Вы разрабатываете новый бренд парфюмерии «Золотая стрекоза». Тестируете ароматы, запускаете маленькое производство, начинаете продавать и вести переговоры с интернет-магазинами косметики и парфюмерии. Но вдруг в сети появляются несколько негативных отзывов, которые начинают раскручиваются и собирают тысячи просмотров. «Такой партнёр нам не нужен», — говорят вам представители интернет-магазина, увидев эти отзывы в Яндексе. Вы в панике: репутация под ударом, а развитие бизнеса под вопросом.
Тут на помощь приходит SERM — действенный инструмент digital-маркетинга, который поможет взять репутацию под контроль. С помощью SERM можно не только сгладить негатив, но и укрепить положительный имидж бренда в глазах клиентов. Так что если вы хотите держать репутацию под контролем, включите SERM в вашу стратегию интернет-маркетинга.
Порой кажется, что репутация бренда — это нечто эфемерное и неуловимое. Как будто она зависит от каких-то мистических факторов, которые невозможно контролировать. Но это совсем не так. Есть конкретный инструмент, который помогает держать репутацию под контролем — и этот инструмент называется SERM.
Репутация — несомненная ценность для любого бизнеса
SERM — аббревиатура, которая расшифровывается как Search Engine Reputation Management, или «управление репутацией в поисковых системах». Простыми словами, это набор методов и технологий, с помощью которых можно формировать, корректировать и улучшать имидж бренда в поисковых системах.
Применяя SERM-стратегии, вы сможете купировать скандальные ситуации, нейтрализовать распространение негатива и активно продвигать положительные отзывы. По сути, SERM позволяет взять контроль над репутацией в свои руки и как художник рисовать образ компании в глазах клиентов. Это очень важно, ведь именно репутация определяет, будут ли пользоваться спросом ваши товары и услуги. То есть будет ли бизнес прибыльным. Так что SERM в интернет-маркетинге — не отвлечённое понятие, а действенный и современный инструмент для развития и роста любого бизнеса.
Читайте также: Агентство по управлению репутацией — когда пришла пора спасать ваш бизнес
Отслеживание упоминаний бренда в cети. SERM позволяет оперативно мониторить все публикации, отзывы и обсуждения, связанные с вашей компанией. Это поможет быстро реагировать на любой негатив и предотвращать репутационные кризисы на ранней стадии. Как и любую болезнь, проблемы с репутацией лучше всего решать в самом начале.
Пример: вы заметили, что один из клиентов оставил гневный отзыв о вашем сервисе по выгулу собак — мониторинг помог вовремя узнать об оставленном негативном отзыве. Ну что ж, неприятно, но у вас есть инструменты SERM! Параллельно не забывайте делать ралоту над ошибками — например, можнос вязаться с клиентом, урегулировать конфликт и постараться убрать отзыв.
Управление поисковой выдачей Яндекс и Google. SERM даёт возможность контролировать, какая информация выводится в топ поисковой выдачи при запросах, связанных с вашим брендом, названием компании, товара или услуги, имени руководителя, Можно вытеснять негативные отзыв и публикации и продвигать позитивный контент. Так, если после неудачной рекламной акции в сети появились критические и ничем по сути не обоснованные статьи о ваших бургерах, салатах или тортах. Грамотно применив SERM-стратегию, вы можете если не убрать/удалить, то точно вытеснить эти негативные материалы с первой страницы выдачи Яндекса далеко вглубь, туда, где почти никто и не увидит.
Формирование позитивного имиджа бренда. SERM в интернет маркетинге предполагает создание разнообразного контента, транслирующего ценности и важные характеристики вашего бренда. Таким образом складывается устойчивый положительный образ компании в глазах клиентов. Помните старый рекламный слоган: «Имидж ничто — жажда всё»? Так вот, в бизнесе всё точно наоборот. Имидж, репутация — это ваше всё. И престижные партнёры, и выгодные контракты, и хлеб с маслом и икрой. Пример: вы производите эко-сумки и хотите, чтобы ваш бренд ассоциировался с заботой об окружающей среде. SERM-инструменты помогут получить публикации по теме, которые появятся в поисковой выдаче.
