Как обучение сотрудников увеличивает продажи и снижает текучку кадров

Почему одни магазины теряют клиентов и сотрудников, а другие — растут даже в кризис? Секрет — в грамотном обучении персонала. Разбираемся, как система обучения в «Бигам» помогает увеличивать продажи, удерживать ценных сотрудников и создавать лояльных клиентов.

«Бигам» — один из крупнейших поставщиков профессионального инструмента и техники на отечественном рынке. Компания занимается продажей и обслуживанием ручного, пневматического и электроинструмента, строительной и садовой техники, станков, сварочного и климатического оборудования, систем водоснабжения и отопления, сантехники и пр. В 18 городах России работают 40 специализированных центров продаж.

1. Обучение как инструмент роста продаж

Клиенты приходят в магазин не просто за товаром, а за решением своих проблем. Например, покупатель ищет бетономешалку, но на самом деле ему нужно построить дом. Если менеджер умеет задавать правильные вопросы и знает ассортимент, он предложит клиенту дополнительные товары: от строительного инструмента до расходных материалов.

Как это работает в «Бигам», рассказала руководитель отдела обучения Суслова Марина Леонтьевна:

Наша компания продаёт профессиональный инструмент и технику. Поэтому нам очень важно, чтобы сотрудники умели подбирать технику под задачи клиента, понимали его потребность. Работать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова, а наши продажи росли. Для этой цели мы составили и внедрили эксклюзивную систему обучения, которая позволяет новым сотрудникам, ранее не работавшим в розничных продажах, освоить профессию менеджера и быть в ней эффективным. Сотрудники изучают технические характеристики и могут просто объяснить клиенту, как они справятся с необходимыми задачами. Кроме того, мы учим менеджеров изучать не только текущие потребности клиентов, а и потребности на перспективу. Например: покупатель приходит в магазин, чтобы купить бетономешалку. С помощью вопросов менеджер проясняет, что клиент купил участок и строит дом. Далее менеджер рассказывает какой ещё инструмент и технику клиент может приобрести в сети наших магазинов, чтобы ускорить строительство, какие расходные материалы у нас есть. Через экспертность и доверие мы устанавливаем длительное взаимодействие с клиентом. Происходит взаимовыгодный обмен — клиент получает профессиональную консультацию и качественный инструмент, а компания — выручку!

Вывод:

• Сотрудники изучают технические характеристики товаров и учатся объяснять их преимущества простым языком.
• Менеджеров тренируют выявлять не только текущие, но и перспективные потребности клиентов.
• Экспертность персонала превращает разовую покупку в долгосрочное сотрудничество.

Результат: Клиенты возвращаются, потому что доверяют консультантам, а выручка растёт за счёт кросс-продаж.

Читать также: От тренингов по продажам к системе обучения менеджеров и управления знаниями

2. Обучение против текучки кадров

Текучка кадров — одна из главных проблем розницы. Но в «Бигам» есть сотрудники, которые работают по 10–15 лет. Как компания этого добивается?

Ключевые принципы:

• Программы адаптации. Для каждой должности есть чёткий план ввода в должность.
• Наставничество. Опытные сотрудники помогают новичкам быстрее влиться в работу.
• Мотивация. Достижения сотрудников публикуют в корпоративных СМИ, а лучших отмечают на доске почёта.
• Карьерный рост. Многие руководители магазинов начинали с рядовых должностей.

Новичок, который с первого дня понимает свои задачи и чувствует поддержку, с большей вероятностью останется в компании.

