Говорить честно, уверенно и только правду: какие качества менеджера по продажам важны больше всего?

Коммуникабельность, стрессоустойчивость, грамотная речь — эти и другие качества всегда можно встретить в описаниях вакансий на должность менеджера по продажам. Но для хорошего специалиста этого очень мало. Что же нужно ещё?

Наша статья — как раз об этом. Это не просто очередной пересказ уже сказанного в интернете, а систематизация собственных наблюдений за рабочим процессом отдела продаж.

Базовые, промежуточные и приобретаемые: 3 группы качеств, которыми должен обладать продавец

Качества менеджера мы разделили на три типа:

• Базовые.
• Промежуточные.
• Приобретаемые.

Базовые качества — это элементарные «природные» навыки, фундамент для карьеры продавца. Это хорошая дикция, коммуникабельность, дружелюбный и адекватный настрой к людям.

Промежуточные качества — тоже природные, но нуждающиеся в тренировке. К ним отнесём хорошую память, умение быстро принимать нужные решения, умение чувствовать интересы покупателя и отсутствие страха быть «навязчивым». Последнее очень важно: менеджер с такой фобией боится задать клиенту лишний вопрос или попытаться сделать дополнительную продажу.

Приобретаемые — те главные качества, приходящие с опытом. Мы выделили 10 таких качеств:

• Хорошее знание товара и быстрое ориентирование в ассортименте (строится на основе хорошей памяти).
• Умение быстро предложить клиенту альтернативу при отсутствии товара — главное отличие хорошего продавца от заурядного (строится на умении хорошо ориентироваться в ассортименте).
• Владение информацией о наличии/отсутствии нужного товара — менеджер не должен продавать то, чего нет.
• Отзывчивость и умение держать связь с клиентами — менеджеру важно постоянно быть на связи с теми, кто обдумывает сделанное предложение, но при этом не давить на этих людей.
• Честность в общении с клиентами — это актуально при озвучивании условий сотрудничества: например, продавец не должен обещать доставку за 1 день, когда это невозможно физически.
• Уверенность в голосе — это выручит во многих ситуациях, кажущихся безнадёжными.
• Спокойствие — банально, но важно: хороший менеджер по продажам не срывается по пустякам.
• Наличие опыта работы с аналогичными товарами и/или суммами — если вам нужен опытный продавец, то это качество у него желательно, а если готовы обучать, то прокачивайте у сотрудника этот навык в ходе работы.
• Лояльность менеджера к компании и её продукции — хороший продавец не должен воспринимать товар глазами покупателя, «сочувствуя» ему по поводу неподходящей цены.
• Заряженность на результат — хороший продавец идёт до конца, словно солдат.

Приобретаемые качества менеджера по продажам: что это и почему они важны?

Далее мы подробнее расскажем о каждом из десяти качеств и поясним, для чего оно действительно необходимо. Сразу отметим, что многие качества пересекаются между собой, что естественно и не критично.

№ 1: Хорошее знание товара и быстрое ориентирование в ассортименте

Это позволяет суметь сформировать для клиента максимально эффективное коммерческое предложение, выделив все плюсы товара или услуги. Если менеджер не знает, что продаёт, то он не видит его плюсов и автоматически соглашается со скепсисом клиента по поводу предложения.

Менеджер также должен знать и о предложения конкурентов. Если не помогают аргументы о преимуществах предложения, то поможет его сравнение с предложениями от других компаний по стоимости, характеристикам и клиентскому сервису.

№ 2: Умение быстро предложить клиенту альтернативу

Продавец должен уметь превратить в покупателя человека, рискующего уйти ни с чем. Если предложение не заинтересовало клиента, то заурядный менеджер извинится и положит трубку. Тогда как хороший менеджер предложит другое, тоже подходящее, объяснив все преимущества такой рокировки. Или, по крайней мере, как индеец из «Пролетая над гнездом кукушки», хотя бы попытается это сделать. Причём не через силу, а на автомате, как само собой разумеющееся действие.

Хорошим способом научить менеджера всегда предлагать альтернативу, является скрипт разговора, в котором вписан соответствующий сценарий. В этом случае умение повернуть диалог в нужную сторону со временем выработается у продавца на подсознательном уровне. Отказ? Не беда, отрицательный опыт — это тоже опыт и почва для анализа и улучшения сценария диалога. Готовая сделка? Ещё лучше, сам продавец будет видеть, что скрипт он использует не зря и сделает на этот счёт нужные выводы.

№ 3: Владение информацией о наличии/отсутствии нужного продукта

Пункт, взаимосвязанный с двумя предыдущими. Менеджер не сможет внятно сформировать плюсы товара/услуги, а также предложить достойную альтернативу, если не будет знать, что «есть в наличии».

№ 4: Отзывчивость и умение держать связь с клиентами

Это перезвон на пропущенный звонок, ответ на письмо и аккуратное напоминание о себе тем, кому было выслано коммерческое предложение. Плохому менеджеру может показаться, что он «надоедает» людям, тогда как он просто делает свою работу. Другое, что мешает держать связь с клиентами, это появление у продавца «пофигистической» позиции: «Звонили? Пропустил? Не беда, кому надо, те позвонят».

