Развитие клиентского сервиса: 5 трендов и прогнозы

Для результативной работы с клиентами и развития сервиса, бизнесу требуются исследования аудитории и инвестиции. В ситуациях неопределённости и кризиса перспектива таких вложений выглядит неоднозначно. О том, почему они необходимы и какую пользу несут, рассказывает коммерческий директор компании Sape Татьяна Меркулович.

Прогнозы и исследования предполагают, что бизнес — в том числе, и в России — будет активнее вкладываться в развитие клиентского сервиса в ближайшие два года. К такому выводу пришла, например, компания Forrester по итогам исследовательской работы Budget Pulse Survey 2022.

При этом важность развития клиентского сервиса не снижается даже в кризисные периоды. Сегодня влияние этого направления на доходность бизнеса уже изучено и доказано. Можно уверенно утверждать, что траты на изучение клиентской аудитории и работу с ней будут только увеличиваться.

Быстрое взаимодействие без посредников

В области клиентского сервиса наметился тренд на упрощение пути, который требуется пройти для получения товара или услуги. Наблюдается тенденция к сокращению посредничества в пользу самообслуживания. Уровень комфорта и удовлетворённости потребителя возрастает, когда время общения с продавцом или оператором сокращается.

Тем не менее роль профессиональных сотрудников, которые способны привлекать клиентов и поддерживать их лояльность, в такой ситуации только повышается. Ценность этих специалистов на рынке определённо возрастет.

Стремление сделать взаимодействие с клиентами максимально комфортным также приведет к широкому использованию принципа Zerotouch. Это решение проще, нежели принцип одного клика, применяемый повсеместно. Как правило, Zerotouch реализуется за счёт платной подписки на товар или услугу — например, аренду смартфона или даже утренний стаканчик кофе в любимом кафе. Потребителю достаточно подписаться, и далее он без лишних действий получает требуемое. Преимущество такого подхода — универсальность, его может внедрить большинство компаний.

Индивидуальный подход к клиентам

Ещё одним направлением, в котором будет развиваться клиентский сервис в ближайшие годы, станет индивидуализация. Персонализированные предложения увеличивают лояльность со стороны клиентов, поскольку они ценят внимание компаний к их интересам.

Однако для того, чтобы реализовать высокую степень персонализации, бизнесу требуется внушительный объём сведений о потребителях. Уровень развития цифровых технологий позволяет не только получать информацию сравнительно быстро — причем, только ту, которая нужна для сегментирования аудитории. Для этой цели подходят, например, игры и квизы.

При этом у части пользователей сохраняется некоторое недоверие к предоставлению персональных данных, но желание получить персонализированные предложения обычно сильнее. Если бизнес узнает потребителей своих товаров и услуг лучше, то качество сервиса тоже возрастет.

Также отмечается тренд на внедрение инклюзивного дизайна в клиентском сервисе, чтобы преодолеть влияние особенностей, которые причиняют людям неудобства в определённых ситуациях.

Например, человек, недостаточно различающий цвета, может путать бренды компаний или испытывать сложности с навигацией на некоторых сайтах. Вместо того чтобы создавать отдельные товары, услуги и сервисы под каждую из таких особенностей, сегодня компании руководствуются принципом инклюзивного дизайна. Продукты, которые уже включают возможность полноценного использования всеми категориями пользователей, помогают адаптации аудитории, позитивнее воспринимаются потребителями и увеличивают лояльность.

Активная работа с картографическими сервисами и отзывами

Пользователи интернета все чаще прибегают к услугам картографических сервисов при поиске товаров и услуг. Аудитория Google Maps, Яндекс.Карт или 2GiS по сравнению с 2020 годом выросло примерно в 9 раз.

Для того чтобы привлечь эту часть аудитории на обслуживание, компаниям рекомендуется уделять больше внимания Local SEO — продвижению в картографических сервисах. Делается это путем полного заполнения карточек компании, добавления фотографий и другой информации, подчёркивающей релевантность и актуальность услуг. Результаты Local SEO легко анализировать — можно в режиме реального времени отслеживать, сколько клиентов пришло по этому каналу.

Возрастает значение реакции бизнеса на обратную связь. Несмотря на то, что компании стали активнее отвечать на отзывы и замечания потребителей, опросы показывают, что сами клиенты считают такую реакцию недостаточной. Даже в тех случаях, когда обратная связь вызывает отклик, он часто оказывается формальным.

Чтобы развеять такое предвзятое отношение к обратной связи на обратную связь, компаниям рекомендуется тщательно освещать, какие действия были предприняты. Если клиенты, оставившие критические отзывы, получают исчерпывающий ответ на запрос и видят, что обращение привело к реакции со стороны бизнеса, это положительно сказывается на отношении к компании и увеличивает лояльность.

Ориентир на пользовательские привычки

Одной из тенденций ближайших лет станет провокация пользовательских привычек. Каждый человек привыкает к последовательностям действий в жизни. Клиентский сервис может провоцировать привычки, чтобы одновременно удовлетворять запросы и интересы аудитории, а также получать от нее больше целевых действий — заказов и покупок.

Каждая привычка запускается после срабатывания триггера. Яркий пример использования этого приема в маркетинге — push-сообщения с большим количеством смайлов и эмодзи, которые рассылают клиентам маркетплейсы. Такие послания провоцируют адресата перейти по ссылке в приложение и воспользоваться скидочным предложением. Для применения этой методики бизнес должен тщательно изучать целевую аудиторию, поэтому прогнозируется увеличение затрат на подобные исследования в ближайшем будущем.

Использование новых технологий

С появлением новых технологический растет и потенциал клиентского сервиса. Из‑за пандемии бурный расцвет пережили технологии дополненной и виртуальной реальности, позволившие аудитории компенсировать запреты и ограничения. С помощью VR клиенты могли лучше ознакомиться с товарами и услугами, например, посетить недоступный магазин или выставку.

Сегодня воспользоваться плодами этого технологического рывка может любой бизнес: например, организовать виртуальный тест-драйв автомобилей или оборудования, осмотр строящегося объекта или репетицию запланированного мероприятия. По мере того как технология становится доступнее, её использование становится рентабельнее.

Также прогресс помогает клиентскому сервису выйти на высший уровень. Принято считать, что на вершине развития подобный сервис не только отслеживает и проактивно решает проблемы, возникающие у потребителей, но и повышает их благосостояние. Здоровый физически, преуспевающий и финансово обеспеченный клиент в перспективе принесет компании больше прибыли, поэтому инвестиции в это направление влекут обоюдную выгоду.

Пример выхода на высший уровень клиентского сервиса за счёт прогрессивных технологий показало приложение Spotify. Во время тренировок или занятий спортом пользователю подбираются треки, чей темп превышает скорость сердцебиения, побуждая к интенсивным, но не чрезмерным физическим усилиям.

Таким образом, забота о клиенте и стремление к его многостороннему развитию доступны даже платформе музыкального стриминга. Технологии позволяют компании выработать и внедрить подход, нацеленный на улучшение клиентского сервиса, а результатом станет рост лояльности аудитории и готовности вкладывать средства в товары и услуги.