«340 млрд $ тратится на тренинги. Это великое ограбление! Люди, заказывающие тренинги, — это падкие на быстрые решения люди», — так начал выступление один докладчик на конференции по теме маркетинга и продаж. Эксперт приводил много примеров из практики, когда тренинги по развитию навыков продаж не приводили к ожидаемым результатам.
Не могу согласиться с такой категоричной оценкой, так как на собственном опыте неоднократно убеждалась в пользе тренингов. Тем не менее, система обучения и управления знаниями приводит к более высоким и стабильным результатам. Тренинги — часть этой системы.
Система обучения сотрудников отдела продаж и управления знаниями предусматривает:
Системы обучения продажам и управления знаниями, которые я помогала внедрять в разных компаниях, отвечали всем перечисленным выше параметрам. Более того, руководители организаций научились управлять знаниями и превращать их в конкурентное преимущество бизнеса.
Если знания, необходимые для роста продаж, покоятся в головах некоторых сотрудников и недоступны всем членам организации, то бизнес попадает в зону повышенного риска. Руководители организации попадают в зависимость от «компетентных» сотрудников. Уход таких сотрудников приводит к проблемам: они уносят с собой ценную информацию, накопленную в компании. Система обучения и управления знаниями позволяет накапливать, сохранять внутри организации накопленный опыт. Опыт сотрудников — это конкурентное преимущество, которое нельзя скопировать.
Рассмотрим этапы внедрения системы обучения в отделе продаж.
Читайте также: Как убедить человека или клиента? Простое правило трёх «да» и другие психологические методы убеждения
Перед внедрением системы обучения и управления знаниями необходимо провести диагностику системы продаж. Не все задачи бизнеса можно решить с помощью обучения.
Приведу примеры задач, решение которых требует специальных методов:
Можно долго и упорно тренировать продавцов, заставлять заучивать скрипты, учить отрабатывать возражения клиентов и т.д. Эти мероприятия бесполезны, если менеджеры не обеспечены ресурсами для выполнения планов продаж. Инвестиции в обучение превратятся в бессмысленные затраты, если компания не решила вопросы с позиционированием, не сформировала конкурентные преимущества, не внедрила систему управления продажами, не навела порядок в бизнес-процессах и коммуникациях, не сформировала корпоративную культуру для поддержки клиентского сервиса на необходимом уровне.
Если диагностика обнажает упомянутые выше проблемы, необходимо их устранить. В противном случае расходы на систему обучения менеджеров по продажам обернутся упомянутым выше «великим ограблением».
После решения задач первого этапа можно приступать к разработке системы обучения. Для начала важно провести детальный анализ выполнения функций менеджерами отдела продаж.
На каждом этапе того или иного бизнес-процесса продавец выполняет много разных функций: общается с клиентами, отправляет клиенту коммерческое предложение, оформляет документы, проводит переговоры и т.д. Следует зафиксировать, как сотрудники отдела выполняют задачи, которые приводят к результату.
Если наш продавец выполняет перечисленные выше функции правильно, то вероятность получения запланированного результата с минимальными затратами существенно повышается.
На данном этапе важно ответить на вопросы:
Пример из практики
По итогам наблюдения за работой менеджеров по поиску и привлечению новых клиентов обнаружились проблемы. Дело в том, что менеджеры бесцельно «блуждали» по выделенной территории в поисках потенциальных клиентов. Предпринимаемые попытки заинтересовать потенциальных клиентов предложением компании не приводили к результатам.
Причина подобных неудач заключалась в следующем:
Читайте также: Как и зачем правильно составлять коммерческое предложение
На данном этапе необходимо сформулировать критерии эталонного выполнения функций сотрудниками отдела продаж.
Пример из практики
В одной компании эталонное выполнение функций по мониторингу территории менеджерами отдела продаж выглядело так:
Анализ выполнения функций сотрудниками отдела продаж может показать, что действия сотрудников хаотичны и неэффективны. В этом случае необходимо ликвидировать обнаруженные проблемы.
Пример из практики
Список задач по ликвидации проблем в упомянутой ранее компании:
Для каждого бизнес-процесса, в котором задействованы сотрудники отдела продаж, следует разработать документы: шаблоны, памятки, чек-листы, скрипты, иные материалы для обучения:
Таблица.1. Документы для обучения сотрудников на каждом этапе бизнес-процесса «Мониторинг территории с целью поиска новых клиентов».
