Как использовать эмодзи для постов или переписки с клиентами

Можно ли использовать эмодзи и смайлики в постах и в деловой переписке? Как использовать эмодзи маркетологам? В каких случаях они уместны в переписке с клиентами и в постах?

При общении лицом к лицу часть эмоциональной информации передаётся с помощью интонации, жестов и мимики. В текстовом формате подобные невербальные сигналы использовать нельзя, но можно добавить к фразам и предложениям в сообщении эмоциональные оттенки с помощью эмодзи.

Эмодзи и смайлики в постах и деловых переписках

О том, каким образом можно сделать текстовую информацию приветливой и эмоциональной, писатели и философы размышляли задолго до изобретения интернета.

Ещё в 1969 году автор «Лолиты», Владимир Набоков, говорил о необходимости использования в тексте символов для изображения улыбки. Уже тогда он предлагал для текстовой улыбки боковую скобку.

Эту идею в 1982 году реализовал профессор американского университета Карнеги-Меллон Скотт Фалман, впервые использовавший в тексте графический символ улыбки «:-)», для того, чтоб отличать шутливые сообщения от серьёзных. Он придумал этот символ за 10 минут, и не подозревал тогда, что это станет главным «делом» его жизни, а не серьёзные научные исследования.

Но прорыв во внедрении эмоциональных символов в тексты произошёл в конце 1990-х годов, когда японский дизайнер Сигэтака Курита создал цифровой язык картинок и символов для электронных сообщений и сайтов, получивший название эмодзи (иногда также используется слово эмоджи). Несмотря на фонетическое сходство со словом «эмоция», к ним эмодзи не имеют никакого отношения с точки зрения смысла термина. С языка Страны Восходящего Солнца эмодзи можно перевести как «символ в картинке».

Первоначально эмодзи были вариациями придуманного в 1963 году американским художником Харви Боллом смайлика (жёлтой улыбчивой, солнечной рожицы), и только потом появились тысячи других вариаций для выражения всевозможных чувств и эмоциональных состояний. Поначалу эмодзи использовались только в Японии, но став частью Юникода, включающего в себя знаки всех письменных языков мира, они стали доступны и в других странах.

Уже в 2006 году их внедрила в поисковый алгоритм корпорация Google. Но мировую популярность эмодзи принесла компания Apple, использовавшая в 2011 году их в качестве дополнительной опции в iPhone.

Материал по теме: Умение общаться с клиентами: как писать клиенту, чтобы не попасть в «непрочитанные»

Теперь этот набор символов и картинок представлен во всех смартфонах, почтовых сервисах, соцсетях, мессенджерах и программах для переписки в чатах. Они настолько стали частью общения, что имеют собственный праздник — Всемирный день эмодзи, который отмечается 17 июля.

Появились даже приложения, позволяющие вставлять эти символы вместо пропущенных слов в шедевры мировой поэзии, и создавать собственные эмодзи на основе фотографий пользователей. Кроме того, образы эмодзи стали применяться для украшения городского пространства (например, они используются в качестве орнамента на зданиях в Нидерландах).

Как использовать эмодзи

В эмодзи-ассортименте насчитывается тысячи позиций, способных выразить любую человеческую эмоцию. В какой-то степени, эти символы и картинки стали новым международным языком, понятным почти во всех странах мира.

Преимущество использования эмодзи — возможность сделать текстовую информацию неформальной, дружелюбной и улыбчивой, и смягчить тон там, где это не получается сделать с помощью написанных фраз и предложений.

Как утверждают психологи, на подсознательном уровне мы воспринимаем смайлики и их различные эмодзи-вариации в тексте как улыбки, что вызывает у нас ответную, зеркальную реакцию. Поэтому считается, что улыбчивые тексты с эмодзи собирают в соцсетях гораздо больше лайков, репостов и комментариев, чем без них.

Кроме того, эмодзи позволяют использовать меньше слов и экономить время, что имеет немалое значение при общении в мессенджерах.