Отдельно важно время, в течение которого нужно перезвонить на пропущенный звонок или ответить на письмо по почте. Оптимально — 10-15 минут, не больше.

№ 5: Честность в общении с клиентами

Врать и приукрашивать менеджер может по двум причинам — а) превратить заинтересованное лицо в клиента во что бы то ни стало и б) удержать действующего, но недовольного клиента любыми средствами.

В первом случае менеджер может расписывать небылицы про компанию, представляя её в умопомрачительном свете, так как рассчитывает заключить сделку любыми путями для удовлетворения профессионального эго. Во втором случае тоже будут небылицы — чтобы клиент остался. Результаты печальные: в первом случае клиент поймёт, что ему врали, а вы получите пятно на репутации фирмы, а во втором он всё равно уйдёт — со скандалом.

Отметим, что от руководителя отдела продаж (а то и всей компании) здесь зависит многое, если не все. Если к продавцу не поступает актуальная информация по ассортименту, доставке и другим важнейшим вопросам, то будьте готовы к небылицам и обещаниям с его стороны. Помните, лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

№ 6: Уверенность в голосе

Неуверенный голос в трубке всегда раздражает клиента. Ему кажется, что менеджер вообще не знает, зачем звонит, из-за чего общаться с таким нет никакого желания. Другое впечатление, ещё хуже — менеджер будто бы врёт, подбирая на ходу слова. Говорить всегда надо уверенно. И только правду (см. пункт № 5).

№ 7: Спокойствие

Отсутствие раздражительности у продавца — это аксиома. И если менеджер общителен, прекрасно знает товар, но при этом взрывается на малейшем неудобном повороте в разговоре, то такой человек навредит вам куда больше, чем менее квалифицированный, но при этом более старательный и терпеливый сотрудник.

Помните, что хороший продавец — это хороший психолог с «телефона доверия». Менеджер должен уметь задавать наводящие вопросы, прорабатывать проблему со всех сторон и находить пути решения «болей» клиента.

№ 8: Наличие опыта работы с аналогичным продуктом или денежными суммами

Аналогия с футболом — это опыт игры на высоком уровне. У футболиста в Лиге Чемпионов не должны трястись колени перед матчем с «Реалом» или «Барселоной», а менеджер должен спокойно называть и обосновывать клиентам цену товара или услуги. Для этого нужен фактор лояльности — пункт № 9.

№ 9: Лояльность менеджера к компании и её продукции

Если продавец говорит, что «у нас не покупают, потому что мы ломим несусветные цены», то он становится на сторону скептичного покупателя. Вскоре такой менеджер начнёт сомневаться в ценности товаров или услуг компании, а дальше и в своей работе вообще. Чтобы этого не случилось, нужно детально изучить продукт компании во всех плоскостях, сравнив его с аналогичными предложениями конкурентов, и понять, почему «у нас» лучше, чем «у них». Главное — без фанатизма. Менеджер, убеждённый в «нужности» продукта буквально всем, будет впадать в ступор после получения отказов от потенциальных покупателей.

№ 10: Заряженность на результат

На мотивированность продавца влияют большой оклад и профессиональное выгорание. Оклад больше, чем премиальные за сделку, поэтому можно не напрягаться. Выгорание же может происходить из-за низких результатов, однообразия в работе, сложным графиком, отсутствия баланса «работа-семья». Помните об этом. Иногда волшебная таблетка под названием «больше денег» не помогает: причины глубже. Ищите корень проблемы: пересматривайте мотивацию, предлагайте менеджеру новые интересные задачи, думайте по поводу условий работы (банально — предложите отпуск для перезагрузки). В крайнем случае, подумайте над тем, как у вас устроен найм в отдел продаж. Возможно, вы берете людей, которым не подходит эта работа.

***

Подведём итоги. Подбирая в штат менеджера по продажам, всегда смотрите на то, какие базовые и промежуточные качества у него есть и насколько хорошо они помогут «обрасти» ему приобретаемыми навыками. Помните о том, что эффективное обучение менеджера возможно только при наличии CRM — электронной системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она лучше всего позволит понимать, где продавец ошибается, а где — действует правильно.

Чем полезна CRM? 80-90% работы менеджера по продажам — это телефонные разговоры. Поэтому основной инструмент в CRM-системе для аналитики продаж — это IP-телефония с функцией записи и прослушивания разговоров, просмотр истории каждой сделки в карточках CRM и управление каталогом товаров (быстрый поиск нужной позиции в CRM).

Но главное — это именно «базовые» и «промежуточные» качества менеджера. Только они помогут отточить мастерство путём учёта и анализа ошибок. Но если этих качеств нет, то стать хорошим продавцом практически невозможно. Всё остальное, что касается рабочего процесса, зависит исключительно от руководства.