Что такое CRM и как выбрать: 6 важных правил выбора CRM-системы

В любой кризис бизнес старается «резать косты» – сокращать бюджетные расходы. Но есть 2 вещи, расходы на которые надо не просто сохранить, а увеличить (особенно в кризисное время):

• Реклама.
• Улучшения в работе компании.

С рекламой всё обычно ясно – её остановка отбросит вас назад вас в конкурентной кризисной борьбе — прекращая рекламу или снижая затраты на неё вы добровольно «складываете оружие».

Что касается улучшений и оптимизации процессов, то часто владелец бизнеса видит выход в “наведении порядка” путем внедрения CRM — и это верно!

Что такое CRM

CRM — это специальное программное обеспечение для автоматизации работы с клиентами – Customer Relationship Management – в переводе с английского «система управления взаимоотношениями с клиентами». CRM помогает систематизировать работу отдела продаж или одного менеджера (иногда в лице директора), повысить скорость и качество обслуживания клиентов. CRM – программное обеспечение, установленное на ПК сотрудников отдела продаж или работающее через браузер в облаке.

Преимущества CRM: зачем CRM вашему бизнесу

Внедрение CRM и реклама вашего бизнеса взаимосвязаны. Как именно – тоже скажем далее, а пока назовём 3 ключевые задачи, для решения которых в вашей компании нужна CRM:

• Учет заявок (лидов) и ведение базы клиентов в CRM.

Учет продаж и ведение истории продаж для клиентов поможет вам не терять клиентов и не забывать о них, быстро обслуживая каждого.

• Статистика продаж и эффективность рекламы.

Учёт и оценка каждой заявки (лида – проще говоря, потенциального клиента) покажет, как этот человек нашёл вашу компанию и каким образом он с вами связался (каков источник лида). Так вы сможете отслеживать эффективность рекламы, контролировать работу менеджеров отдела продаж.

• Ведение «истории продаж и общения» с клиентом.

Анализ истории продаж и общения с клиентом позволит точнее найти потребности каждого клиента, чтобы продать больше, таким образом увеличив средний чек компании — продать тем, кто не купил.

Таким образом, CRM поможет вам:

• Лучше продавать новым клиентам.
• Анализировать маркетинг и рекламу: лучше понимать, откуда и как приходят к вам новые клиенты.
• Лучше работать со старыми клиентами и допродавать за счет CRM-маркетинга.

Нужна ли вам CRM — чеклист

Вам пора внедрять CRM, если:

• Имеется хоть сколько-нибудь стабильный поток клиентов, который уже не умещается “в блокнотике” или в голове.
• Продажи вы ведете не сами, или не только сами и стоит вопрос о передаче информации от одного менеджера к другому.
• Клиенты обращаются из разных источников (сайт, входящие звонки, соцсети, email, знакомые, мессенджеры) и вам неудобно так общаться, как следствие, про клиентов забывают.
• Есть рекламный бюджет, который хочется использовать максимально эффективно.

Внедрение в компании CRM не означает установку “ещё одной” программы на компьютеры сотрудников — CRM важный и реально работающий инструмент для бизнеса.

Можно ли решать эти задачи эффективно без CRM? Тема интересная и изучается давно, с начала 2000-х, когда началось использования CRM. По результатам исследований, которые проводила компания AMI Partners в разгар финансового кризиса 2007-08 гг, было выяснено, что в компаниях с CRM-системами доход оказывался более чем на 260% выше, чем у их конкурентов без CRM.

Вот, наглядно – польза от автоматизации продаж (именно так, обобщённо, можно охарактеризовать использование CRM). Программное обеспечение, в котором содержится вся информация по работе с клиентами, позволяет лучше работать с уже существующими клиентами и не упускать потенциальных. А в кризис, как известно, каждый клиент на вес золота.

CRM для малого бизнеса — нужна ли?

