще на разных этапах общения с клиентом встраивается хорошо обученный и мало отличимый по своему поведению от человека ультрабыстрый бот.

В чем преимущества бота для продаж?

Прямо по пунктам:

• в своей самой «стандартной комплектации» бот уже сейчас способен обрабатывать порядка 100 звонков одновременно;
• после массового бот-обзвона все данные о клиентах автоматически (и одновременно;)) заносятся в CRM-систему;
• у робота нет выходных, и он с одной и той же производительностью совершает звонки по ночам в соответствии с часовыми поясами клиентов;
• робот молниеносно находит в БД нужную информацию и не заставляет клиента ожидать на линии;
• технологии low-code и no-code позволяют любому ответственному сотруднику без технического образования и бэкграунда в программировании создавать рабочие решения в графическом редакторе, настраивать виртуальных ассистентов и быстро тестировать гипотезы.

И тем не менее, роль живого оператора с активно функционирующими серыми клеточками по-прежнему актуальна на рынке телемаркетинга. Еще не проработан целый пласт ситуаций с особо каверзными вопросами покупателей, когда всемогущие алгоритмы ИИ бессильны что-либо сделать и с уже описанной выше молниеносностью переключают сложного клиента на телемаркетолога.

А вот и одно из самых популярных решений на рынке:

Naumen Erudite — отечественный разработчик ИИ-платформ для создания голосовых роботов и чат-ботов, успешно работающих в контакт-центрах крупнейших российских банков и государственных корпораций. Боты-помощники, созданные на платформе Naumen Erudite, работают в тандеме с Яндекс.Алисой. Так, например бот для компании «Мосэнергосбыт» принимает показания счетчиков, проверяет баланс счета, наличие задолженности и сумму последнего платежа. Виртуальный ассистент «Мосэнергосбыта» рассказывает о способах оплаты электроэнергии и объясняет, что делать в случаях отсутствия электроэнергии или перепадах напряжения. Активировать бота можно с помощью голосовой команды «Алиса, запусти навык Мосэнергосбыт».

Дальше — больше. Цифровые бизнес-ассистенты становятся полноценными персонами с набором личных качеств.

Олег из банка Тинькофф — финансовый ассистент и телефонный секретарь.

Прототип Олега — мужчина 25-40 лет, с чувство юмора, вежливый, при этом умеет быть настойчивым. Нет, это не объявление в газете в разделе «Знакомства», просто разработчики хотели, чтобы с Олегом было интересно общаться. И у них это получилось. Шутки и нетривиальные ответы Олега регулярно попадают в топы соцсетей и СМИ. Разработчики объясняют это тем, что помощник учится на открытых данных.

Олег умеет:

• Совершать денежные переводы на счета в Тинькофф и Сбер.
• Пополнить баланс мобильного телефона.
• Бронировать столики в ресторанах и покупать билеты в кино с кэшбэком.
• Давать полезные советы и лайфхаки из «Тинькофф Журнала» и общаться на свободные темы.
• Заказывать и отправлять на почту электронные документы (справка о реквизитах и пр.) и многое др.

Салют Сбер — семейство виртуальных ассистентов с тремя персонажами: Сбер, Джой и Афина. Сбер наделил своих ассистентов характерами, чтобы пользователь смог выбрать близкого по духу персонажа. На соответствующей страничке банка вы можете прослушать голос будущего помощника и почитать о его характере.

Салюты способны:

• перевести оплату репетитору;
• рассказать, что такое фьючерс;
• поставить будильник на 06.00;
• записать вас на стрижку;
• включить Первый канал или найти видео про котиков в интернете и многое др.

Давай дружить, ИИ!

В быту самыми активными пользователями чат-ботов остаются подростки. Их игровые роботы-конструкторы или ролевые роботы-собеседники способны поддерживать даже голосовые вызовы, а некоторые из них оснащены режимом дополненной реальности, поэтому впечатления от общения действительно очень реалистичные.

Вот лишь некоторые из них.

1. Replika

Replika — это один из самых популярных и продвинутых ИИ-компаньонов, в копилке которого уже более 10 миллионами пользователей. В отличие от обычных чат-ботов, Replika способна распознавать изображения и использовать их в разговоре.

