Скрипты продаж по телефону: почему их обязательно нужно использовать менеджеру по продажам?

«Стоит ли использовать в отделе продаж скрипты или дать менеджерам полную творческую свободу?». Каждый руководитель отдела продаж хотя бы раз задавал себе этот вопрос и не знал на него точного ответа.

Точного ответа нет. Нет, потому что такая постановка вопроса во многом ошибочна. В чем ошибка, почему работать без скриптов продаж нельзя и какими они должны быть, вы и узнаете из нашей статьи.

Тонкая грань между скриптами и импровизацией

Для начала нужно ответить на вопрос: «что такое продажи — это творчество или математика?». Ответ: математика. Творчество в продажах, как и в любой другой математике, тоже есть, но подчинено строгим логическим выкладкам и схемам.

Импровизация допускается, НО — в рамках определённых схем. Как в командных видах спорта, с которыми у продаж вообще очень много общего. Пример того, что индивидуализм бывает разный, виден на примере футбольного клуба «Динамо» (Киев). Когда команду возглавил «человек, изменивший всё» Валерий Лобановский, то она стала играть по строгим игровым схемам, внутри которых...допускалось индивидуальное творчество.

Сам же тренер говорил, что надеяться на индивидуальные качества игрока не стоит. Это всё равно, что надеяться на случай. А в условиях современного футбола с его «организованностью, логичностью и коллективизмом» это дело гиблое. Однако об индивидуальных качествах, благодаря которым игрок может импровизировать, забывать нельзя. Главное — импровизация должна быть заключена в эффективные игровые схемы коллективной игры.

«Индивидуальность игрока» в этом сравнении — то же самое, что и надежда менеджера по продажам на собственную исключительность, выражающаяся в том, что он категорически не хочет продавать по скрипту. Объяснение — они сковывают его творческую свободу. Однако легендарный тренер не зря отмечал, что годится только та импровизация, которая построена на крепком фундаменте из тренерских «скриптов».

Почему продажи — это математика?

Продажи — это не столько творческий, а больше математический процесс, в котором есть место и творчеству. Но на первом месте — математика. Простой пример: нельзя, позвонив клиенту, сначала предложить ему товар, а потом только сказать «здравствуйте». Это как этапы решения уравнения.

Эту точку зрения многие отвергают. Якобы достаточно просто поговорить с человеком по душам, после чего ему можно продавать всё, что угодно. Те, кто так считает, представляют работу отдела продаж по фильмам «Бойлерная» или «Волк с Уолл-стрит». Тогда как в жизни всё иначе.

Менеджер, ставящий на первое место «искусство разговора» и отвергающий скрипты продаж, напоминает человека, который рискует...заблудиться на лестничном пролёте. Если разговор с клиентом для такого продавца — «ходьба», то он будет ходить по лестнице вверх и вниз, скатываться по перилам и вновь взбираться вверх. Ему нравится говорить — ходить вверх и вниз по воображаемой лестнице. А о том, что ему просто надо дойти от первой и до последней ступени — начать и завершить нацеленный на продажу диалог с клиентом — такой менеджер забывает.

Почему опасно работать без скрипта?

Если менеджер рассчитывает в разговоре только на самого себя, то перед ним появляются две опасности:

• Он плавает в разговоре — в том случае, если он не знает ничего о товаре и специфике процесса продаж в компании.
• Он работает в «автономном» режиме — если, наоборот, отлично о продукте осведомлён.

С первым вариантом и так всё ясно. Что касается второго, то продавец, прекрасно знающий свой продукт, может незаметно для себя начать нести отсебятину, нацеливаясь на продажи любой ценой. Показатели у него, скорее всего, будут хорошие, но велик риск того, что вскоре он может не продавать, а фанатично «впаривать» продукт клиенту. Эго такого специалиста растёт не по дням, а по часам, и недалеко до дня, когда его стиль работы начнёт вредить репутации компании.

С использованием скриптов ничего подобного не произойдёт. И вот почему.

Как скрипт продаж помогает менеджеру на телефоне

• Скрипты снимают страх звонка и разговора для неопытного специалиста — то есть, являются дополнительным «наставником» для молодых продавцов. Для остальных они будут «помощником». Общение по скрипту позволяет минимизировать в продажах человеческий фактор — плохое настроение продавца, излишнее рвение и напористость в разговоре и т.д.
• Скрипт всегда можно улучшать, анализируя разговоры с клиентами. Добавление в него новых фраз и блоков, направленных на изучение и закрытие потребностей клиентов, улучшит работу отдела.
• Скрипты хранят опыт работы отдела продаж — улучшая их за счёт новых фраз и блоков, можно создавать некую «универсальную систему продаж» в отделе, по которой будут обучаться новые сотрудники и совершенствовать свой профессионализм старые.

Материал по теме: КАК НАПИСАТЬ КОРПОРАТИВНУЮ КНИГУ ПРОДАЖ?

Ещё пример из футбола. Джек Рейнольдс, один из первых тренеров ФК «Аякс», заложил в клубе принцип, от которого не отходят и по сей день. Все клубные команды играют по одной и той же схеме, в едином стиле. Это позволяет молодым игрокам легче вливаться в команду.

В случае с продажами такой принцип даст возможность сразу же показать новым продавцам, чего от них ожидают в отделе и как нужно действовать. Кроме того, в чем-то это поможет создать более сплочённый коллектив — новый менеджер по продажам либо принимает те принципы, по которым живёт отдел, либо нет.

Каким должен быть «хороший» скрипт для продаж по телефону?

Он должен быть незаметным. При телефонном разговоре с менеджером человек не должен понимать, что его «ведут» по схеме диалога. А для этого менеджеру по продажам нужно:

• Хорошо выучить скрипт.
• Говорить с клиентом в рамках скрипта максимально естественно, а не механически проговаривать, словно плохой актёр провинциального театра, свои реплики в рамках сценария.

Это — классический пример творческой импровизации в рамках жёсткой схемы. Скрипт вовсе не означает какие-то узкие рамки. Менеджер, продающий товар или услугу по скрипту, должен уметь говорить нужные фразы иначе, синонимами, или же дополнять уже написанное новыми словами по теме разговора. Проще говоря, у продавца не должно быть никаких ограничений на то, чтобы в ряде моментов разговаривать так, как он считает нужным, не отклоняясь при этом от заданных в скрипте схем. На это, соответственно, должно быть дано добро от руководителя отдела — нельзя считать, будто малейшее отклонение в разговоре менеджера от прописанной схемы является нарушением.

Менеджер должен иметь право импровизировать в разговоре. Особенно это важно для опытных продавцов, которым, во многих случаях, скрипт не так сильно и нужен. Но — всё же нужен. В таких «лайт-версиях» скриптов продаж могут быть, к примеру, блоки не с обязательным для проговаривания текстом, а с подсказками, ориентирующими, что именно лучше говорить на конкретных этапах разговора с клиентом.

Теперь итоги. Они очень простые. Их можно выразить одной фразой: «не сводите всё к скрипту, но и не отказывайтесь от его внедрения в отделе продаж своей компании». Приверженность к работе строго «по сценарию» или «по наитию» — это две крайности. А крайностей в бизнесе нужно избегать.