Что такое клиентоориентированность компании: принципы и примеры

Что такое клиентоориентированность? Как клиентоориентированность влияет на продажи компании? Как сотрудников сделать клиентоориентированными? Принципы клиентоориентированности и как компании её повысить?

Это суммарные действия представителей бренда, направленные на удовлетворение потребителя товаров или услуг данного бренда.

Результатами действий являются следующие качественные и количественные показатели:

У клиента возникает:

• Понимание, что вы работаете для него.
• Комплекс положительных эмоций от пользования товаром или услугой данного бренда.
• Готовность рекомендовать данный бренд другим без дополнительной мотивации.
• Стремление продолжать приобретать товары и услуги данного бренда как себе, так и в подарок.

У бренда:

• Увеличивается заинтересованная аудитория.
• Появляются новые клиенты.
• Растут продажи.
• Снижаются затраты на рекламу.
• Снижается ценовая конкуренция.

Стать клиентоориентированным брендом в современных реалиях для любого бизнеса значит стать успешным, а порою — это единственная возможность остаться на рынке, ведь если бренд не удовлетворяет потребности клиента, то последний:

• будет недоволен покупкой, и перестанет покупать в будущем;
• с высокой вероятностью расскажет о негативном опыте в своем кругу общения, чем снизит интерес к бренду и породит негативные эмоции.

Отсутствие клиентоориентированности приводит к:

• недополучению прибыли;
• «сливанию» маркетинговых бюджетов;
• падению имиджа компании в глазах сотрудников и оттоку квалифицированных кадров.

Материал по теме: Аккаунтинг клиентов: что это такое, из чего состоит, кто за него отвечает

Клиентоориентированность компании: не формально, а реально

Основоположником клиентоориентированного подхода стал известный американский миллионер Маршалл Филд, и его знаменитая фраза «Клиент всегда прав».

Но чтобы понять, насколько Ваш бренд и Ваша компания клиентоориентирована, предлагаем обратиться к истории и посмотреть на 3 маркетинговые модели: 4P, 4С, SIVA:

В 1990м году Боб Лотеборн перевернул привычную для всех, но уже не работающую модель маркетинга 4P, превратив её в 4С. И вот уже клиентоориентированный маркетолог, руководитель видит:

• Не «продукт», а «нужду покупателя».
• Не «цену», а «расходы потребителя, удовлетворяющими его потребности».
• Не «дистрибуцию», а «удобство покупки».
• Не «продвижение», а «коммуникацию».

Чуть позже в 2005м году благодаря Дону Шульцу и Чекитану Деву появилась модель SIVA, где уже:

• Продукт стал решением, которое удовлетворяет потребности.
• Продвижение стало информацией, которую потенциальные покупатели должны знать.
• Цена стала ценностью покупки, выгодой.
• Дистрибуция — доступом, то есть насколько легко и быстро можно приобрести товар.

Формулировки «клиент всегда прав», «мы — клиентоориентированный бренд», принятые только на формальном уровне с высокой вероятностью будут вызывать внутреннее отторжение и сопротивление у персонала.

Материал по теме: Как правильно уволить сотрудника: о расставании с недовольным сотрудником

Истинное стремление понять потребности клиента делает бренд по-настоящему клиентоориентированным. Для этого обратимся к психологии и пирамиде потребностей Маслоу:

Потребность по Маслоу	Как звучит на языке клиента	Как это отражается в характеристике — ставим ТЗ маркетологам, бренд-менеджерам	Как это может выражаться (примеры)
Физиологическая потребность	Я удовлетворен. Мне хорошо.	Продукт данного бренда делает клиента сытым, здоровым, позволяет быстрее передвигаться или восстанавливаться.	Ночная доставка. Сайт адаптирован для людей со слабым зрением, видеоряд сопровождается сурдопереводом или бегущей строкой.
Потребность в безопасности и защите	Я доверяю. Со мной и моими близкими всё хорошо. Нет поводов беспокоиться.	Продукт или услуга данного бренда дают клиенту ощущение безопасности от использования самого продукта и делают саму жизнь безопаснее.	Увеличенный срок возврата товара, особые условия обмена на новый, бесплатный пакет программ для безопасности, страховка в подарок.
Потребность в принадлежности и социальной группе, причастности, поддержке	Я такой же, как они. Мы — вместе. Они такие же, как и я.	Продукт или услуга данного бренда делает клиента частью определённого сообщества или объединяет с теми людьми, с кем без данного продукта он не смог бы сделать сам.	Участие бренда в благотворительности — 1 рубль с каждой покупки идет в помощь детям — сиротам. Забота об экологии: Упаковка продукта производится из биоразлагаемого сырья с использованием возобновляемых природных ресурсов.
Потребность в уважении и признании	Меня знают, ценят, уважают, мой выбор одобряют значимые для меня люди.	Персонифицированный подход, закрытые мероприятия, встреча с vip персонами.	Имя на чашке кофе, организация посещения vip ложи в Большом театре для своих клиентов.
Потребность в самовыражении	Я уникальный, я креативный, мой уровень свободы выше, чем был, я могу больше, я могу всё.	Больше возможностей для творчества и самовыражения.	Участие в творческом конкурсе с использованием продукта, логотипа.

Клиентоориентированность персонала: как вежливые уборщицы удерживают клиентов

Клиентоориентированность — это один из soft skills навыков, влияющих на успешность как сотрудника, так и команды. Считается, что данные навыки закладываются в детстве и их можно развивать.

Компания, решившая стать клиентоориентированной должна содействовать развитию этого навыка у всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами напрямую и косвенно: консультантов, менеджеров, операторов колл-центра, администраторов ресепшен, сотрудников технической поддержки, амбассадоров бренда.

Для развития клиентоориентированности — организовывайте обучение.

Не забывайте мотивировать сотрудников и профилактировать эмоциональное выгорание, поскольку ваши сотрудники, так же как и клиенты — это в первую очередь индивидуальности и от их удовлетворенности зависит успех компании.

Показательный пример: если в компании даже низкоквалифицированный персонал, как например уборщица при случайной (или не случайной) встрече улыбнется клиенту или вежливо уберёт случайно разбитый стакан с кофе — это добавит яркий положительный факт в опыт взаимодействия с брендом.

Материал по теме: 7 шагов к автоматизации бизнеса + 3 примера

Риски клиентоориентированности компании

Любой подход при его неправильном применении имеет свои риски. Важно их распознавать и не допускать:

• В стремлениях стать клиентоориентированной компанией важно соблюдать меру, чтобы не превратиться в клиентоодержимую.
• Отказавшись от новых подходов только из-за негативной реакции клиентов вы рискуете снизить инновационность бренда.
• Ориентируясь не на того клиента — вы удовлетворяете потребности и желания «чужого» клиента, распыляя ценные ресурсы.
• Удовлетворяя желания клиентов, противоречащие позиции значимых частей общества (власти, религии) рискуете потерять бизнес.

Корпоративная социальная ответственность (КСО) — что это и для чего?

Корпоративная социальная ответственность (КСО) бренда — это удачный способ завоевать доверие клиента, привлечь к себе новую более осознанную аудиторию и повысить клиентоориентированность. Участвуя в благотворительности и реализуя с некоммерческими организациями совместные проекты, вы показываете клиентам, что заботитесь о них и их близких, об их городе, о нашей планете. Такой ход никого не оставит равнодушным.

Если вы дошли до конца, но не получили ответы на все вопросы или хотите поделиться мыслями, — оставьте комментарий ниже и автор статьи ответит вам.

Автор: Exiterra Digital Agency