Миф о необходимости внедрять CRM в отделе продаж в больших компаниях стоит развеять. Малый и средний бизнес не будут развиваться без четкой обработки лидов. Ведь вы несете расходы на маркетинг, поддержку сайта и соцсетей, рекламу, зарплату отдела продаж и т.д., и они не окупятся если лиды будут “сливаться”.

Высокая конкуренция отбирает право на вальяжное отношение к потенциальным клиентам, проявившим интерес к вашим услугам или товару. Если менеджер при обработке горячего лида считает главной задачей отправку КП и после выполнения этой задачи расслабляется – высокой конверсии не будет.

Важно настроить схему работы с клиентами так, чтобы сотрудник без чрезмерных усилий и траты времени превращал большинство обращений в сделки! Лучшим инструментом для достижения такой цели будет CRM-система. Диджитализация процессов в отделе продаж поднимет продажи, а попутно повысит лояльность клиентов, позволит снять значительную часть возражений и улучшит репутацию бренда.

С другой стороны, если для вас не важно какой рекламный канал приносит больше клиентов, сколько клиентов приходит с сайта и приходит ли вообще, то ваша организация пока «не доросла» до работы с CRM — повремените.

Пример работы CRM и анализ эффективности рекламных каналов

Существует важная взаимосвязь между CRM и рекламой, о чём мы говорили выше. CRM помогает оценить, какие из используемых вами рекламных каналов лучше «привлекают» клиентов, а какие хуже. На основе этого повышается эффективность рекламы и экономятся деньги.

Для этого CRM необходимо настроить, чтобы автоматически определялись рекламные каналы и источники обращений в компанию.

Какую важную информацию даст CRM:

• На какие рекламные каналы какой бюджет выделить: например, на SEO-продвижение сайта 35 000 рублей, а на Яндекс.Директ – больше? Или меньше?
• Насколько много клиентов к вам приходят через сайт (на который вы и тратитесь на вышеупомянутые продвижение с контекстной рекламой) и есть ли у вашего сайта все возможности, чтобы их приводить?

Например, на SEO-продвижение вы тратите 35 000 рублей в месяц, а на контекстную рекламу Яндекс Директ — 50 000 (например, 40 000 бюджет, плюс 10 000 стоит ведение кампании). В CRM вы видите, что из поисковой выдачи на вашем сайте 70 пользователей оставили заявку. Стоимость лида составит 500 рублей. А контекстная реклама Яндекс.Директа принесла лишь 25 заявок. Цена заявки в этом случае составит 2000 рублей. Делаем вывод, что привлечение клиентов методами SEO приносит более выгодные по стоимости заявки (лиды).

Таким образом вы видите, что SEO работает хорошо и приводит большинство лидов, а часть клиентов приходит к вам из контекстной рекламы, но стоимость лида получается очень высокая. Следовательно вы можете принять решения:

• как поднять количество дешевых лидов из SEO;
• думаете, как удешевить контекстную рекламу или вообще отказываетесь от неё, если улучшить не получается;
• если цена лида в Контекстной рекламе окупается, продолжаете вкладывать больше денег в контекстную рекламу в период, когда нужно загрузить отдел продаж или в сезон.

Некоторые CRM, например Битрикс24, имеют функцию сквозной аналитики рекламы, которая позволяет разделять полученные лиды по каналам, менеджерам, видам продукции и т.д. — более глубоко анализировать рекламные вложения и конверсию на всех стадиях воронки продаж, вплоть до закрытия сделки.

Таким образом, CRM – это не излишество, а производственная необходимость для улучшения вашего бизнеса. Она учитывает количество лидов и облегчает работу с ними – в базе сохраняются все контакты и ведётся вся история продаж.

8 основных функций CRM

CRM помогает:

• учитывать заявки с разных рекламных каналов;
• сохранять историю коммуникации;
• анализировать ход взаимодействия;
• измерять производительность и продуктивность;
• автоматизировать типовые процессы обслуживания клиентов;
• стимулировать к покупке;
• минимизировать отказы;
• оперативно получать и обрабатывать обратную связь.