Онлайн-конструктор позволяет вам выбрать имя своему собеседнику с искусственным интеллектом. А еще во время общения вы зарабатываете очки/баллы. Эти очки можно использовать, чтобы разблокировать доступ к информации об интересах и чертах характера вашего друга, сменить одежду или внешность компаньона с искусственным интеллектом.

Replika аккуратно отслеживает всю личную информацию собеседника, которой вы делитесь с ней во время разговоров (от вашего адреса до предпочтений в еде и имени вашего питомца).

2. Kuki

Kuki — еще один популярный у молодежи компаньон, созданный с использованием языка разметки искусственного интеллекта в комбинации с машинным обучением. Технологии обучения Kuki были действительно мощными, потому что по отзывам пользователей общение с чат-ботом очень реалистично и увлекательно.

Помимо общения в чате, здесь можно играть в простые игры, такие как крестики-нолики, отправлять подарки, участвовать в викторинах и т.д. Ежедневный гороскоп и гадание на картах таро только еще больше множит довольную аудиторию.

Как и в Replica, чат-бот геймифицирован, позволяя пользователям зарабатывать монеты и покупать подарки для Kuki.

3. Boibot and Evie

Boibot и Evie расположены на разных веб-сайтах, но разработаны одной и той же командой и обладают почти одинаковым набором функций.

Когда вы общаетесь, аватар чат-бота с интересом жестикулирует в ответ, что очень подкупает и очеловечивает ИИ-собеседника. Boibot и Evie были тщательно обучены на живых примерах, поэтому от них можно ожидать вполне достойных ответов на излюбленные подростковые темы и не только.

Общение с ними бесплатно и не требует регистрации. Помимо английского, виртуальные собеседники поддерживают общение на французском и испанском.

ChatGPT напиши, как открыть свой бизнес

Сомневаетесь, что чат-бот сможет написать вам подробный бизнес-план продвижения на новые рынки? Не сомневайтесь. ChatGPT с этим прекрасно справится, да ещё и представит полученную информацию в настолько доступном виде, что она будет понятна даже 6-летнему ребенку (эта одна из «фишек» разработчиков, чтобы завоевать как можно большую армию пользователей приложения). Определенно, это и плюс, и минус одновременно, но об этом чуть позже.

В конце ноября OpenAI, — исследовательская лаборатория, разрабатывающая и обучающая языковую модель Generative Pre-trained Transformer (GPT), — выпустила последнюю версию GPT: ChatGPT-3.5.

Пока следующая версия ChatGPT-4 находится в разработке, ChatGPT-3.5 уже набирает обороты, и, хотя это всего лишь ранняя, не вполне проработанная демо-версия GPT-3.5, пользователи с удовольствием предлагают ChatGPT создавать все, что угодно: от песенок для утренника до корпоративных пресс-релизов, попутно оспаривая знания чат-бота по целому ряду тем.

Алиса Яндекса и Google Assistant уже ознаменовали революцию в разговорном голосовом поиске. Но может ли ChatGPT стать инновацией, которая перевернет наше представление об интеллектуальном поиске?

ChatGPT продемонстрировал способность эффективно отвечать на ряд основанных на фактах запросов. Так, одна пользовательница-юрист задала вопрос ChatGPT на тему «Что такое налоговая льгота-кредит на ребенка, и как её получить?» (без указания, в какой стране, хотя по какой-то причине ChatGPT все-таки догадался, что пользователь подразумевал США). Женщина отметила, что пользовательский интерфейс ChatGPT понравился ей больше, чем пользовательский интерфейс Google, поскольку он давал прямой ответ «без кликов по ссылкам или прокрутки поисковой выдачи», предоставляя ответы и определения в очень понятном и хорошо структурированном виде. Однако ответ ChatGPT оказался сильно устаревшим, так как его обучающие данные НЕ охватывают события после 2021 года.

Еще одним из очевидных ограничений ChatGPT в качестве «поисковой системы» является возможное отсутствие доступа в Интернет, поэтому в ответ на некоторые запросы ChatGPT пишет, что он не может получить доступ к информации, которая не является частью его обучающих данных, добавляя: «Пользователям моих сервисов важно помнить об этом и проверять любую информацию, которую я предоставляю, с помощью надежных внешних источников.»

Очевидно, что это самое серьезное ограничение ChatGPT, поскольку вам, по сути, потребуется использовать поисковую систему для проверки информации из чат-бота, что не делает его особенно достойной альтернативой Яндексу или Google. Однако теоретически с этим можно было бы справиться, если бы ChatGPT был предоставлен доступ к Интернету (или если бы он каким-то образом обновлялся в режиме реального времени).

