90% людей, кто оставил заявку на вашем сайте, не купят, а вы потратили рекламный бюджет и ресурсы менеджеров. Расскажем о CRM-маркетинге и как использовать CRM-систему для допродаж.
CRM-маркетинг — вид маркетинга, направленный на существующих клиентов и поступающие обращения (лиды): аудитория сегментируется на основе накопленных в CRM данных, а коммуникации осуществляются по сценариям, разработанным для каждого сегмента.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — программа для автоматизации взаимодействия с клиентами, повышения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов за счет сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений, автоматизации бизнес-процессов и последующего анализа.
CRM-системы давно не рассматриваются лишь как программное обеспечение менеджеров отдела продаж. Обзор CRM-систем — не цель статьи. Экзитерра — официальный партнёр 1С. Мы внедряем клиентам CRM-платформу на основе Битрикс24. Но описанное в статье применимо к аналогичным CRM.
Под термином CRM-маркетинг понимают маркетинговые коммуникации, которые используют информацию о клиентах из CRM-системы. Синонимами CRM-маркетинга выступают понятия «маркетинг отношений», «1-2-1 маркетинг», «eCRM».
CRM-маркетинг основан на использовании информации о новых и действующих клиентах и состоит в следующем:
Значительный экономический эффект CRM-маркетинг может дать при глубокой автоматизации. Для автоматизации применяется интегрированное в CRM-систему специальное программное обеспечение, экспертный анализ информации, обработка данных, автоматизация бизнес-процессов (воронок продаж) и коммуникаций.
Цель CRM-маркетинга — анализ и управление поведением потребителей для:
Есть два вида активности CRM-маркетинга — активационные и информационные.
К активационным CRM-активностям относят материальные стимулы, побуждающие совершить целевое действие, например, скидки и спецпредложения. Используя данные из CRM, разрабатываются стимулы для разных сегментов ЦА. При поступлении заявок активности доводятся до потенциальных клиентов и увеличивают вероятность конверсии лидов в действующих клиентов. Способ позволяет выделиться на рынке и выиграть ценовую конкуренцию.
Информационные CRM-активности стимулируют допродажи и повторные продажи. Реализуются инструментами:
Многие CRM позволяют автоматически делать рассылки по электронной почте и SMS, сообщения в соцсетях и мессенджерах. Выбор канала коммуникации зависит от того, что приемлемо для вашей целевой аудитории.
Выберите подходящую для CRM-маркетинга CRM-систему, которая имеет:
Мы в Экзитерра подбираем для клиентов наиболее подходящую CRM. Большинству рекомендуем Битрикс24. Вы можете зарегистрироваться и ознакомится с функциями система на официальном сайте и работать по бесплатному или платному тарифу.
Если у вы уже используете Битрикс24 — отлично! Дарим вам дополнительное дисковое пространство: активируйте в вашем Битрикс24 промо-код exiterra.ru-bitrix.
Информация о клиентах поступает из десятка источников. Необходимо организовать сбор данных в единую базу CRM.
Для этого создаются интеграции Битрикс24 и:
Чтобы данные о клиентах попадали в CRM, создайте поля в карточке контакта и обеспечьте их заполнение из каналов сбора данных и «руками» менеджеров.
Например, вам важно знать пол и город клиента. В таком случае Ваш сайт должен определить город посетителя, и передать данные в CRM при отправке формы заказа, а пол автоматически определятся по введенному имени.
Возможные параметрами сегментации клиентов: деятельность, город, возраст, пол — все, что вы собираете и знаете о клиентах используйте для сегментации.
Сегментируйте по поведению: оставившие товар в корзине, посетившие сайт повторно, совершившие покупку перед праздником в прошлом году,
Создав сегменты разработайте активационные и информационные CRM-активности. Создайте текст и дизайн для спецпредложений, email и sms сообщений, посадочные страницы на сайте.
На этом этапе создаются воронки продаж, определяются точки касания и сценарии взаимодействия для каждого сегмента целевой аудитории.
Несколько примеров сценариев, чтобы включить вашу фантазию:
Придумайте сценарии коммуникаций для программы лояльности, системы накопительных скидок, людей, которые интересовались доставкой на сайте и т.д.
Важным свойством CRM является возможность создавать сценарии и воронки, и иметь нужные функции внутри системы. А недостающие функции подключаются путем интеграции с внешними системами.
Например, Битрикс24 помимо множества внутренних функций прекрасно интегрируется с сайтами на CMS Битрикс, системами рассылок SMS, PUSH, email, телефонными операторами и облачными АТС.
Определите какой сервис за какой сценарий будет отвечать и есть ли возможность автоматически передавать необходимые данные.
На практике интеграция и реализация сценариев может потребовать программирования, доработки сайта и CRM, расходов на оплату сервисов.
Автоматизация CRM-маркетинга упрощает сбор и обработку данных, коммуникацию с клиентами, упрощает работу сотрудников отдела продаж. В бизнесах с большим количеством клиентов, автоматизированный CRM-маркетинг — замена реального менеджера (а то и отдела) по продажам.
Когда количество клиентов велико, чтобы поддерживать отношения с ними в отделе продаж, автоматизация CRM-маркетинга обеспечит коммуникацию с каждым клиентом по алгоритму и с учетом персональных предпочтений. CRM-система следит за «настроением» клиента, «думает» что предложить, как мотивировать и общается по заранее заложенным правилам, числовым показателям и триггерам.
Просто современные CRM-системы распознают голос, оценивают эмоциональный окрас телефонного разговора, предоставляют голосовое управление IVR, проводят автообзвон и голосовой опрос клиентов, прогнозируют вероятность сделки и перспективность работы с клиентом.
К ограничениям CRM-маркетинга относят:
Скидка российским компаниям! Кризис – время возможностей: усилить интернет-маркетинг со скидкой. Закажите SEO+SERM+ORM+Директ со скидкой 20%.
Проведем бесплатный конверсионный аудит.
Оставьте свой номер телефона и мы свяжемся с Вами в рабочее время.