Фиксация обращений со всех каналов помогает определить, через какие источники чаще обращаются потенциальные клиенты. Внедрение CRM позволяет пересмотреть схемы функционирования отдела продаж. На определённые рекламные каналы придётся подключить больше менеджеров. Стоит попросить маркетологов сделать дополнительные акценты на эффективные рекламные каналы. Некоторые расходы можно сократить или пересмотреть бюджеты на тех или иных площадках.

Количество лидов, конвертированных в сделки

Сохранение истории общения и анализ хроники также очень полезны. Эти факторы дают следующие преимущества:

• лёгкое перенаправление клиента к другому консультанту без повторного запроса информации от клиента - сохраняется запись телефонного звонка и вся переписка;
• быстрая оценка перспективности дополнительных предложений;
• организация более адресного общения при повторных продажах;
• учёт особенностей конкретного покупателя.

Всё это избавляет менеджеров от рутины и даёт возможность сосредоточиться на главных задачах. Отправка уведомлений (клиенту или сотруднику) при переходе коммуникации на другую стадию делается автоматически. Можно настраивать роботов на постановку разных задач, создание напоминаний для менеджера. Рекомендуется делать сразу несколько настроек, чтобы система по-разному реагировала при тех или иных обстоятельствах.

И самое главное – CRM необходима и для малого и среднего бизнеса тоже! Объяснение простое: учёт мелочей (а неважных мелочей не бывает), ради чего и нужна CRM, это самое важное для малого и среднего бизнеса, которые вынуждены прикладывать гораздо больше сил для своего выживания.

Внедрение CRM – это повышение эффективности отделов продаж и маркетинга

Диджитализация исключает потерю забытых и потерянных задач. Современный подход мешает сотрудникам ссылаться на забывчивость или сложность поиска какой-либо информации, поскольку все тщательно структурировано. Каждый лид находится под учётом, работать и контролировать процессы становится проще. Коммуникации завершаются сделками, а не зависают на стадии отправки КП. Риск потерять заинтересованного человека и «подарить» его конкуренту снижается.

Маркетологи видят аналитику и корректируют тактику в проблемных зонах. Менеджеры передают обратную связь и в другие отделы. Отзывы о нововведениях, обновлениях или временных сложностях позволяют в реальном времени мониторить бизнес-процессы и реакцию пользователей на глобальном уровне.

0 «слитых» заявок от потенциальных клиентов

CRM позволяет не терять их и держать постоянно на виду – на экране монитора компьютера.

Ситуация, когда менеджер пропустил звонок от клиента или забыл ему перезвонить – исключена. CRM играет роль «органайзера», помогающего не сливать звонки, каждый из которых теоретически может принести вам деньги. По сравнению с CRM стикеры на мониторах ПК или пометки в записной книжке крайне неэффективны: CRM сама напомнит менеджеру о необходимости связаться с клиентом и сама наберет номер или подставит шаблон письма, а если он этого не сделает — сообщить руководителю о сбое в обработке лида.

Отслеживание «жизни» лида (обращения клиента) от А до Я – заявку после обработки можно сразу передавать в другие отделы для дальнейшего обслуживания, отслеживая её стадии обработки. Затем, анализируя путь заявок, можно понять, какие из них конвертируются в долгоиграющие и прибыльные, а где “отваливаются”.

Для этого в CRM вы можете создавать воронки продаж и в зависимости от стадии обработки клиента рассылать соответствующие письма или совершать другие действия, направленные на продажу. В видео показано, как в Битрикс24 создается воронка продаж.

CRM-маркетинг: возможность допродавать

Предположим, что у вас есть клиенты, которые когда-то покупали ваш товар или услугу, остались довольны, но после этого никак не напоминали о себе. Таким клиентам можно отправлять через CRM рассылку в мессенджеры, SMS или email с оповещениями о новых предложениях или выгодных скидках. Адресаты довольны, а ваши шансы на увеличение продаж существенно повышаются.