Анализ репутационных рисков. С помощью SERM можно проводить глубокий анализ рисков, связанных с репутацией бренда. Находить узкие места — обсуждения со знаком «минус» в соцсетях или негативные отзывы на Яндекс.Картах, или комментарии с упоминанием вашей компании в СМИ. Но, главное, заранее просчитывать, какие действия могут привести к появлению негатива. А когда потенциальные угрозы выявлены и понятны, можно оперативно разрабатывать профилактические меры — так, чтобы из искры негатива не возгорелось пламя скандала. SERM-анализ поможет выявить слабые места продукта и потребности покупателей и разработать стратегию продвижения или улучшения продукта и сервиса.
Повышение лояльности клиентов. Грамотно выстроенная SERM-стратегия способствует росту лояльности существующих клиентов и привлечению новых. Потому что компаниям с хорошей репутацией доверяют, при прочих равных её выбирают в конкурентной среде, к ней возвращаются снова и снова. Например, вы запустили программу лояльности для постоянных клиентов и дарите им подарки за покупку на 3 000 рублей или больше. SERM-инструменты помогут усилить эффект этой программы, формируя вокруг бренда ореол надёжности и клиентоориентированности, в общем, бизнеса с человеческим лицом.
SERM — что это в маркетинге, где его место, как он работает? Если представить маркетинговую стратегию в виде большого пазла, то SERM станет одной из ключевых деталей, которая связывает воедино все остальные. Это тот самый связующий элемент, который помогает усиливать эффект от других инструментов и создавать по-настоящему мощную, синергетическую маркетинговую систему.
Сама услуга управления репутацией в поисковых системах может включать использование обширного инструментария создания контента, необходимый для заполнения поисковой выдачи Яндекса положительной информацией. Разнообразный контент обеспечит формирование положительного ТОП в результатах органического поиска, поиска по видео, картинкам, новостям и на карте.
Следующие инструменты SERM используются нашим агентством в рамках комплексного интернет-маркетинга и управления репутацией для компаний клиентов.
Этот первый инструмент SERM предполагает проведение комплексного анализа репутационных рисков, связанных с брендом. Специалисты изучают, как компания и её продукты/услуги воспринимаются в онлайн-пространстве, выявляют слабые места и потенциальные угрозы. На основе этого аудита разрабатывается детальная стратегия SERM-мероприятий, направленная на нейтрализацию рисков и формирование благоприятного имиджа бренда.
Следующий ключевой инструмент — постоянное отслеживание всех публикаций, отзывов, комментариев, связанных с компанией в сети. SERM-специалисты используют различные сервисы и инструменты мониторинга СМИ, социальных сетей, отзывов и в первую очередь органической выдачи по брендовым запросам. Это важно, чтобы оперативно выявлять любые негативные упоминания и незамедлительно на них реагировать.
SERM позволяет контролировать, какая информация выводится в топе поисковой выдачи при запросах, связанных с брендом. Можно вытеснять нежелательные (негативные) результаты и продвигать позитивный контент — позитивные отзывы, PR-материалы, информационные статьи, интервью руководства или сотрудников компании.
Инструмент предполагает выявление и последующее удаление (или отработку) отрицательных отзывов, компрометирующих постов, критических видео и другого контента, наносящего ущерб репутации бренда. Для этого могут проводиться переговоры с владельцами ресурсов или авторами критического контента. Также возможна подачи жалоб на фейковые отзывы или недостоверную информацию.
Это — создание и распространение в сети положительных отзывов, обзоров, интервью, кейсов и другого контента, формирующего благоприятный имидж компании. С дальнейшим продвижением положительного контента в поисковых системах. Для создания контента привлекаются как внутренние ресурсы компании, так и внешние авторы, блогеры, инфлюэнсеры.
Крауд-маркетинг — это продвижение продукта, услуг или бренда от лица обычного пользователя. Обзоры у блогеров, отзывы в социальных сетях, рекомендации в мессенджерах от ваших клиентов — на самом деле это золотое дно. Отзывам реальных людей верят, их мнение учитывают — особенно если речь идет о так называемых лидерах мнений — и на репутации компании такой контент сказывается самым позитивным образом.