Сегментирование клиентов |
Типология клиентов. Памятка для выявления целевых клиентов. |
Выделение целевых торговых точек |
Описание характеристик целевых торговых точек. Памятка для безошибочной идентификации. |
Анализ ассортимента |
Памятка по проведению анализа имеющегося ассортимента у потенциального клиента для определения возможностей замещения товаров конкурентов. |
Сбор информации о клиенте |
Шаблон чек-листа с перечнем ключевых факторов о клиенте для подготовки к переговорам. |
Формирование коммерческого предложения |
Шаблон коммерческого предложения в фирменном стиле с возможностью быстрой адаптации под конкретного клиента. |
Проведение переговоров |
Памятка по подготовке к переговорам. Стандарт дресс-кода и основы делового имиджа. Материалы по продукции. |
Обеспечить сотрудников необходимыми ресурсами для исполнения функций — это ответственность руководителя. Если руководитель не сформулировал требования к выполнению функций, то сотрудник имеет право действовать по собственному усмотрению.
При разработке скриптов, стандартов, регламентов, и иных документов важно найти «золотую середину» между двумя крайностями. Тотальное документирование всех действий и полное отсутствие регламентации одинаково вредно для бизнеса.
Основная цель стандартизации и формализации заключается в том, чтобы снять неопределённость, снизить риски ненадлежащего выполнения функций. Вместе с тем, важно сохранить определённую свободу действий для гибкого реагирования сотрудников на разнообразные ситуации.
Шаблоны, памятки, чек-листы, скрипты и прочие документы — это фундамент для системы обучения менеджеров по продажам. Сами по себе документы ничего не стоят, пока сотрудники не научились выполнять функции в соответствии с предписаниями.
Следующим этапом, после разработки документов, становится выбор метода обучения сотрудников.
Методы обучения менеджеров отдела продаж:
Метод обучения подбирается индивидуально для каждой задачи. Например, для отработки навыков ведения переговоров хорошо сочетать тренинг и деловые игры. На тренинге сотрудники получают знания и пробуют отработать навык. Для того чтобы навык закрепился, нужны регулярные тренировки. С этой задачей идеально справляются деловые игры.
Для обучения технологическим свойствам продукта подходит самостоятельное обучение, изучение инструкций, просмотр видеоуроков или специальные семинары. Проверить усвоение теории можно с помощью тестов.
Сложные ситуации по работе с новыми клиентами или продуктами стоит разобрать на совместных сессиях в формате case-study. В сессии участвуют, как правило, все сотрудники отдела продаж. В ходе группового обсуждения рождаются новые приёмы взаимодействия со сложными клиентами, появляются внезапные полезные находки.
Важно помнить, что мероприятия по обучению должны быть регулярными, актуальными, помогать сотрудникам в достижении рабочих целей.
Читайте также: Маркетинг будущего — или почему стоит перейти на экологичные продажи
Регулярный мониторинг знаний и навыков позволяет убедиться, что сотрудники усвоили знания и овладели навыками. Важно отслеживать все изменения на рынке и своевременно реагировать, проводя обучение с помощью подходящего метода.
На регулярной основе необходимо отслеживать соблюдение сотрудниками внедрённых стандартов. Делать это можно разными способами: наблюдать за работой сотрудников в офисе, присутствовать на переговорах, выезжать с менеджерами «в поля».
Успешный опыт следует делать достоянием всего отдела продаж. Неудачные кейсы стоит разбирать на общих встречах. Совместные обсуждения с сотрудниками отдела продаж позволяют придумывать альтернативные способы выхода из самых сложных ситуаций. Коллективное обсуждение деловых ситуаций обладает мощным развивающим эффектом и повышает уровень компетентности всех сотрудников.
Весь опыт, как положительный, так и отрицательный, должен быть зафиксирован в корпоративной базе знаний. Накопленный сотрудниками опыт — это прочный фундамент для дальнейшего совершенствования и развития всей организации.
Может показаться, что внедрение подобной системы обучения продажам и управления знаниями займёт много времени и потребует огромных ресурсов. Да, придётся потрудиться. Но наградой за усилия станет отлично функционирующий отдел продаж.
Все знания, опыт, накопленные лучшие практики достижения успеха останутся в организации. Уход сотрудников, даже самых лучших, ключевых, опытных не отразится на работе компании. Кроме того, компания сможет получить конкурентное преимущество в виде знаний и навыков своих сотрудников, что укрепит отношения с клиентами в долгосрочной перспективе. В конечном счете, это обязательно отразится и на финансовых показателях компании.
Скидка российским компаниям! Кризис – время возможностей: усилить интернет-маркетинг со скидкой. Закажите SEO+SERM+ORM+Директ со скидкой 20%.
Проведем бесплатный конверсионный аудит.
Оставьте свой номер телефона и мы свяжемся с Вами в рабочее время.