Так на определенных стадиях обработки лида сообщения клиенту CRM может отправлять автоматически. Вот пример настройки роботов в Битрикс24, которые уведомляют клиента о ходе выполнения его обращения.

Придумайте сценарии коммуникаций для клиентов-участников программы лояльности, для людей, которые интересовались скидками и т.д.

Материал по теме: КАК ПОСТРОИТЬ ИДЕАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ ЧЕРЕЗ CRM-МАРКЕТИНГ

«Кризисная» аналитика для привлечения новых клиентов

Централизованное хранение всей информации по клиентам и её постоянное наличие перед глазами – это важная «кризисная» функция CRM. В условиях, когда дорог каждый клиент, но при этом ещё и нужно продолжать привлекать новых, через CRM всегда можно возвращаться к тем клиентам, с которыми по какой-то причине не удалось заключить контракт до кризиса. Проанализировав имеющуюся по ним информацию, вы всегда можете написать им вновь, напомнив о себе и сделав специальное предложение с учётом новых социально-экономических реалий.

Соответственно, если вся важная рабочая информация перед вами, то это даёт массу преимуществ:

• Чёткое отслеживание текущих задач.
• Отслеживание того, что надо сейчас сделать.
• Контроль работы по проектам.
• Быстрая коммуникация с коллективом.

Пример работы с задачами в CRM «Битрикс24»

Повышение эффективности работы сотрудников

Удобная коммуникация с удалёнными работниками – если сотрудники работают на удалёнке, то через облачную CRM-систему вы сможете видеть, кто какую задачу выполняет и выполняет ли вообще. Напоминание и контроль очень важны для распределённой команды и их гораздо удобнее осуществлять через CRM.

С CRM вам не придётся заводить множество файлов на компьютере и тетрадок на столе – вся информация хранится в облаке и в программе, централизованно, поэтому вы сможете работать эффективнее из любой точки мира и также ваша команда.

Загрузка менеджеров

Контроль коммуникаций

Ещё в CRM – в частности, в «Битрикс24» – есть такая замечательная опция, как «лайк комментария». Это быстрая реакция на мнение сотрудника. Всем известно, сколько времени занимает переписка по работе в мессенджерах с требованиями немедленного ответа. Но в CRM вы можете просто поставить лайк сообщению вашего собеседника – и он поймёт, что вы его прочитали, на него отреагировали.

2 дополнительных бонуса, облегчающих внедрение CRM:

• Снижение паники на борту вашего «корабля» – рекомендуем прочитать статью о внедрении в компании всего нового, в частности CRM.
• Возможность «взять, пока дают» — многие компании-поставщики CRM могут предложить сейчас выгодные «антикризисные» условия для установки CRM-системы.

Какую CRM выбрать?

Важная проблема – подбор оптимального программного обеспечения, подходящего для конкретного бизнеса. Рассмотрим особенности систем с разными типами хранения информации и функциональными возможностями.

Советуем CRM по типу хранения данных

Сегодня на рынке представлены CRM с двумя способами размещения информации: коробочная и облачная. Разберём их обе более подробно.

Коробочная CRM — лучше для крупных компаний

Коробочная предполагает размещение данных на сервере пользователя, который стоит в его организации.

Такой вариант имеет ряд преимуществ:

• доступ к данным компании есть только у вас;
• система очень гибкая, легко поддаётся тонким настройкам;
• разработчик не влияет на работоспособность сервера.

Этот вариант подходит для крупного бизнеса или для тех, кому принципиальны возможности кастомизации. Но нужно понимать, что коробочная версия стоит дороже и требует покупки специального сервера. Ещё нужны сотрудники, которые будут поддерживать её бесперебойное функционирование, устранять риски, дорабатывать новые функции по мере необходимости. При возникновении сложностей разработчик CRM не всегда может оказать помощь, поскольку много параметров настроено по индивидуальной схеме.

