Брошенная корзина: как вернуть клиента в интернет-магазин

Откуда беруться брошенные корзины? Можно ли сократить количество забытых корзин? Как вернуть покупателя?

Ранее бизнес-блог Экзитерра рассказывал как продать тем, кто не купил, и о e-mail-маркетинге. В этой статье разберемся, как оживить брошенные корзины интернет-магазина.

Исправительные и корректирующие меры против проблемы «брошенных корзин» необходимы. Проблема касается каждого интернет-магазина: брошенные корзины составляют в среднем 76% заказов. Однако нельзя предполагать, что это явление можно устранить на 100%.

Пользователи всегда будут сравнивать. Вполне естественно, что некоторые хотят только проверить наличие товара и его окончательную цену.

Но у брошенных корзин есть и другие причины. Это, например, скрытые дополнительные расходы, медленная загрузка страницы, не usability-friendly страница для мобильных, неясный или слишком длительный процесс покупки. Также к брошенной корзине приводят проблемы с платежами, факторы, отвлекающие пользователей и не позволяющие продолжать заказ.

Что же делать, чтобы вернуть или удержать покупателя

Как избежать брошенных корзин: не возвращаем, а удерживаем покупателя

Методы, которые не позволяют пользователям отказаться от корзин покупок, перечислены ниже:

• Проверяйте, анализируйте и собирайте данные о ваших пользователях.

Для этого есть бесплатные инструменты, которые дополняют друг друга — Яндекс.Метрика и Google Analytics. Очень полезный инструмент в этом плане Яндекс.Вебвизор, где вы видите, что смутило пользователя. При настройке расширенного e-commerce в Google Analytics можно посмотреть воронку.



Здесь же можно настроить специальные сегменты аудитории для импорта в Google Ads и настройки ремаркетинга (возвращаем клиентов, не ставших покупателями). Анализировать нужно регулярно, например каждые 15 дней.

• Помните, что онлайн-покупки позволяют сэкономить время — проверьте на себе и других, работает ли все правильно, не слишком ли сложен процесс.

Это еще называется юзабилити-тестирование. Например, для интернет-магазина детской одежды Minikin мы разработали специальную форму, по которой мамочки с детьми должны были проводить тестирование сайта. Подробнее с примером можете ознакомиться здесь. Дайте клиентам несколько различных вариантов доставки и оплаты. Чем больше вариантов, тем больше шансов, что купят именно у вас.

• Чтобы не пришлось думать, как вернуть клиента, не собирайте слишком много данных. Не требуйте создания учетной записи. Т.е. соблюдаем простое правило: по возможности в формах используйте минимальное количество полей для заполнения, люди ленивы, помните об этом!
• Будьте добропорядочны — немедленно сообщайте обо всех дополнительных расходах и условиях, гарантиях, возвратах и пр. Лучше всего дать эту информацию прямо в карточке товара.
• Представляйте товары должным образом и обеспечьте их доступность.

О том, как оформлять карточку товара, можно писать отдельную статью. Простые правила: хорошее качество фото, разные ракурсы, видеообзор по возможности, максимум характеристик и описание.

Функционал, который всегда приветствуется на карточке товара:

• добавить в избранное;
• сравнить;
• если товар отсутствует, сообщить, когда появится;
• аналогичные товары;
• с этим покупают также.
• Показывайте текущие акции, предлагайте скидки. Если у вас все еще нет «Товара дня» на сайте, сделайте!



(пример взят с сайта kristall-shop.com.ua)

• Показывайте реальную обратную связь с клиентом (особенно, если она положительная).

P.S. По нашим данным, многие покупатели в Украине перед покупкой товара обязательно просматривают отзывы о нем на сайте гипермаркета Розетка. Хотела подчеркнуть важность отзывов к товарам ☺

• Предоставляйте клиентам различные формы связи и поддержки.

Сможете переплюнуть такое?



(пример взят с сайта leto.ua)

• Действуйте в реальном времени.

Например, онлайн-чат Jivosite позволяет видеть в режиме онлайн геопозицию пользователя и просматриваемую страницу и соответствующе обратиться к нему.

Еще один инструмент — заказ обратного звонка GetCall от Binotel.

Улучшение состояния сайта, упрощение процесса покупки или добавление новых вариантов доставки приводит к к снижению процента брошенных корзин.

Если все это сделано, но проблема забытых корзин сохраняется, значит, причины такого поведения пользователей не связаны с самим магазином. Тогда в дополнение к профилактическим методам нужно будет применять корректирующие.

Что делать с брошенной корзиной: 4 способа вернуть клиента

Корректирующие методы сохранения брошенных корзин заключаются в том, чтобы найти покупателя, покинувшего магазин, и призвать его вернуться к заказу.

