А ваша компания уже h2h? Пройдите ТЕСТ, и определите способны ли вы и ваши менеджеры по продажам вживаться в проблемы покупателей и создавать с каждым клиентом незримую связь. Алексей Баранов расскажет, что такое эмпатия и эмоциональный интеллект.
Поговорим об отношениях продавец-потребитель сегодня. И речь пойдет не о деньгах!
Существует термин — экономика благодарности. Запомните его — уверен, что вскоре такой подход станет основой рыночных отношений.
Ведь с каждым днем становится яснее, что успех компании напрямую зависит от того, насколько теплые и доверительные у нее отношения с потребителем. Как много, кроме самого продукта, бренд готов ему предложить.
На этом строится экономика благодарности — клиент получает сверх к тому, что ожидал изначально. Проникается доверием и симпатией, искренне рекомендует и сам становится постоянным покупателем.
Речь не о маркетинговых штуках — типа «Второй товар за пол-цены» или «2 по цене одного».
Речь о том, чтобы дать клиенту то, что ЕМУ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НУЖНО, понять его проблемы и ожидания.
Эта потребность клиента превращает рынок из b2b и b2c в h2h (human-2-human) — человечность бренда выходит на первый план.
Это изменение отношений клиент-покупатель ведет к тому, что навыки, необходимые ранее менеджеру по продажам перестают быть единственно важными.
Теперь быть убедительным, харизматичным, и прекрасно разбираться в продукте — недостаточно.
Менеджер по продажам должен обладать высоко развитой эмпатией и эмоциональным интеллектом.
Вообще интеллект — это способность обрабатывать информацию, общие способности к познанию, пониманию и разрешению проблем.
Эмоциональный интеллект — это способность распознавать эмоции, понимать намерения, желания и мотивацию. Других людей и свои собственные.
Высоко развитый эмоциональный интеллект — это дар для менеджера по продажам и самая эффективная форма взаимодействия с клиентом.
Ведь эмоции есть ВСЕГДА. Человек может чего-то не сказать, но эмоции скрывать практически невозможно.
Развитый эмоциональный интеллект позволяет эти эмоции заметить, распознать, и назвать.
Представьте, в винном магазине клиент в растерянности стоит около полок, берет и ставит обратно бутылку за бутылкой.
— «Кажется, вы расстроены, что не находите любимое вино. Подскажите марку — и я с радостью помогу. Если его нет в наличии, подберем альтернативу. А я обязательно позвоню вам, когда будет новая поставка и отложу бутылку».
Если бы хоть в одном магазине со мной так пообщался продавец — я бы только к ним и ходил за покупками :)
В описанном примере произошло практически чудо для современного сервиса — продавец проявил эмпатию. Не навязался со стандартными скриптами, а заметил, понял и рассказал, как разрешить ситуацию.
Эмпатия — вообще базовый навык при развитом эмоциональном интеллекте. Это способность «вчувствоваться» в другого человека, разделить его эмоции, при этом четко отделяя их от собственных.
Компания, которая с эмпатией относится к своему потребителю — на голову выше конкурентов. А в новой парадигме рыночных отношений — это и вовсе единственно верный путь развития.
Проверьте себя и своих сотрудников на степень развитости эмоционального интеллекта и эмпатии:
Ответ — плохая и хорошая? Подумайте ещё!
Эмоции могут быть только уместными или неуместными. Все остальное — оценочные суждения, которые не имеют никакого отношения к эмоциональному интеллекту.
Придумайте хотя бы по несколько слов. Смогли? Здорово — вы можете называть эмоции, которые считываете интуитивно. Поверьте, это не всем дано.
Да? Отлично. В основе вашей коммуникации эмоции, которые вы считываете по всем каналам, анализируете и понимаете.
Эти несколько коротких вопросов позволяют понять — насколько развит эмоциональный интеллект у вас или у ваших коллег.
Если ответов не нашлось — не беда. Эмпатия — это навык, который тренируется, а уровень эмоционального интеллекта можно повысить. Главное — задаться целью.
Автор статьи: Алексей Баранов, CEO CONSTRUCTOR
Закажите SEO, SERM/ORM, Директ, сайт со скидкой 20%.
Бесплатная консультация по продвижению вашего бизнеса или сайта.
Оставьте свой номер телефона и мы свяжемся с Вами в рабочее время.