Облачная CRM — лучше для малого бизнеса

Облачная CRM менее гибкая, доработать её “под себя” не получится, можно только настроить под себя, в рамках дозволенных функций. Однако эти функции с современных системах настолько широки, что что-то принципиально индивидуальное вам вряд ли понадобится: например, в Битрикс24, есть внутренний язык программирования и роботы, которые программируются под любой запрос. Информация располагается на серверах “в облаке”. Использование облачной CRM имеет ряд неоспоримых достоинств:

• стоимость облачных пакетов гораздо ниже, чем коробочных;
• техподдержка разработчика поможет разобраться с настройкой CRM, устранить проблемы;
• не нужно переживать относительно технического обеспечения, стабильность работы гарантируется продавцом;
• не придётся нанимать сотрудников, отвечающих за функционирование CRM.

Ещё одно преимущество облака – возможность перейти на коробочную версию, если базовых параметров окажется мало. Хороший вариант для бизнеса малого масштаба или для тех, кто хочет протестировать программу и понять, подходит ли ему продукт конкретного производителя.

Советуем CRM по типу работы с информацией

Для справки. Теоретически есть 4 варианта: операционная (систематизирует базу данных, позволяет ставить задачи), аналитическая (показывает информацию для анализа и сегментации клиентов), коллаборационная (создана для информирования пользователей и получения обратной связи), комбинированная (сочетающая вышеперечисленные виды).

На практике все современные CRM сейчас комбинированные CRM, позволяющие одновременно запускать много процессов, отслеживать разные факторы и оперативно реагировать на смену настроений клиентов. Ярким примером такой системы является Битрикс24, который предлагает возможность систематизированной работы с обращениями, автоматизации продаж, сбора информации в карточку клиента со всех каналов.

В свою очередь CRM — составляющая набора инструментов в едином рабочем пространстве компании, которая дополнительно может закрыть смежные потребности: сотрудники смогут общаться с помощью звонков, мессенджеров и чатов соцсетей прямо из CRM, ставить задачи, осуществлять документооборот.

Список популярных CRM-систем (российских!)

AmoCRM

Кому подойдёт: малому и среднему бизнесу – небольшим компаниям без серьёзных индивидуальных требований к работе с клиентами .

Кому не подойдёт: крупному бизнесу (от 200 человек и выше – с их бизнес-процессами она просто не справится), а также малому бизнесу, у которых нет массовых продаж — для них Amo «избыточна».

Битрикс24

Кому подойдёт: это лидер российского рынка CRM-систем, подойдёт абсолютно всем, начиная от малого и среднего бизнеса и заканчивая интернет-магазинами или компаниями на удалёнке.

Кому не подойдёт: эту CRM-систему могут использовать все.

RetailCRM

Кому подойдёт: специализированная CRM для интернет-магазинов.

Кому не подойдёт: всем, у кого нет интернет-магазина или у кого он не является значимым звеном.

InSales

Кому подойдёт: для начинающих предпринимателей – во многом потому, что в комплекте с этой CRM поставляется ещё и сайт. InSales – в первую очередь конструктор интернет-магазинов.

Кому не подойдёт: всем, кому нужна «просто хорошая CRM-система», то есть, без сайта в придачу.

YCLIENTS

Кому подойдёт: любым начинающим предпринимателям из сферы обслуживания, частным мастерам, фишка системы — онлайн запись клиента и информирование.

Кому не подойдёт: всем, кто ориентирован на углублённое «управление продажами»: например, в этой системе отсутствует документооборот, маркетинговая аналитика.

EnvyCRM

Кому подойдёт: система создавалась с расчётом на любой бизнес – у неё высокая адаптивная гибкость, нет лимитов по объёму данных и по количеству сотрудников, настройка производится разработчиком бесплатно.