Хотя, самым популярным символом в переписке и в соцсетях являются всё-таки не эмодзи, а графический символ улыбки «:-)», или «)», или несколько скобок «)))». В отличие от эмодзи, этот символ в почтовых сервисах отражается одинаково.

Эмодзи в переписке с клиентами

Понятно, что в личной переписке с друзьями, знакомыми и родственниками, а также в персональных соцсетях использование эмодзи оправданно. Но насколько актуальны эти символы и картинки в деловой переписке с клиентами и в постах в соц.сетях, посвящённых различным аспектам бизнеса?

Могут ли эмодзи помочь в выполнении одной из основных задач брендинга — в создании доверительных отношений с потребителями?

Есть серьёзные виды бизнеса (финансовый сектор, юридические, медицинские, ритуальные услуги и т.д.), в которых использование дополнительных эмоциональных символов в переписке с клиентами вряд ли будет уместным.

Заинтересованы в продвижении в социальных сетях? Хотите выстроить грамотный tone of voice? В этом вам поможет наша услуга «Комплексный маркетинг». Будьте с аудиторией на одной волне.

Хотя, некоторые банки с прогрессивной репутацией, такие как, «Тинькофф», активно используют эмодзи в опросах и акциях. Но в целом, представители серьёзных видов бизнеса и госкорпораций обходятся без подобных символов, или позволяют себе в радостных случаях использовать графический символ улыбки «:)».

Тем, кто ориентируется на взрослую аудиторию старше 40-50 лет, тоже следует избегать подобных символов в переписке с клиентами (вас могут не понять). В письмах с коммерческими предложениями, а также в официальных текстовых посланиях руководителей компаний тоже лучше обходиться без дополнительных разноцветных рожиц.

Гораздо уместнее эмодзи будут выглядеть в контексте маркетинговой деятельности «прикольных», неформальных молодёжных брендов, представителей ивент-индустрии, развлекательной и туристической сферы. В данных видах бизнеса эмодзи уместны, хотя не при первом контакте с клиентами и партнёрами (это будет выглядеть слишком панибратски), и ни в случае, когда вы им в чём-то отказываете.

Материал по теме: Событийный (ивент) маркетинг — встреча бренда с целевой аудиторией в режиме офлайн

Во многом в вопросе актуальности использования эмодзи в переписке в «лёгких» видах бизнеса следует ориентироваться на стиль письма клиента. Если пользователь прислал ответное письмо с улыбчивым эмодзи, значит, он настроен на неформальное общение, и ему можно ответить текстом с улыбчивой скобкой или какой-нибудь солнечной рожицей из числа самых популярных эмодзи (если вы хотите сообщить ему что-то радостное и позитивное).

Если же клиент, напротив, предпочитает серьёзный, деловой стиль письма, то ответы с эмодзи вызовут у него только раздражение (он может подумать, что вы не воспринимаете его всерьёз).

Эмодзи для постов или переписки с клиентами

Конечно, в переписке с клиентами следует использовать только проверенные позитивные эмодзи (улыбчивые лица, поднятый вверх палец и т.д), не имеющие дополнительных толкований и неподобающих альтернативных ассоциаций, смыл которых понятен даже тем, кто не знаком с эмодзи-языком. Лучше не использовать эмодзи, чем ставить картинки с двусмысленным значением.

Переизбыток подобных символов в переписке не нужен, достаточно будет 2-3 эмодзи в письме. Эмодзи, изображающие романтические чувства и отрицательные эмоции, в переписке с клиентами, конечно, не уместны.

Вряд ли «деловые» эмодзи должны заменять слова. Лучше ставить их в конце предложений для подчёркивания эмоциональных оттенков и улыбчивого настроения. Если вы поставите их в заголовок или в середину фразы, адресат может не понять смысла сообщения.

Эмодзи в переписке как язык письменного общения

При переписке с иностранными партнёрами и клиентами использование эмодзи тоже актуально, поскольку это международный язык, понятный без лишних слов. Правильно расставленные понятные эмодзи в этом случае позволят не только создать неформальную атмосферу, но и использовать меньшее количество иностранных слов.

