Как убедить человека или клиента? Простое правило трех «да» и другие психологические методы убеждения

Техника «трех да» — несложный психологический прием, позволяющий склонить оппонента к согласию. Необходимо подобрать три последовательных вопроса так, чтобы на первые два собеседник гарантированно ответил «да». Желательно, чтобы согласие было выражено не только голосом, но и подтверждающим жестом — кивком. Третий вопрос уже является смысловым, на который вам и хочется получить положительный ответ.

Что‑то вроде цепочки:

1. «В вашем возрасте нужно помогать своему здоровью, не так ли?»

2. «В наше время 500 рублей небольшие деньги, верно?»

3. «У нас как раз есть витамины хорошие, ещё по старой цене, возьмете?».

Наша психика устроена таким образом, что после двух положительных ответов согласие дается намного легче, чем при «вопросе в лоб». Техника эта понятна на интуитивном уровне — мы частенько «заходим издалека», чтобы добиться желаемого результата.

В статье разберем научную основу метода «трех да», научимся применять его максимально эффективно, а также противостоять манипуляциям.

Научное обоснование метода трех «да»

Наблюдение Дарвина. Чарльз Дарвин обратил внимание, что вертикальный наклон головы к груди (кивок) является естественным движением младенца в поисках еды и материнского тепла, а горизонтальное вращение (жест отказа) столь же естественным образом свидетельствует о насыщении и нежелании принимать пищу. Так что жесты согласия и отказа заложены в нас генетически.

Именно поэтому стоит добиваться не только подтверждения голосом (произнесения слова «да»), но и подтверждения кивком головы. Для этого можно самому сопроводить вопрос киванием, а также задать «хвостовые вопросы»: «не так ли», «верно», «ведь правда» и т. п. — они стимулируют более эмоциональный ответ.

Последовательность. Наш мозг стремится быть последовательным в своих решениях, выстраивает некоторую внутреннюю логику. Это помогает избежать внутренних конфликтов и противоречий, позволяет эффективнее добиваться своих целей. В этом и кроется ловушка — после нескольких последовательных подтверждений уже очень трудно «сломать» логическую цепочку.

Если для здоровья нужны витамины, и прямо сейчас есть предложение по хорошей цене, то нужно брать? Даже если час назад этого и в мыслях не было…

Нейромаркетинговые исследования

Недавно мы опубликовали статью про нейромаркетинг. Вкратце — механизмы принятия решений о покупке, положительное или отрицательное впечатление от товара и рекламы исследуются не путем опросов, а методами объективного контроля при помощи медицинской аппаратуры. Электроэнцефалограмма, томография, фиксация движений мимических мышц и т. п.

В одном из таких исследований испытуемым показывали движущийся набор товаров на экране компьютера. В первом эксперименте товары перемещались вертикально. Для того, чтобы следить за ними, необходимо было «кивать» сверху вниз. Во второй группе товары «ехали» слева направо, и для слежения требовалось «отрицательно» мотать головой.

Удивительный факт: в первой группе аппаратура зафиксировала положительные эмоции, а последующий опрос показал высокую степень одобрения продукции и готовность к покупке. Во второй группе всплеска эмоций отмечено не было, а опрос выявил отсутствие интереса к рекламируемым товарам.

Дети — лучшие практические психологи

Исследователи отмечают, что техника «трех да» понятна на интуитивном уровне, можно сказать изначально заложена в нас. Ведь её с большим эффектом применяют маленькие дети:

— Мама, а ты меня любишь?

— Конечно, сыночка.

— Мамочка, а я хорошо себя вел?

— Да, ты молодец.

— Мама, а купишь мне вот эту машинку?

— У нас денежек… ай, ладно, куплю!

Да, дети те ещё манипуляторы!

Болгарский парадокс

Эрудированный читатель уже готовится в комментариях опровергнуть все здесь написанное. Ведь у болгар (и некоторых других народов) жесты согласия и отрицания перепутаны местами. Вертикальный кивок означает «нет», а горизонтальные повороты головы — «да». Неподготовленные путешественники иной раз испытывают серьезный когнитивный диссонанс, когда видят кивок головой, сопровождаемый словом нет. Что же, болгары эволюционировали как-то иначе, чем все остальные?

На самом деле такие «перевернутые жесты» скорее исключение из правил. И если покопаться в истории, то можно найти причину такой подмены. Впрочем, это хороший вызов исследователям. Неплохо бы повторить эксперимент с движущимися продуктами в Болгарии. Если кивок головой в значении «да» обусловлен генетически, то результаты должны совпасть с «традиционной» группой, а если генетика не при чем и все дело в привычках, то итоги будут противоположными.