Кому не подойдёт: Сервис доступен только в облачной версии, работает без самостоятельного мобильного приложения. Существует только на русском языке. По отзывам пользователей, в ней много технических проблем с интеграцией IP-телефонии.

Мегаплан

Кому подойдёт: рассчитана как на маленькие предприятия на 5-10 сотрудников до средних организаций с 50-100 членами команды.

Кому не подойдёт: крупному бизнесу (от 200 и выше сотрудников). По отзывам пользователей у «Мегаплана» слабо продумана интеграция с IP-телефонией и слабая аналитика для углублённой работы с клиентами.

6 правил, важных при выборе CRM-системы

Универсальных CRM не бывает, как не бывает и двух одинаковых компаний. Поэтому дадим 6 рекомендаций, которые стоит соблюдать, выбирая CRM для своей компании.

Правило №1: подбирайте CRM под свой бизнес, а не гонитесь за трендами

CRM – это не волшебная палочка и сама по себе она ничего не продаст. Поэтому для начала оцените все возможности популярных CRM, после чего сопоставьте, что из этого нужно вашему бизнесу, а что нет. Иными словами, если у вас небольшой бизнес, то не покупайте ту же самую программу, которую купила крупная компания. Когда со временем ваш бизнес тоже станет крупным, то купите такую же.

Правило №2: CRM должна масштабироваться

CRM – это «одежда» для вашего бизнеса. И если ваша компания будет расширяться, то и прежняя CRM вам окажется «маловата». Поэтому планируйте и выбирайте такую систему, которую можно было бы масштабировать под ваши изменения в компании. Включая появление у вас “удаленки”, или новых филиалов в разных городах – да, ваша CRM должна иметь такую возможность, как настройка и работа в территориально-распределённом режиме.

Правило №3: CRM без мобильной версии – не CRM

Хорошая CRM-система должна иметь мобильную версию, которую ваши сотрудники – если того требует специфика работы – должны установить себе на смартфоны. Иными словами, выбирайте мобильную CRM «мультиплатформенного» образца.

Правило №5: всё, что нужно для работы, должно быть в CRM

Здесь всё просто – хорошая CRM сочетает в себе всё, что нужно для работы. Хранилище файлов, чат для общения и т.д. Не должно быть такого, чтобы сотрудник, работая с задачей в CRM, вдруг комментировал бы ситуацию по ней, например, в ICQ, а с файлами бы работал через компьютер, скачивая их на него.

Правило №6: CRM должна работать, как часы

Сюда можно отнести множество важных факторов – техническая поддержка должна входить в стоимость CRM, у производителя должна быть качественная инфраструктура для хранения пользовательских данных. Одним словом, чтобы ничего не сломалось, всё сохранилось, а если вдруг что-то сломалось, то должно быть исправлено как можно быстрее.

Внедрение выбранной CRM-системы

Любое программное обеспечение будет полезным, только если его правильно адаптировать под потребности бизнеса. Организация новой системы учёта клиентов, изменение алгоритма работы целых отделов – пласт работ, которые нельзя выполнить кое-как. Использование нового ПО требует предварительного анализа специфических бизнес-процессов.

Самостоятельное внедрение допустимо, но оно обеспечивает частичное решение проблем и задач, ради которых все затевалась. Обращение к CRM-интеграторам гарантирует профессиональный подход к процессам, выявление возможностей и удобных решений, которые могут быть незаметны для новичков.

Так как наше интернет-агентство занимается продвижением и рекламой, мы заинтересованы в верной статистике лидов и качественной из обработки нашими клиентами. Поэтому параллельно с рекламными услугами, мы в “Экзитерра” оказываем услуги внедрения и настройки CRM и вы всегда можете обратиться к нам за внедрением CRM.

Грамотное внедрение CRM уменьшает расходы на рекламу, конверсия увеличивается, менеджеры работают чётче и эффективнее, бизнес становится конкурентоспособным. Желаем вам высоких продаж!