Счёт приходится запрашивать у бухгалтера, статус заявки — уточнять у менеджера, пропуск заказывать звонком на ресепшен. Пока у вас клиентов немного, «ручная» схема работает. С ростом бизнеса повторяющиеся обращения занимают всё больше времени, а качество обслуживания начинает зависеть от того, кто принял звонок и кому передал информацию.
Разработка личного кабинета клиента позволяет организовать действия в управляемый цифровой процесс. Пользователь получает доступ к своим заказам, документам и услугам, компания — возможность организовать обслуживание и автоматизировать часть операций. Как это устроено, объясняет Максим Оберман, директор Exiterra.ru.
Когда компании нужен личный кабинет клиента или приложение
Обычно потребность возникает у действующего бизнеса, который уже́ выстроил отношения с клиентами, но сталкивается с ограничениями ручной работы. Сотрудники многократно отвечают на одинаковые вопросы, пересылают документы, сверяют сведения в нескольких программах. Клиенту приходится подстраиваться под рабочее время компании даже ради простого действия.
Личный кабинет клиента — это защищённый раздел сайта или отдельное веб-приложение, где авторизованный пользователь видит предназначенные ему данные и выполняет доступные операции. Их состав определяется задачами бизнеса: от заказа услуг до получения закрывающих документов.
Такой подход относится к клиентскому самообслуживанию: человек самостоятельно получает информацию и выполняет операции без обязательного участия сотрудника.
Документ клиент можно скачать вечером, заявку отправить в выходной — в удобное для себя время. При этом круглосуточный доступ к услугам не означает, что инженер приедет ночью: время исполнения услуги по-прежнему зависит от регламента компании (в кабинете полезно сразу показывать срок обработки обращения), но круглосуточный доступ к услугам вашей компании в «1 клик» увеличивает продажи, лояльность клиентов и ускорение процессов.
Какие функции можно перенести в личный кабинет клиента
По опыту Exiterra, кабинеты востребованы во всех моделях бизнеса, вот лишь некоторые решения кабинетов, которые мы создавали. В торговой компании кабинет клиента поддерживает оформление покупок, транспортной доставки, и историю заказов, а в B2B-кабинете может формировать закрывающие документы, работать с партнёрами и дилерами. В сервисной компании ЛК позволяет выбрать и оплатить услуги, оформить вызов специалиста и т. д. В «услуговой» компании личный кабинет поможет автоматизировать процесс предоставления услуг. На сайте общественной организации или СМИ ЛК предоставляет доступ к заказу услуг редакции, например, подготовить публикацию, согласовать и выпустить материал. Кабинет онлайн-сервиса — автоматизирует весь процесс: от продажи до предоставления услуги и сопровождения клиента.
Для личных кабинетов корпоративных клиентов, то есть в B2B-кабинетах, особенно важно учитывать структуру компаний-пользователей. За приобретение услуг может отвечать один сотрудник, за оплату — другой, а руководителю нужна общая картина.
| Действие клиента | Что обеспечивает компания |
|---|---|
| Выбрать и заказать услугу | Каталог, описание условий, тарифы и передача заказа ответственному |
| Проверить состояние обращения | Регистрация заявки и обновление статуса из рабочей системы |
| Получить счёт или акт | Передача документа из системы 1С нужному клиенту |
| Оплатить заказ | Предложить варианты оплаты, сформировать счёт на безналичную форму оплаты. Интеграция с платёжным сервисом и учёт результата оплаты |
| Задать вопрос | Чат с сотрудником или ИИ-помощником с определёнными полномочиями |
Кабинет также помогает представить ваши дополнительные услуги. Вместо устного объяснения менеджера клиент видит описание, видео, состав заказа и различия между вариантами. Это создаёт условия для дополнительных продаж.
Как работает кабинет арендатора на примере бизнес-центра
В одном из проектов Exiterra личный кабинет арендатора делового центра объединил арендаторов, администрацию и обслуживающие подразделения. Раньше заявки на уборку, подключение интернета или замену освещения поступали через ресепшен. «Ручная» передача заявок приводили к потерям обращений и затрудняли контроль исполнения.
Теперь арендатор открывает кабинет с телефона, выбирает услугу и заполняет форму. Например, для въезда грузового автомобиля указывает необходимые сведения и отправляет заявку на пропуск. Обращение поступает в личный кабинет и передаётся менеджеру в CRM («Битрикс24»), где настраивается его маршрутизация, а статус возвращается в кабинет. Пользователь может проверить состояние заявки без дополнительного звонка.
Другой процесс связан с бухгалтерией. Сотрудник продолжает формировать документы в 1С, а настроенный обмен доставляет их в кабинет арендатора. О появлении документа клиент узнаёт из уведомления в кабинете и письма на электронную почту. Выгрузка закрывающих документов заменила их печать и разнос по этажам.