Этот инструмент SERM связан с использованием креативных, нестандартных, малобюджетных методов продвижения. Суть партизанского маркетинга в том, чтобы вызвать у потребителей яркие эмоции — удивить, рассмешить, обрадовать или озадачить. Тогда люди сами с удовольствием будут распространять брендовый контент, делиться им, постить в соцсетях. Так информация о бренде охватывает широкую аудиторию практически бесплатно.
Например, из баннеров «Бургер Кинг» даже подборки делают, чтобы ими поделиться
Грамотное и комплексное применение этих инструментов SERM даёт компаниям мощный арсенал для эффективного управления своим онлайн-имиджем, защиты от репутационных рисков и формирования стабильно высокой оценки бренда в глазах клиентов.
Читайте также: Примеры партизанского маркетинга — продвижение через креатив в рекламе при малом бюджете
Управление репутацией компании по строительству каркасных и каркасно-щитовых домов.
Эта современная технология позволяет возводить индивидуальные жилые дома максимально быстро
Ситуация: компания недавно вышла на рынок, репутация не сформирована, сложно выдерживать конкуренцию с более раскрученными брендами. Нашей задачей была генерация отзывов от реальных клиентов компании и размещение их на целевых площадках.
Мы пообщались с людьми, которые уже несколько месяцев жили в собственных домах, получили отзывы от них, а для текущих клиентов предусмотрели подарок за отдых — либо бутылка хорошего шампанского, либо что-то для декора интерьера, либо небольшая работа, которую компания готова выполнить бесплатно.
Зарегистрировали компанию в Яндекс.Картах (раньше она не была там представлена), разместили отзывы, оптимизировав страницу так, что она быстро вышла в топ Яндекса по брендовым запросам. Работали и с другими площадками для отзывов.
Всего мы разместили больше 150 репутационных публикаций, в результате чего индекс репутации (метрика, которая показывает вероятность положительной или отрицательной оценки в результате случайного поиска) выросла с 26% до 98%. Результат получен в течение 8 месяцев.
Управление репутацией сетевого супермаркета в регионе. Ситуация: заказной негатив от региональных конкурентов для переманивания клиентов и вытеснения супермаркета с регионального (Новосибирская область) рынка. Нашей задачей было поднять рейтинг компании на Яндекс.Картах и отзовиках максимум за полгода.
Мы сделали ставку на фотоконтент — отзывы с фото вызывают больше доверия и по некоторым оценкам лучше ранжируются поисковыми сетями.
Фотографии смотрятся убедительно, помогают пройти модерацию на Яндекс.Картах и на сайтах-отзовиках
Чтобы исправить рейтинг компании мы писали и размещали положительные и нейтральные отзывы — в их основе были отзывы реальных клиентов и информация, важная для заказчика, которую он предоставил в брифе. 96% отзывов касалось розничных товаров, а остальные 4% — доставки.
Всего за 3 месяца (вдвое быстрее планового срока!) мы подтянули рейтинги магазинов сети с 3 звёзд до 4,1-4,3 звёзд. Что называется, почувствуйте разницу.
Больше кейсов смотрите здесь: Управление репутацией в интернете для компании, бренда, товаров
SERM в интернет-маркетинге в руках профессионалов — настоящая точка роста вашего бизнеса. Репутация в сети — сильнейший актив, который может принести вам огромные дивиденды, а может и безжалостно уничтожить. Поэтому так важно держать свой онлайн-имидж под постоянным контролем.
Маркетинговое агентство «Экзитерра» — ваш верный проводник в мире digital-репутации. Мы знаем все секреты эффективного SERM и применяем их, чтобы формировать, «ремонтировать» и улучшать репутацию брендов и компаний. Наши специалисты отслеживают малейшие колебания вашего реноме, оперативно гасят пожары негатива и раздувают яркое пламя позитивных откликов. Обращайтесь к нам в «Экзитерру» — и мы защитим ваш бизнес от любых репутационных атак в интернете.
Закажите управление репутацией ORM/SERM со скидкой 20%. Вернем репутацию вашей компании!
Бесплатный аудит репутации.
Оставьте свой номер телефона и мы свяжемся с Вами в рабочее время.