В письменном общении с удалёнными сотрудниками использование улыбчивых, солнечных рожиц и других эмодзи-символов тоже уместно. Это поможет начальникам смягчить критические замечания, приказной тон и сделать указания менее строгими и формальным. Наверняка, удалённые сотрудники воспримут такие послания гораздо лучше, чем сухие указания недочётов и ошибок.

Эмодзи для постов в соц.сетях: эмоциональная приправа, а не основной контент

Если целевая аудитория активно использует улыбчивые рожицы и другие эмодзи-символы, то вы можете подстроиться под них, и тоже включить что-то подобное в посты в официальных соцсетях компании.

Это уместно при объявлении конкурсов, сообщении приятных и радостных новостей. В том числе, можно включить некоторые эмодзи (например, поднятый вверх большой палец и противоположный символ) в голосование в соц.сетях за те или иные предложения компании.

Если ваша целевая аудитория разбирается в эмодзи, а вы представляете индустрию отдыха и развлечений, можно также провести конкурс, предложив подписчикам описать определённые события в их жизни только с помощью этих символов и картинок. Или сделать доступным заказ с помощью одних только эмодзи, как это сделала компания Domino’s Pizza в Твиттере.

Но если речь идёт о длинных постах, то, как и в переписке с клиентами, эмодзи должны не заменять, а дополнять текстовую информацию. Тем более, что в некоторых соцсетях, например, «ВКонтакте» не разрешается размещать посты, если в них используется слишком много эмодзи.

Некоторые компании чересчур увлекаются эмодзи, забывая, что это нравится далеко не всем и не все это понимают. В русском языке достаточно слов для выражения мыслей и эмоций. Например, компания Yota, активно использующая эмодзи в рекламных кампаниях, одна из них проходила под слоганом «Когда переполняют эмодзи», однажды отправила в СМИ пресс-релиз, состоящий из эмодзи.

Вряд ли у людей есть масса свободного времени для расшифровки подобных опусов. Лучше всё-таки использовать эмодзи в маркетинговых целях в качестве эмоциональной приправы, а не основного контента.

Как использовать эмодзи в переписке и в соц.сетях

Из нескольких тысяч эмодзи в переписке с клиентами уместны только часто употребляемые символы, иначе вас могут не понять или понять неправильно.

Материал по теме: Как писать потенциальному клиенту в 2021, чтобы он захотел купить

В число самых популярных эмодзи входят лица различной степени улыбчивости, жесты пальцев рук, сердечки и огонь. Их и следует использовать маркетологам в письменном общении с клиентами (однако, сердечки будут неуместны в данном контексте) Остальные тысячи эмодзи лучше оставить для переписки с друзьями, знакомыми и родственниками.

Если же вы решились использовать в переписке и в соц.сетях непопулярное эмодзи, сначала проверьте его значение в англоязычной энциклопедии этих символов Emojipedia. Там же можно изучить хит-парад из сотни самых популярных эмодзи.

Эмодзи в маркетинговых целях

Есть и другие способы использования эмодзи в маркетинговых целях. Например, можно создать собственное брендированное эмодзи (использование эмодзи коммерческими организациями в соцсетях, электронных письмах и мессенджерах законно, но для рекламных целей лучше придумать свои), и даже включить их в название бренда. При удачном использовании, это добавит бренду индивидуальности и креативности.

Собственные эмодзи используют такие знаменитые бренды как IKEA, Pepsi, Dove, Always, Burger King, Mentos, Durex и другие. Компания Taco Bell, представляющая блюда мексиканской кухни, даже зарегистрировала собственное брендированное эмодзи, изображающее блюдо тако, в «Эмодзипедии». Можно также создать оригинальный домен с использованием эмодзи как сделала компания Coca-Cola для рекламной акции, проводившейся в Пуэрто-Рико.

Конечно, подобные образцы эмодзи-маркетинга актуальны только в «лёгких», развлекательных сферах бизнеса. Серьёзным брендам с репутацией всё-таки лучше обходиться во взаимодействии с клиентами без жёлтых улыбчивых рожиц, поднятых вверх пальцев и сердечек.

Источник: Exiterra Digital Agency