О том, как отзывы клиентов влияют на продажи, мы уже рассказывали в серии статей по Управлению репутацией (SERM). И если вы решили заняться репутацией своей компании, то нужно будет выбрать SERM-агентство.
Среди SERM-агентств есть как честные и опытные специалисты, так и дилетанты и даже откровенные «жулики». Как же распознать лучшее SERM-агентство и доверить ему самый главный актив — репутацию бренда? Как найти надежное SERM-агентство?
Редакция Exiterra рассказывает об уловках нечестных SERM-агентств, а также разбирается, что такое поисковое управление репутацией, сколько времени нужно SERM-агентству на улучшение репутации бренда и как оценивать работу такой команды.
Управление репутацией в поисковых системах обозначается аббревиатурой SERM, которая расшифровывается так: Search Engine Reputation Management. Главная задача SERM — увеличивать количество позитивной информации о бренде или компании и уменьшать негативную.
Люди чаще оставляют в интернете негативные отзывы о покупках и лишь изредка пишут что-то хорошее. Отзывы размещаются на сайтах-отзовиках, самые популярные из которых всегда хорошо ранжируются поисковыми системами. И если вбить в поиск Яндекса фразу «ООО Ромашка отзывы о компании», на первой странице выдачи можно увидеть ссылки на те самые сайты-отзовики. Например, otzovik.com, otsovik.com или irecommend.ru:
Негатива о бренде или продукте на отзовиках иногда может быть больше, чем хороших отзывов. И самое обидное то, что не всегда плохие комментарии настоящие. Их могут специально писать конкуренты или же просто сам пользователь ошибся/ждал чего-то другого от продукта и из-за этого пожаловался на бренд. Но это не проблема бренда, а субъективный взгляд клиента. Однако никто разбираться в этом не будет, а продажи тем временем упадут и репутация компании пострадает.
Чтобы улучшить репутацию бренда в поиске, SERM-агентства или SERM-специалисты делают так, чтобы негативные отзывы и плохие упоминания о компании вытеснялись с первой страницы поиска. Удалить совсем их невозможно, но можно отодвинуть подальше. Например на вторую или третью страницу поисковика.
Вот что для этого можно делать:
По опыту агентства Exiterra, которое занимается serm-управлением репутацией российских брендов с 2008 года, на создание позитивного имиджа компании уходит от трёх до шести месяцев.
Например, в золотодобывающей компании, которая обратилась в Exiterra за улучшением репутации с точки зрения найма новых сотрудников, работа длилась полгода. За шесть месяцев нам удалось на 45% увеличить количество откликов на вакансии и на 54% положительных упоминаний в ТОП-10 поисковиков:
Чтобы сотрудничество с репутационным агентством продлилось дольше и было эффективным важно найти таких специалистов, которые:
Мы в Exiterra в 2008 году разработали индекс репутации компании в поисковых системах и назвали его Ex-индекс. Он позволяет оценивать то, как изменяется репутация бренда с каждой новой рекламной кампанией и быстро принимать меры по улучшению репутационных работ.
Ex-индекс от Exiterra сегодня используют многие компании, в том числе и PR-агентства. Поэтому первое, на что нужно обратить внимание при работе с SERM-агентством это то, как оно измеряет результаты активности. Подробнее о том, что такое Ex-индекс, можно прочитать в блоге Exiterra.
Вот что еще нужно учитывать в работе специалистов из агентства по управлению репутацией:
В наше агентство иногда приходят клиенты, которые раньше обращались в другие SERM-агентства или к частным «специалистам» по репутации. Приходят с проблемами, которые им либо не смогли решить, либо усугубили. Так, например, неопытное SERM-агентство или дилетант могут своими неверными действиями загнать профиль компании в «бан» на Яндекс.Картах, после чего там нельзя будет оставлять новые отзывы долгое время — они просто не будут проходить модерацию.
Были случаи, когда неумелая работа с репутацией в сети вызывала еще большее количество негативных отзывов.
В-третьих, к сожалению, есть нечестные SERM-агентства, которые сами пишут негативные отзывы о своем клиенте, чтобы в дальнейшем удалять их или работать по их нивелированию. Такие примеры не единичные и мы несколько раз выявляли такие «черные» приемы и SERM-агентства.
Максим Оберман
SERM-агентство Exiterra
Закажите управление репутацией ORM/SERM со скидкой 20%. Вернем репутацию вашей компании!
Бесплатный аудит репутации.
Оставьте свой номер телефона и мы свяжемся с Вами в рабочее время.