Восстановление репутации в интернете — 3 примера, как мы помогли вернуть деловую репутацию компани, бренду и руководителю
Владелица магазина женской одежды уверенно развивала бизнес. Её бизнес рос, одежду покупали, возвращались снова и снова, и даже семьями приходили. Но однажды её «заказали» — конкуренты по локальному рынку решили испортить ей деловую репутацию, и организовали статью в городской газете, где владелицу обвиняли в том, что она продаёт поддельные товары плохого качества. Магазин начал терять обороты — ведь репутация, которую она так долго и кропотливо выстраивала, оказалась под угрозой.
Подобные ситуации случаются с компаниями гораздо чаще, чем можно представить. В этой статье мы рассмотрим 3 примера, когда компании из разных сфер вместе с агентством «Экзитерра» справились с репутационными рисками и сумели выйти из непростой ситуации победителями.
Что такое деловая репутация и на что она влияет
Деловая репутация — тонкая материя, которую очень легко испортить, но достаточно сложно восстановить. Она влияет на все аспекты бизнеса, от привлечения новых клиентов до взаимодействия с партнёрами и инвесторами. Поэтому так важно не только создавать позитивный имидж, но и уметь эффективно реагировать на негативные отзывы. Но — оставим лирику и перейдём к сути. Деловая репутация — это общественное мнение о компании, её надёжности, качестве товаров и услуг, профессионализме сотрудников и социальной ответственности. Другими словами, это нематериальный актив, который складывается из восприятия бренда потребителями, партнёрами и инвесторами.
От деловой репутации зависит очень многое. Она влияет на:
- Привлечение новых клиентов. Положительная репутация вызывает больше доверия и повышает желание сотрудничать. Клиенты с большей вероятностью выберут компанию с хорошей историей, чем ту, за которой тянется шлейф скандалов. Например, как с российскими маркетплейсами — после череды скандалов с Wildberries с платными пакетами, увольнением сотрудников и закрытием пунктов выдачи, с платными возвратами немало людей окончательно перешли на Ozon и Яндекс.Маркет.
- Ценообразование. Компании с безупречной репутацией могут позволить себе более высокие цены на товары и услуги. Как говорится, сначала бизнес работает на репутацию — а потом уже репутация на бизнес.
- Лояльность клиентов. Довольные клиенты с большей вероятностью будут возвращаться и рекомендовать компанию друзьям. Их можно рассматривать как адвокатов бренда, которые будут распространять о нём хорошую информацию по собственной инициативе, по зову души.
- Взаимодействие с партнёрами и инвесторами. Положительная репутация упрощает установление деловых связей и привлечение партнеров, поставщиков, клиентов и инвесторов. В бизнес-среде очень тонко реагируют на репутационные проблемы контрагентов и стараются не окружать себя проблемными поставщиками, партнёрами, дистрибьюторами и франчайзи.
- Устойчивость бизнеса. Крепкая репутация помогает пережить кризисы и сложные ситуации, снижая риски потери клиентов. Никто не застрахован от экономических и других видов споров, от чёрного пиара, наконец. И если у компании нет устойчивой деловой репутации, то такие моменты способны просто подкосить бизнес. А хорошая репутация стала бы основой, базой, помогающей пережить такие катаклизмы.
Так что деловую репутацию по праву можно назвать одним из главных сокровищ любой успешной компании. Она требует постоянной заботы и защиты, ведь стоит ей пошатнуться — и последствия могут быть поистине катастрофическими. Именно поэтому восстановление деловой репутации зачастую становится одной из ключевых задач для бизнеса.
Читайте также: Рейтинг сайта в Яндекс Браузере — как оставить отзыв, как поднять и сделать оценку 4,8+?
Когда страдает деловая репутация
Деловая репутация словно хрустальный бокал на праздничном столе. Он может сверкать и восхищать окружающих долгие годы, но стоит его схватить жирными руками… И всё, чтобы вернуть прежнюю безупречность его нужно заново мыть и долго натирать чистым полотенцем.
А если бокал разобьется, то склеить его и вовсе невозможно
То же самое происходит и в бизнесе: стоит допустить хотя бы одну серьёзную ошибку, и доверие клиентов, партнёров и в целом общества может быть безвозвратно утеряно. Что может угрожать безупречной репутации компании?
Черный пиар и распространение недостоверной информации. В эпоху соцсетей такие вбросы способны за считанные часы разлететься по всему интернету. Например, написал человек за небольшие деньги о том, что компания его кинула и не выполнила своих обязательств — и пиши пропало. А если черный пиар организован, то дело, как правило, одной-двумя публикациями не ограничивается.
Когда включаются черные технологии, негативные отзывы сыплются, как из ведра
Провальные рекламные кампании. Они тоже способны вызвать волну негатива у целевой аудитории. Так, например, после неудачной рекламы сети ресторанов «Тануки» был уволен автор креатива.
Ресторану пришлось извиняться, но забылся инцидент далеко не сразу
Низкий уровень сервиса и игнорирование обоснованных жалоб клиентов на качество продукции. Это вариант, когда работать с репутацией надо начинать внутри компании. Не допускать грубости менеджеров, писать скрипты для решения конфликтных ситуаций, дорабатывать качество продукта, если к нему есть претензии. И затем переходить к внешним действиям, то есть к активному управлению репутацией, чтобы негатив был как можно скорее вытеснен с высоких позиций в поисковой выдаче.
Отсутствие в компании профессионального специалиста по управлению репутацией (SERM-менеджера). Именно он должен постоянно отслеживать упоминания бренда в сети, оперативно реагировать на негатив и выстраивать долгосрочную стратегию формирования позитивного имиджа. Кстати, эту работу вполне можно — и наиболее рационально — поручить внешнему подрядчику. Например, нам, команде маркетингового агентства «Экзитерра».
Управление репутацией в интернете – теперь на 20% дешевле!
Закажите управление репутацией ORM/SERM со скидкой 20%. Вернем репутацию вашей компании!
Хотите удалить негативные отзывы?
Бесплатный аудит репутации.
Лучшие статьи
- Как работает B2B-маркетинг: особенности, стратегии и советы для роста
- Региональный маркетинг: стратегии и инструменты для успеха на местных рынках
- Кейс-метод: практическое решение для развития навыков сотрудников. Проверено на собственном опыте
- Экономно, но эффективно: кейс по работе с репутацией при ограниченных финансовых ресурсах
- Пять инструментов лидогенерации, которые реально работают
Агентство интернет-маркетинга и рекламы. Основано в 2000 году.
Делаем маркетинг прибыльным!
Подразделение аккредитовано как ИТ‑компания в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
- Звоните по будням с 9:00 до 18:00 (МСК)
-
- info@exiterra.ru
-
- Москва, Пресненская наб., д. 12, башня «Федерация», 35 этаж м. Международная
- Тула, ул. Литейная, 4.
- Подписаться
Оставьте свой номер телефона и мы свяжемся с Вами в рабочее время.