Когда метод трех «да» не сработает

Надо понимать, что метод «трех да» не панацея. Не получится достичь эффекта, если применять его слишком грубо. Непоследовательные нелогичные вопросы, завышенные требования, несоразмерные просьбы могут привести к обратному результату, настроить собеседника против вас. Скорее, методика «трех да» позволяют перебросить некий мостик от условного «продавца» к условному «покупателю», создать благоприятный настрой.

Кроме того, вы можете столкнуться с опытным переговорщиком, который легко распознает такие «наивные» манипуляции. Другими словами, данная методика — это лишь один из инструментов в арсенале опытного продажника. Но давайте подробнее рассмотрим случаи, когда «три да» не помогут достичь желаемого результата.

Нелогичная цепочка вопросов

1. Спросил о погоде. Погода прекрасная, клиент согласился.

2. Поговорили о работе. Клиент согласен, что одного выходного в неделю недостаточно.

3. Предложил купить пылесос. Клиент отказался. Странно, что же могло пойти не так?

Этот шуточный диалог демонстрирует неверное применение методики.

Необходимо отметить, что метод «трех да» показывает эффективность даже в случае абсолютно нелогичных и несвязных вопросов. Это хорошо заметно на исследованиях с большим количеством участников и доказывает, что методика воздействует на какие-то глубинные «точки» в нашем подсознании. Но результативность в случае плохо составленных вопросов оказывается существенно ниже.

Слишком резкий переход

Пообщались с клиентом, получили согласие по ряду малозначимых вопросов, создали положительную атмосферу и сразу же предлагаем совершить некоторое очень серьёзное действие — заключить договор, оформить полис страхования, взять кредит и т. д.

Такой резкий переход воспринимается как давление, в голове у человека загорается сигнал «стоп». Это та самая ситуация, когда потребителю услуги нужно «дозреть».

Тут лучше не требовать срочного решения, а предложить ознакомиться с условиями договора, преимуществами, а ответ дать чуть позже, после размышления.

В этом случае «три да» помогут наладить контакт, сформировать лояльное отношение заказчика — а это дорогого стоит.

Когда методика не к месту

Техника «трех да» работает в условиях спокойного и в целом благожелательного общения. Если клиент настроен резко негативно, нацелен на конфликт, или вы только что серьёзно поспорили, то достигнуть эффекта не получится.

Далее покажем ещё пару психологических техник получения положительного ответа, схожих по смыслу с методом «трех да».

Техника УКОР

У — Уточнение

К — Комплимент

О — Отработка

Р — Результат

Уточнение. На этом этапе нужно дать клиенту выговориться, выслушать не перебивая, вникнуть в суть вопросов и возражений.

Комплимент. Выразить общее согласие, сочувствие и понимание. В этот момент «заказчик» начинает ощущать некую общность с «продавцом», появляется «чувство команды» — а в таком случае отказывать уже гораздо тяжелее.

Отработка. Необходимо дать аргументированный ответ на возражения, развеять страхи клиента.

Результат. Заключающий этап, на котором планируется достигнуть согласия потребителя.

Да, но…

Как говорил Нэд Старк в «Игре престолов», все что до слова «но» не считается (я, конечно, немного «причесал» фразу, в оригинале звучало грубее).

Да, слово «но» действительно работает как некий «отрицательный триггер». Вы только что выразили согласие с оппонентом и затем резко обрубили диалог, вернувшись к противостоянию.

Намного лучше использовать психологически нейтральный вариант фразы-возражения: «Да, и вместе с тем…» или «Да, и ещё…». Такая фраза звучит мягче и позволяет «усыпить бдительность» оппонента, лучше донести до него свою мысль.

Как парировать попытки манипуляции

1. Знание психологических техник является прекрасной защитой от их применения в отношении вас. Как только вы заметите «знакомые приемчики», манипуляция утратит силу.

2. Чётко сформулируйте свои цели. Легко манипулировать человеком, который сам не понимает, чего хочет. Именно такие люди становятся жертвами избыточного кросс- и апселлинга (так называют продажу дополнительных услуг и более дорогих версий исходной услуги).

3. Умейте говорить нет. Мы часто стремимся быть удобными для общества, стесняемся сказать «нет», отказать в просьбе. Этим активно пользуются умелые манипуляторы. Не стоит переживать, что кто‑то плохо подумает о вас в случае отказа. Напротив, люди с твердой позицией обретают душевное равновесие и избавляются от постоянных переживаний.