Аккаунтинг клиентов: что это такое, из чего состоит, кто за него отвечает

Что такое аккаунтинг клиентов? Зачем в бизнесе нужен аккаунтинг и отдел сопровождения клиентов?

Аккаунтинг, т.е. сопровождение клиента с постоянным и регулярным сбором обратной связи, поможет мотивировать клиентов на новые заказы. Также сопровождение привлечёт новых клиентов. Довольные заказчики оставят отзывы в интернете и книге отзывов. Расскажут о компании родным, друзьям и коллегам.

В статье объясним, что входит в обязанности специалиста по сопровождению клиентов, кто и как должен ему помогать. В конце статьи расскажем о метриках, которые нужны для оценки качества аккаунтинга.

Материал по теме: Малый и средний бизнес: как CPA снижает риски при привлечении клиентов

Что входит в услуги по сопровождению клиентов

После продажи товара или предоставления услуги отправьте заказчику приветственное письмо. Предложите обращаться, если возникнут проблемы. Добавьте побольше контактов: мобильный и стационарный телефоны, адрес электронной почты, адреса страниц в социальных сетях, логин в Скайпе.

Сообщайте заказчикам о подготовленных договорах, завершённых этапах работы, готовности товара, отгрузке.

Если в работе над заказом что-нибудь изменилось, например:

• задержались сроки по проекту;
• товар будет готов позднее назначенного срока;
• машина с товаром или мастерами попала в пробку, предупредите заказчика заранее.

У проданного товара есть дополнительные возможности или во время использования клиент может столкнуться с трудностями? Напишите заказчику и расскажите о новых возможностях товара, способах решения проблем.

Чтобы заказчику не пришлось ждать ответ на вопрос, менеджер по сопровождению клиентов обязан контролировать работу отделов продаж, бухгалтерии, логистики и остальных смежных отделов.

Если в отделе сопровождения клиентов работает несколько сотрудников, установите и используйте CRM. Там сохранятся вопросы и замечания заказчиков, ответы на них. Поэтому любой специалист из отдела сопровождения клиентов сможет помочь каждому из заказчиков.

Работайте с возражениями. Отвечайте на претензии. Немедленно решайте проблемы. Если это невозможно, скомпенсируйте материальные и моральные потери. Например, предоставьте скидку.

Корпоративные подарки на Новый год, день рождения, другие праздники — то же сопровождение клиентов. Подойдут:

• ручки;
• блокноты;
• кружки;
• сувениры;
• конфеты;
• бутылки вина и т.д.

Но выполняйте два обязательных условия:

• Подбирайте качественные подарки. Выбирайте блокноты с прочными переплётами, кружки из материалов, которые не покрываются трещинами и т.п.
• Подарок должен удивить и обрадовать внешним видом. Поэтому закажите подарки или оформление в специальных компаниях. Лучше сделайте это за четыре или пять месяцев до праздника.

Если клиенты делают разовые заказы, предлагайте им что-нибудь повседневное. Например, если продаёте автомобили или дорогую бытовую технику, заказчикам понадобятся техобслуживание или ремонт. Специалистам из ближайшего офиса, отмечающим день рождения компании в вашем ресторане, пригодятся бизнес-ланчи. Предложите эти услуги.

Материал по теме: 7 шагов к автоматизации бизнеса + 3 примера

Обратите внимание, общение с клиентами помогает оценивать качество товаров, услуг и сервиса. Через две недели после выполнения заказа спросите клиента, что понравилось, что не понравилось, были ли трудности. Но важно помнить, что опросы нужно планировать. В противном случае клиент разозлится и не будет обращаться в компанию. Внимательно читайте то, что написали подчинённые. Убедитесь, что текст не давит на клиента. Не звоните клиентам по телефону. Звонки будут не вовремя. Лучше отправьте письмо с вопросами по Telegram, WhatsApp, Viber или электронной почте.

Кто и как должен помогать аккаунтинг-менеджеру

Разберёмся с задачами, которые руководители компаний доверяют специалистам по сопровождению клиентов:

• Коммуникации с клиентами.
• Консультирование заказчиков.
• Разбор критических ситуаций.
• Построение долгосрочных отношений с заказчиком.
• Допродажи.
• Описание и постановка задач.
• Контроль выполнения задач.
• Подготовка отчётности.
• Выставление счётов и работа с дебиторской задолженностью.
• Планирование работ проектной команды.
• Подготовка договоров.
• Подготовка КП/презентаций.
• Подготовка рекомендаций по развитию проекта.
• Подготовка первичной документации.
• Переговоры с заказчиками за пределами города.
• Продажа товаров и услуг новым клиентам.
• Расчёт смет и медиапланов.
• Работа с партнёрами.
• Выполнение обязанностей проджект-менеджера.
• Бизнес-аналитика.
• Веб-аналитика.

Рассмотрим некоторые задачи подробнее.

Если заказчик расспрашивает об особенностях товара или услуги, аккаунтинг-менеджер должен помочь заказчику связаться со специалистом.

Для разбора сложных конфликтных ситуаций понадобится помощь руководителя компании.

Если аккаунтинг-менеджер должен готовить отчётность, передайте ему необходимую информацию.

Нужна ли аккаунтинг-менеджеру помощь бухгалтера? Частично. Если использовать современные бухгалтерские программы, с выставлением счетов справится и школьник. Но клиентам не нравится, когда аккаунтинг-менеджеры начинают давить на них по поводу оплаты.

Материал по теме: Тренд ближайших лет — оркестрация данных

Если хотите поручить аккаунтиг-менеджеру планирование работы проектной группы, посчитайте число задач. Когда их больше двух, подключайте к работе и руководителя группы.

Когда требуется рассчитать сметы или медиапланы, подключайте к работе узких специалистов.

Даже высококлассный менеджер по сопровождению клиентов не способен удержать заказчика, если производители и мастера не повышают профессионализм, сроки систематически сдвигаются и т.п.

Как оценить качество аккаунтинга

Когда компания имеет конкурентов с такими же ценами, но много заказчиков выбирают вас, производители и менеджеры по сопровождению клиентов работают профессионально.

Подсчитайте процент повторных заказов и узнайте, сколько новых заказчиков пришли «по рекомендации». Если много и того, и другого, постоянные клиенты довольны и качеством товара, и качеством обслуживания.

Если у вас остались вопросы, предлагаем вам оставить свой комментарий внизу или обратиться к менеджеру в чат справа. Вам обязательно ответят!

Автор: Exiterra Digital Agency