1. EMAIL-МАРКЕТИНГ: как вернуть покупателя с помощью писем

Попробуйте связаться с потенциальным клиентом. Даже если решение оставить заказ было обусловлено факторами, которые не имеют прямого отношения к вашему магазину, это не значит, что сделать ничего нельзя. Так что если у вас есть адрес электронной почты или номер телефона клиента,  спросите, почему он бросил корзину. Возможно, проблема решаема, а может и нет, но вы не узнаете, если не попробуете.

Часто используются email-рассылки по брошенным корзинам. Например, мы реализовывали такой функционал для сети ортопедических салонов в Украине Ortos с помощью UniBase.

За период с 01 по 30 ноября 2019 года было совершено 9 транзакций с меткой по брошенным корзинам. Всего мы получили 27 возвращений из этих цепочек на сайт. Конверсия по вернувшимся составляет 33%. Это очень хороший показатель.

Всего за период было отправлено 358 писем, это значит, что конверсия в переходы (возвраты к покупкам) составила 7,5% за период. Это также является очень хорошим показателем для данного сценария.

Все ключевые показатели находятся на высоком уровне: ClickRate 7,5% — очень высокий. Доля транзакций по цепочке в сравнении с общим «пирогом» транзакций — 5,29% — очень высокий показатель, учитывая, что доля всего канала email-маркетинга 12%.

Перед тем, как воспользоваться данным функционалом, подготовьте привлекательное электронное письмо, в котором динамически будет размещаться информация об оставленных товарах (включая фотографии), отзывы покупателей. Не забудьте там же рассказать о других преимуществах вашего магазина или товара.

Согласно статистике, в среднем половина таких сообщений открывается, а треть из них приводит к покупкам. В этом случае можно использовать до трех сообщений, отправленных в разное время — первый час после отказа от корзины, следующее (если первое не приносит желаемого эффекта) спустя 24 часа, а последнее — в течение 48 часов или недели после выхода из заказа (так называемое сообщение «последний шанс»), что часто сопровождается скидкой.

Материал по теме: Подробное руководство по email-маркетингу

2. SMS-сообщения о брошенной корзине

Обычно они конвертируют даже лучше, чем электронные письма, т.к. их открываемость достигает 98%. Поэтому, если у вас есть номер телефона клиента, используйте для возвращения и этот функционал. В этом случае текст должен быть короче, но по ссылкам, размещенным в текстовых сообщениях, обычно кликают более чем в два раза чаще, чем в email-рассылках.

3. Веб- или push-уведомления о забытой корзине

Если пользователь соглашается получать их (всплывающее окно с вопросом о согласии обычно появляется после входа на сайт), вы сможете общаться с ним посредством коротких сообщений, отправляя уведомления прямо на ПК или мобильный. Т.е. не нужно собирать никаких контактных данных! Примеры:

пример Rich push (брошенная корзина)

пример push (брошенная корзина)

Разница в наличии и размере картинки, дополнительных кнопок, текста и emoji. Также в Rich push можно вставлять как статические, так и динамические картинки.

Выгоды от использования:

• количество просмотренных страниц сайта, за счет увеличения возврата трафика;
• снижение показателя отказов (Bounce Rate);
• увеличение количества контактов с целевой аудиторией;
• прирост посещаемости сайта от 10%;
• дополнительный трафик и конверсии.

4. Ремаркетинг: возвращаем клиента к брошенной корзине с помощью рекламы

Используйте данные о потенциальных клиентах (например, о продуктах, которые они хотели заказать) и подходите к каждому из них индивидуально, используя сегментацию на основе ремаркетинга.

Правильно настроенный ремаркетинг приводит к тому, что пользователи, которые были на вашей странице и не выполнили заказ, видят фотографии брошенных продуктов среди рекламы, отображаемой на других страницах, возвращаются на сайт и покупают. Не забудьте перенаправить клиента, который вернулся в магазин, непосредственно на незавершенные покупки или на страницу продукта, которая ранее интересовала его.

Материал по теме: Виды интернет-рекламы: подробный гайд

Также рекомендуется установить индивидуальные лимиты сообщений, чтобы пользователь не получал несколько похожих объявлений  — это вызовет только раздражение.

Восстановление забытых корзин — очень эффективный метод увеличения оборота: здесь затраты на привлечение заинтересованного клиента намного ниже, а конверсии выше, чем при привлечении новых клиентов.

Однако все перечисленные выше методы имеют свои недостатки: большинство требуют, чтобы клиенты указывали адрес электронной почты, выражали соответствующее согласие, не чистили файлы cookie и т.д. Кроме того, стоимость высока и окупается в долгосрочной перспективе.

Однако главный недостаток заключается в стремлении вернуть ушедшего клиента в магазин, что сложнее, чем убедить его остаться.

Тесты показывают, что сохранение корзин (например, использование поп-ап окон или push-уведомлений при попытке уйти с сайта) дает результаты примерно на 20-25% лучше, чем другие методы.

Всем больших конверсий!