Отсутствие ссылок на источники информации указывает на еще одну серьезную слабость алгоритмов ChatGPT: даже Википедия с недоверием относится к краудсорсинговым заметкам.

Почему поисковые системы опасаются ChatGPT?

Когда ChatGPT работает правильно, он может быть чрезвычайно полезным, способным анализировать вопросы, сформулированные так, как их сформулировал бы человек, предоставляя исчерпывающие ответы почти в разговорном стиле и форматируя информацию доступными способами, используя маркированные пункты или пошаговые инструкции. Он может даже корректировать регистр сложности своих объяснений, формулируя ответ как в терминах, понятных 6-летнему ребенку, так и в терминах, необходимых эксперту в области.

Поисковые системы годами стремились добиться такого результата, как единый исчерпывающий ответ, предоставляемый непосредственно на странице поиска, но пока их изыскания не увенчались особым успехом. К примеру, для ChatGPT не составит никакого труда ответ на запрос: Кто был генеральным секретарем ЦК КПСС, когда Марадона выиграл чемпионат мира? — Это был Михаил Сергеевич Горбачев.

А вот что покажут в ответ на этот вопрос поисковые системы:

Для поисковых систем всегда нужно делить запрос на две части: Когда Марадона выиграл чемпионат мира? и уже затем, узнав ответ на первый вопрос, осведомляться относительно второй части: Кто был генеральным секретарем ЦК КПСС в 1986 году?

В подобных ситуациях легко понять, почему ChatGPT позиционируется как потенциальный конкурент Яндекс и Google. Тем не менее, недостатки ChatGPT в области предоставления информации в настоящее время достаточно значительны, чтобы свести на нет его потенциальную полезность в этом отношении.

ChatGPT может ошибаться в некоторых фундаментальных областях знаний, ошибочно отвечая на вопрос о самом быстром морском млекопитающем: для ChatGPT это сапсан, и ничего страшного, что это птица. Подобные ошибки могут быть выявлены только в том случае, если спрашивающий уже знает правильный ответ. Для их проверки требуется доступ к правильному источнику информации, что сводит на нет всю целесообразность использования ChatGPT.

Босс Google Сундар Пичаи уже успел раскритиковать ChatGPT за выдачу «убедительных, но полностью вымышленных» ответов.

Слова босса Google звучат особенно иронично, с учетом того, что собственный чат-бот Google с искусственным интеллектом Bard недавно обошелся компании в 100 000 000 000 фунтов стерлингов убытков, дав неправильный ответ на официальной презентации новинки (акции Alphabet, материнской компании Google упали на 8,9%).

Чем алгоритмы, подобные ChatGPT, могут быть полезны для бизнеса?

Успешно прошедший машинное обучение ИИ чат-бот способен самым естественным образом общаться с посетителями вашего сайта, которые никогда не догадаются, что им отвечает робот, так как рабочие алгоритмы ИИ действительно очень мощны.

Самые лучшее применение чат-ботов в бизнесе:

• Ответы на часто задаваемые вопросы.

Чат-бот без труда ответит на самые распространенные вопросы о ценах, часах работы, статусе заказа и многом другом. Это снимает нагрузку с плеч ваших сотрудников службы поддержки, сокращает время ожидания на линии и повышает лояльность клиентов.

• Участие в e-commerce маркетинговых стратегиях.

Чат-боты с искусственным интеллектом способны облегчить жизнь вашей маркетинговой команде в части промоушена рекламных кампаний и акций во время разговора/общения в чате. Это могут быть персонализированные рекомендации, предоставление скидок для новых посетителей сайта и апсейл/кросс-сейл по схеме идеальных сочетаний с продуктами в корзине клиента.

• Взращивание лояльной аудитории и адвокатов бренда.

Люди воспринимают бренды, которые используют сообразительных чат-ботов с «находчивыми» ответами, более позитивно, чем те, кто использует чат-ботов с «сухими» роботизированными ответами. Чат-боты с искусственным интеллектом обеспечивают лучшую вовлеченность, и с ними интереснее и веселее общаться.

Если же вы намерены построить или починить репутацию своего бренда, то здесь не обойтись без комплексного управления репутацией, в чем мы с радостью вам поможем!