Видеоотзывы от клиентов — мощнейший коммуникативный инструмент компании. Им больше доверяют, они лучше запоминаются. Бизнес-блог Экзитерра и Борисова Виктория из «Высоцкий Консалтинг», расскажем, как получить от клиентов видеоотзывы и правильно опубликовать.
С помощью видеоотзывов клиенты рекламируют вас партнерам, коллегам и друзьям. Отзыв может: воодушевить продавца заключать больше сделок; усилить доверие к Вашей компании; мотивировать персонал; иметь прямое влияние на улучшение продукта компании, сервиса; расставить приоритеты развития и понимание точек роста бизнеса. И все это отзывы клиентов.
Для начала давайте глубже разберемся в вопросе: «Что такое отзыв?». Это позыв клиента поделиться своим опытом в приобретении, получении, использовании продукта. Не имеет значения: это мультиварка (возможно, даже не для самого покупателя), услуга по подключению интернета, или производственная компания. Главное — продукт! Именно тут мы и отвечаем на вопрос мотивации.
Я работаю в консалтинговой компании с открытия филиала в Москве и с первого дня знакомства с продуктом компании до сих пор меня охватывает трепет. При работе с клиентами, а работаем мы с владельцами бизнеса, когда появилась задача получать отзывы клиентов, встал вопрос об их мотивации... КАК? Ответ оказался очень простым: получая качественный продукт, люди сами желают делиться своими эмоциями, рассказывать, что они получили, рекомендовать.
Но не всегда мы говорим о глобальных проектах. Отзывы могут быть даны на любой продукт, их могут оставить об очень крутом продавце, или магазине.
Ярким примером стал случай, который произошел со мной несколько лет назад. В офисе одной мобильной сети было подключение к телевидению за 1 рубль. Названивали ежедневно и это раздражало. Уверена, вы тоже с таким встречались. Поднимая очередной раз трубку, я уже предвкушала свой резкий ответ, но молодой человек, совсем внезапно, просто поблагодарил меня за то, что я так долго остаюсь их клиентом и выдерживаю все звонки с их предложениями. Он расспросил меня о моих интересах, ценностях, загрузке на работе... И, как вы думаете, что я сделала потом? Правильно — купила тариф побольше, чтобы подключить это телевидение на две комнаты. Довольна? Конечно. Мне по сути, дали инструкцию по применению, рассказали зачем, как и что делать с этими, ранее ненужными шестью сотнями каналов. Эта история помогла еще паре знакомых подключить и телевидение, и заиметь личного менеджера. Получилось, что благодаря тому удачному звонку я стала их рекомендовать.
Еще важный параметр отзыва — увеличение доверия к компании. Это очень показательно, как ни странно, на детях. Вспомните: если у одноклассника есть пенал с покемонами, то вам он тоже был нужен. Конечно, у взрослых это не настолько явно, но идя по магазину и выбирая новый кран к Вашей винтажной ванной, вы вспомните, что друг говорил именно об «этой фирме». И доверия к компании будет больше. То есть, Вы, не зная реального качества продукта, сформируете свое мнение на основании отзыва.
Большую роль играет отдел качества, который лично обзванивает клиентов, берет обратную связь. Звонок менеджера довольному клиенту, который воодушевлен сделанной покупкой, или услугой, дает обратную связь. Пиар формируется не только на отзывах, но и на вводных услугах, и очень разумно будет пригласить клиента в компанию для съемки видеоотзыва, а в подарок он получит, например, ароматические свечи и видеозапись профессиональной съемки. И тут закрывается несколько моментов: вводная услуга (клиент уже пришел в магазин и что-то еще может купить), обмен с превышением (свечки и съемка), доверие, и Вы получили свой отзыв.
Новые технологии практически отучили людей от печатных медиа, теперь на волне короткая и информативная текстовая коммуникация, а тренд в соцсетях за видеоконтентом. Конечно, это не обошло стороной и работу с отзывами. Теперь для видеоотзывов нужна не только камера и клиент.
Клиентам нравится профессионально снятые отзывы. Поэтому подготовьте сценарий, оборудование и площадку для съемки.
Напишите основные вопросы, которые помогут узнать мнение клиента по разным областям: продукт, компания, сервис, экспертность.
Обратите внимание! Если клиент не дает разрешение на публикацию в соцсетях, Вас это не должно останавливать: это можно использовать для мотивации продавцов, если отзыв хороший, и для улучшения продукта, если клиент делает конструктивные замечания.
Это основа того, как выстраивать описание. Описание важно формировать, потому что не все люди готовы потратить 5-10 минут времени на просмотр всего отзыва. Также очень важно разделять отзывы на YouTube-канале, Facebook, Instagram и других платформах. Это разное описание, количество символов, теги.
Ролик готов! Он понятен клиенту, который его смотрит и несет верный эмоциональный настрой. Аналитика по отзывам также очень важна, и ничуть не менее важна, чем сам отзыв. Плохо снят, смонтирован, размещен видеоотзыв, лучше, чем никакого. Не бойтесь негативных отзывов. Конечно, публиковать их не стоит, но передать в отдел сервиса нужно. Потому что зная, что что-то не так, это можно изменить и сделать лучше. Это Ваша точка роста.
Агентство интернет-рекламы Экзитерра разработает сценарий, организует съемку, обработку, публикацию и продвижение положительных отзывов в интернете. Снимаем видео отзывы на заказ для сайта, соцсетей.
Закажите управление репутацией ORM/SERM со скидкой 20%. Вернем репутацию вашей компании!
Бесплатный аудит репутации.
Оставьте свой номер телефона и мы свяжемся с Вами в рабочее время.