Для того чтобы человек захотел остаться работать в любой организации, важно правильно его встретить и ввести в должность. В этом случае человек понимает свои задачи — что ему нужно делать и как это делать, соответственно, вероятность, что он останется на этой работе значительно повышается. Руководитель должен понимать, как организовать обучение нового сотрудника, как проконтролировать его знания, как выстроить его работу во время обучения. Для всех должностей розничных продаж у нас составлены программы ввода в соответствии с профилем должности. За новыми сотрудниками закрепляются наставники, которые делятся своим опытом и знаниями. Наша задача — чтобы люди чувствовали себя безопасно и комфортно, чтобы новички могли быстро становиться опытными, а сотрудники со стажем — развиваться сами и развивать компанию. Именно поэтому в «Бигам» есть сотрудники, которые работают по 10-15 лет. Эту категорию мы называем «Золотой фонд компании». Для них у нас есть доска почёта. Профессиональные достижения сотрудников ежемесячно публикуются в корпоративном ТГ-канале и печатаются в корпоративной газете. Это дополнительный способ стимулирования персонала работать эффективнее, он помогает удержать человека в компании на долгие годы. Важным моментом работы в «Бигам» считается возможность расти по карьерной лестнице. Например, все территориальные руководители «выросли» до этой должности внутри компании, — рассказала Марина Суслова.

3. Как построить систему обучения: опыт «Бигам»

Обучение в «Бигам» — это не разовые лекции, а продуманная система. Вот как она устроена:

Форматы обучения:

• Офлайн: выездные тренинги в магазинах, мастер-классы, стажировки.
• Онлайн: видеоконференции для сотрудников из разных городов.
• Совместные обучения с поставщиками: например, демонстрация новой техники в магазине.

Особый подход к новым магазинам:

При открытии нового магазина туда обязательно выезжают сотрудники отдела обучения и на протяжении трёх недель обучают новичков, показывают мастер-классы, консультируют клиентов. Это помогает сразу задать высокий стандарт сервиса, что очень важно, когда компания только заявляет о себе на рынке нового региона, чтобы продемонстрировать уникальный подход к клиентам и выделиться среди конкурентов.

Обучение руководителей:

Управленцев учат не только продажам, но и работе с разными поколениями сотрудников, управлению выручкой и современным технологиям.

Как и чему обучать сотрудников?

Мы понимаем, что вклад каждого сотрудника магазина очень важен для достижения общей цели, поэтому обучаем работников всех уровней, начиная с первого дня трудоустройства в компанию. Для этого мы тесно сотрудничаем с нашими коллегами из отдела управления персоналом. Обучение составляется индивидуально в зависимости от предыдущего опыта нового сотрудника. У нас есть магазин для стажировки, есть опытные наставники. Мы обучаем не только новичков, но и действующих сотрудников. Есть разные форматы обучения — в режиме офлайн, когда наши сотрудники выезжают в магазин, и в режиме онлайн — в рамках видеоконференций. Обязательно обучаем менеджеров к высокому сезону. Осенью мы рассказываем про зимнюю технику — снегоуборщики, тепловые пушки. Ближе к весне — про садовый инструмент.

Марина Суслова

Когда клиенты видят высокий уровень сервиса, они становятся постоянными покупателями.

Часто люди берут телефоны у наших менеджеров, звонят, чтобы проконсультироваться, потому что понимают, что наши специалисты обладают большим багажом знаний и ценной информацией. Мы тесно работаем с нашими поставщиками, организуем совместные обучения. Формат всегда обсуждаем — это может быть лекция в нашем учебном зале, онлайн-встречи, куда подключаем сотрудников из разных городов, демонстрация и показ техники непосредственно в магазине, куда поставщики приезжают на своём демомобиле.

Марина Суслова

Особая роль отводится обучению руководителей магазинов — это самое многочисленное подразделение управленцев, которые отвечают за продажи в разных городах.

Мы развиваем у них профессиональные компетенции, учим современным технологиям управления, в том числе выручкой, рассказываем о теории поколений и как работать с разными типами сотрудников, — говорит эксперт.

Читать также: Кейс-метод: практическое решение для развития навыков сотрудников. Проверено на собственном опыте

4. Итог: какие результаты даёт обучение

• Для бизнеса: рост продаж, снижение текучки, сильный бренд работодателя.
• Для сотрудников: карьерные перспективы, уверенность в своих знаниях, мотивация.
• Для клиентов: экспертные консультации, доверие к магазину, лояльность.

Резюме

Инвестиции в обучение персонала окупаются многократно. Главное — делать это системно, как в «Бигам»: от адаптации новичков до развития управленцев.