«После внедрения личного кабинета и автоматизации обслуживания клиентов в работе становится больше системности, а часть ручной работы исчезает», — объясняет Максим Оберман.
В решении предусмотрены онлайн-оплата, история обращений, чат с администрацией и работа с несколькими арендуемыми помещениями. По подтверждению разработчика, реализованы также напоминания о задолженности и завершении договора аренды. Так клиентские действия связываются с учётом и обслуживанием.
Кабинет используется несколько лет, заказчик продолжает заказывать новые функции и добавлять услуги — это лучшее свидетельство практической востребованности системы.
Как связать кабинет с сайтом и учётными системами
Разработка личного кабинета клиента не всегда требует полной переделки сайта. Кабинет может работать как отдельное приложение, связанное с публичными страницами сайта. Решение зависит от возможностей текущей системы, интеграций и требований к развитию.
Пользовательский интерфейс кабинета показывает клиенту нужную часть процесса. За ним работают CRM и учётные бахгалтерские программы. В проекте бизнес-центра сайт на «1С-Битрикс» обеспечивает интерфейс арендатора, «Битрикс24» участвует в обработке обращений сотрудниками БЦ, 1С служит источником учётных данных и документов.
Отдельно задаются роли. Бухгалтеру клиента нужны счета́ и акты, сотруднику — заказ услуг и пропусков, руководителю — сводная информация. Полномочия определяют по рабочим задачам — состав разделов и дашбордов могут различаться даже у собственников одной компании.
Как проходит разработка личного кабинета клиента от бизнес-процесса до запуска
В Exiterra начинают с интервью: как поступает обращение, кто его принимает, какие сведения уточняет, где возникает заказ и что происходит после оплаты. Затем вместе с заказчиком описывают бизнес-процесс с участниками, документами и точками передачи информации.
«Сначала мы выясняем бизнес-процесс: что происходит с клиентом с момента обращения, как он проходит путь до покупки и дальнейшего обслуживания. Затем описываем функции, которые помогут поддержать и автоматизировать этот процесс», — рассказывает Максим Оберман.
На этой основе составляют техническое задание. В нём фиксируют пользовательские сценарии, роли, данные и интеграции, после чего определяют объём разработки. Полезно заранее описать, например, какой документ должен увидеть конкретный пользователь после выгрузки из 1С и что произойдёт при ошибке обмена.
Следующим этапом разрабатываются прототипы пользовательского интерфейса. Дизайн страниц разрабатываем с учётом фирменного стиля компании.
Разработку и внедрение функций можно вводить поэтапно, учитывая зависимости между ними. Сначала запустить авторизацию, оформление заказа, оплату и просмотр статуса заказа. Следующим этапом подключить финансовые документы: до его завершения бухгалтерия продолжает отправлять их привычным способом. Позже добавить новые услуги или консультанта.
Перед рабочим запуском Exiterra проводит тестирование и опытную эксплуатацию, обучает пользователей и оказывает поддержку. Участие руководства заказчика помогает закрепить новый порядок работы: сотрудники должны понимать, где принимают заявки, кто меняет статусы, а кто отвечает за актуальность информации.
Что добавляет ИИ-консультант
Кабинет можно дополнить помощником, который объясняет услуги и помогает ориентироваться. Exiterra уже́ реализует ИИ-консультантов с использованием нейросетей и интеграций, в том числе с CRM «Битрикс24». AI-помощник позволяет организовать первичные ответы вне рабочего времени сотрудников и даже допродавать услуги.
Для этого при проектировании определяют источники знаний, доступ к данным и условия передачи разговора человеку. Важно проверить, насколько корректно помощник работает с условиями компании и нестандартными запросами.
От чего зависят стоимость и сроки разработки
Стоимость разработки личного кабинета клиента определяется сложностью автоматизируемого бизнес-процесса: количество и сложность сценариев, интеграции, ролевая модель, состояние действующего сайта и учётных систем.
Небольшие кабинеты можно разработать и запустить ориентировочно за два-три месяца. Более крупные проекты могут занимать полгода–год — срок конкретного проекта устанавливают после определения функций и ТЗ.
Поэтапная разработка позволяет раньше начать эксплуатацию необходимых функций и распределить оплату между этапами. При оценке бюджета стоит учитывать также лицензии, инфраструктуру и сопровождение. А результат после запуска — проверять по показателям: времени обработки обращений, числу ручных операций, доле самостоятельных действий клиентов.
Свяжитесь с нами и расскажите, как сейчас устроено обслуживание и что в нём мешает клиентам и сотрудникам. Поможем сформулировать функции кабинета и определить дальнейшую подготовку технического задания и расчёта стоимости.
